ถึงตอนนี้คุณอาจเห็นหรือได้ยินอย่างน้อยเกี่ยวกับวิดีโอของผู้โดยสารในเที่ยวบินของ United Airlines (NYSE: UAL) ที่ถูกบังคับให้ลากจากเครื่องบินเพื่อให้มีที่ว่างสำหรับพนักงานของสายการบินพันธมิตร
วิดีโอดังกล่าวแพร่ระบาดอย่างรวดเร็วหลังจากเกิดเหตุการณ์ซึ่งเกิดขึ้นหลังจากเกิดพายุตามแนวชายฝั่งตะวันออกทำให้สายการบินหลายแห่งยกเลิกเที่ยวบินและจัดเตรียมทางเลือกอื่นสำหรับผู้โดยสารและบุคลากร
$config[code] not foundแต่ในกรณีของเที่ยวบินที่จองเกินจำนวนมีวิธีที่ดีกว่าสำหรับสายการบินในการจัดการกับสิ่งต่าง ๆ ปัญหาดังกล่าวทำให้ลูกค้าข่มขู่ boycotts สนับสนุน jabs จากสายการแข่งขันและทำให้หุ้นของ United Airlines ลดลง
ไม่ต้องกังวลยูไนเต็ดแอร์ไลน์ ในไม่ช้าคุณจะมีพื้นที่ว่างมากมายบนเครื่องบินสำหรับ emolyees ของคุณ #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 เมษายน 2017
ในขณะที่ #UnitedAirlines ไม่ว่างลากและวางลูกค้า @TurkishAirlines ลูกเรือช่วยผู้หญิงที่ให้กำเนิด 42,000 ฟุต #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 เมษายน 2560
บทเรียนการบริการลูกค้าสำหรับ #UnitedAirlines ไม่กี่พันดอลลาร์เทียบกับการสูญเสียส่วนแบ่ง $ 1 พันล้าน pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 เมษายน 2017
มีหลายสิ่งหลายอย่างที่เข้ามาในเหตุการณ์นี้และฝันร้าย PR ต่อไปนี้สำหรับยูไนเต็ด แต่มีบางสิ่งสำคัญที่อาจช่วยให้สายการบินหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ได้
เน้นความสำคัญของการฝึกอบรมพนักงาน
ขั้นแรกธุรกิจทุกขนาดต้องมั่นใจว่าพนักงานได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมเพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากเมื่อพวกเขาเกิดขึ้น หากพนักงานในกรณีนี้สามารถแพร่กระจายสถานการณ์ได้ในช่วงต้นมันอาจจะไม่ส่งผลให้ลูกค้าถูกลากออกจากเครื่องบินด้วยเสียงกรีดร้องด้วยเลือดไหลลงมาที่ใบหน้าของเขา
นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานของคุณที่จะใช้สามัญสำนึก - และพวกเขามีอำนาจในการทำเช่นนั้น ไม่ยากเกินไปที่จะเข้าใจว่าเพราะเหตุใดวิดีโอเช่นนี้อาจทำให้ลูกค้ารายอื่นอารมณ์เสีย ดังนั้นให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกฝนให้ใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดและรับผิดชอบต่อการปกป้องแบรนด์ของคุณในทุกค่าใช้จ่าย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณรอดพ้นจากความลำบากใจในการพยายามปกป้องการกระทำหลังจากความจริง
รูปภาพ: Audra Bridges
