วันนี้การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจโดยรวมที่เรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX สำหรับระยะสั้น) CX รวมถึง "จุดรับสัมผัส" ทุกจุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณตั้งแต่การเรียกดูเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตั้งแต่การติดตามผลหลังการซื้อไปจนถึงการโต้ตอบการบริการลูกค้า แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับตลาดเป้าหมายของคุณคืออะไร?
$config[code] not foundรายงานจาก Econsultancy และ Adobe นำเสนอข้อมูลเชิงลึกบางอย่าง นี่คือสิ่งที่นักการตลาดกว่า 2,000 คนในการสำรวจกล่าวว่าสำคัญที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม:
- ประสบการณ์เว็บไซต์ Desktop: 90 เปอร์เซ็นต์
- เว็บไซต์มือถือ: 86 เปอร์เซ็นต์
- อีเมล: ร้อยละ 85
- การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 79 เปอร์เซ็นต์
- โฆษณาดิจิทัล: 77 เปอร์เซ็นต์
- สื่อสังคมออนไลน์: ร้อยละ 76
- แอพมือถือ: 72 เปอร์เซ็นต์
- แอพแท็บเล็ต: 65 เปอร์เซ็นต์
- การตลาดทางตรงแบบออฟไลน์: 60 เปอร์เซ็นต์
- โฆษณาออฟไลน์: 58 เปอร์เซ็นต์
- ข้อความ / SMS / MMS: 44 เปอร์เซ็นต์
เห็นได้ชัดว่ามีปัจจัยหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับการสร้าง CX เชิงบวก ในความเป็นจริง 37 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ความซับซ้อนของประสบการณ์ของลูกค้า เป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการปรับปรุง CX ของพวกเขา แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะยอมแพ้ นี่คือห้าวิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:
วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
1. แบ่งการตลาดของคุณ
เลือกข้อเสนอเพื่อส่งลูกค้าตามข้อมูลที่คุณรวบรวมไว้ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการแบ่งกลุ่มพวกเขาออกเป็นกลุ่มทั่วไปเช่นอายุเพศและสถานที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่ จากนั้นเมื่อคุณรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณคุณจะสามารถสร้างข้อความที่ปรับให้เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น
2. เป็นเชิงรุก
การเข้าถึงลูกค้าด้วยข้อความทางการตลาดที่เป็นส่วนตัวไม่ว่าจะเป็นทางอีเมลข้อความหรือการตลาดทางตรงแบบออฟไลน์จะสร้างความประทับใจเชิงบวกให้กับธุรกิจของคุณ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสนใจกับนิสัยของพวกเขา - สิ่งที่พวกเขาซื้อวิธีซื้อของและการตลาดที่พวกเขาตอบสนองมากที่สุด - สร้างความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ
3. รับข้อมูลจากลูกค้าของคุณ
ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าได้รับความคิดเห็น ฟังสิ่งที่พวกเขาพูดบนโซเชียลมีเดียและดำเนินการตามคำแนะนำของพวกเขา กระตุ้นการป้อนข้อมูลอย่างแข็งขันโดยทำการสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าทุกด้านรวมถึงการบริการลูกค้าของคุณดังนั้นลูกค้าจึงมีโอกาสแสดงความคิดเห็นที่จะช่วยให้คุณปรับปรุง
4. ปรับการโต้ตอบการบริการลูกค้า
หากลูกค้าโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณพวกเขาจะได้รับการต้อนรับด้วยชื่อหรือไม่? หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดึงบัญชีขึ้นประวัติการซื้อที่ผ่านมาและข้อมูลส่วนบุคคลอื่น ๆ พวกเขาสามารถทำได้ ใช้ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์สำหรับข้อมูลลูกค้าเพื่อให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณทั้งหมดสามารถเข้าถึงการโต้ตอบก่อนหน้าของลูกค้ากับธุรกิจของคุณได้ทันทีไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน พื้นที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ยังช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วเช่นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาและเพื่อปรับปรุงและแบ่งปันข้อมูลแบบเรียลไทม์ดังนั้นพนักงานบริการลูกค้าของคุณทั้งหมดจึงอยู่ในหน้าเดียวกัน นั่นหมายถึงการบริการที่ดีขึ้นโดยรวม
5. เร่งความเร็ว
ทุกคนต้องการได้รับการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าโดยเร็วที่สุด เนื่องจากความเร็วเป็นปัจจัยสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกให้มองหาโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่เสนอคุณสมบัติเช่นการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังคิวที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติและช่วยให้ตัวแทนระยะไกลหรือมือถือจัดการการโทร คุณจะได้รับการแก้ไขการโทรเร็วขึ้นและมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
ภาพถ่ายแท็บเล็ตของลูกค้าผ่าน Shutterstock
1
