มีข่าวดีและข่าวร้ายเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ข้อแรกข่าวดี: ลูกค้าที่อยู่ในโปรแกรมการค้าปลีกสร้างรายได้ให้กับผู้ค้าปลีกมากกว่าลูกค้ารายอื่นอย่างมีนัยสำคัญจากการศึกษาของ Accenture Interactive ตอนนี้ข่าวร้าย: ผู้ค้าปลีกจำนวนมากมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผิดเมื่อมันมาถึงโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปสามประการที่ผู้ค้าปลีกทำเมื่อมาถึงโปรแกรมความภักดีและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำให้ถูกต้อง
$config[code] not foundข้อผิดพลาดโปรแกรมการค้าปลีก
ความผิดพลาด # 1: ไม่วัด ROI
มีร้านค้าปลีกน้อยกว่าร้อยละ 20 ในการสำรวจบอกว่าผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีของพวกเขา จากการศึกษาพบว่าผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตและรักษาสมาชิกโปรแกรมความภักดีของพวกเขา 45 เปอร์เซ็นต์วัดอัตราการเติบโตของสมาชิก 42 เปอร์เซ็นต์วัดเปอร์เซ็นต์การทำธุรกรรมโดยสมาชิกที่ภักดีและ 36 เปอร์เซ็นต์วัดจำนวนการทำธุรกรรมโดยสมาชิกที่ภักดี นอกจากนี้ 40 เปอร์เซ็นต์มุ่งเน้นไปที่การวัดอัตราการเก็บรักษาสำหรับโปรแกรมความภักดี
ทำให้ถูกต้อง: แน่นอนว่าคุณควรทำการวัดข้อมูลทั้งหมดข้างต้น อย่างไรก็ตามผลตอบแทนการลงทุนเป็นที่ที่ยางตรงตามถนน ต้มเมตริกโปรแกรมความภักดีการค้าปลีกทั้งหมดของคุณเพื่อตรวจสอบว่าการลงทุนในโปรแกรมความภักดีของคุณนั้นมีการชำระหรือไม่ ประเมินค่าใช้จ่ายของโปรแกรมความภักดีการค้าปลีกของคุณทั้งในแง่ของค่าธรรมเนียมสำหรับโปรแกรมและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและส่งเสริมและเปรียบเทียบกับยอดขายที่เกิดจากมัน
ความผิดพลาด # 2: ไม่แยกความภักดีโปรแกรมของคุณเพียงพอ
มากกว่าเจ็ดใน 10 ร้านค้าปลีกในการสำรวจเชื่อว่าโปรแกรมความภักดีค้าปลีกของพวกเขาเป็น "แตกต่าง" หรือ "แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ" จากโปรแกรมของคู่แข่ง อย่างไรก็ตามลูกค้าบางคนรู้สึกแบบเดียวกัน การวิจัยที่อ้างถึงโดย Accenture แสดงให้เห็นว่าประมาณหนึ่งในสามของสมาชิกโปรแกรมความภักดีก็ซื้อสินค้าที่ร้านค้าปลีกคู่แข่งและ 44 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าโปรแกรมความภักดีของการแข่งขันสามารถแทนที่โปรแกรมของผู้ค้าปลีกรายอื่นได้อย่างง่ายดาย
ทำให้ถูกต้อง: ตรวจสอบสิ่งที่คู่แข่งของคุณนำเสนอเมื่อพูดถึงโปรแกรมความภักดี คุณอาจต้องการสมัครใช้โปรแกรม (หรือมีสมาชิกในครอบครัวหากคุณกังวลเกี่ยวกับความชัดเจน) เพื่อให้คุณสามารถดูวิธีการทำงาน "จากภายใน" มีบางสิ่งที่ขาดหายไปจากโปรแกรมการแข่งขันของคุณที่ คุณสามารถเสนอได้หรือ คุณจะแยกความแตกต่างของโปรแกรมการภักดีค้าปลีกของพวกเขาได้อย่างไร ใช้วิธีการทางการตลาดทั้งหมดที่คุณมีเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าของโปรแกรมความภักดีของคุณ โปรโมตมันในโฆษณาสิ่งพิมพ์บนโซเชียลมีเดียและในการสื่อสารทางอีเมลของคุณ แม้แต่พูดคุยเมื่อเรียกเข้ายอดขายที่เคาน์เตอร์ชำระเงิน
ความผิดพลาด # 3: ไม่ทันกับเทคโนโลยี
โปรแกรมความภักดีดิจิทัลที่มีความซับซ้อนมีให้บริการแล้วแม้แต่กับธุรกิจขนาดเล็กที่สุด หลายคนมีคุณสมบัติเพิ่มเติมที่ช่วยให้คุณทำการตลาดกับสมาชิกโปรแกรมความภักดีในแบบที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น ด้วยลูกค้าจำนวนมากที่ใช้สมาร์ทโฟนผ่านทุกขั้นตอนของการช็อปปิ้งมันมักจะเหมาะสมสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะใช้โปรแกรมความภักดีแบบดิจิทัลที่มีส่วนประกอบมือถือ อย่างไรก็ตามสี่ใน 10 ร้านค้าปลีกในการสำรวจกล่าวว่าพวกเขาต่อสู้เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีความภักดีมือถือและดิจิตอล เปอร์เซ็นต์เดียวกันบอกว่าการหางบประมาณที่เพียงพอในการลงทุนในเทคโนโลยีโปรแกรมความภักดีเป็นสิ่งที่ท้าทาย
ทำให้ถูกต้อง: ทำการบ้านของคุณเพื่อตรวจสอบโปรแกรมความภักดีแบบดิจิทัลที่หลากหลายและแบบใดที่จะดีที่สุดสำหรับธุรกิจค้าปลีกของคุณ คำนึงถึงลูกค้าของคุณด้วย หากพวกเขายังเป็นเด็กแรก ๆ โปรแกรมของคุณต้องเป็นมือถือเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำทุกอย่างได้จากโทรศัพท์ของพวกเขา หากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณมีอายุมากกว่าและไม่พึ่งพาสมาร์ทโฟนแอพมือถืออาจไม่สำคัญเท่าไหร่ อย่างไรก็ตามนั่นไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถใช้บัตรเจาะที่ล้าสมัยได้ วัยรุ่นของวันนี้เป็นพ่อแม่วัยกลางคนของวันพรุ่งนี้และพวกเขาจะนำนิสัยด้านเทคโนโลยีของพวกเขาไปสู่อนาคตดังนั้นเวลาที่จะทันกับเทคโนโลยีโปรแกรมความภักดีอยู่ในขณะนี้
ภาพถ่ายความภักดีผ่าน Shutterstock
2 ความคิดเห็น▼
