ฉันได้พูดคุยกับผู้คนจำนวนมากเมื่อเร็ว ๆ นี้รวมถึงผู้บริหารชั้นนำในกลุ่มผลิตภัณฑ์ CRM ที่ บริษัท ขนาดใหญ่เช่น Oracle และ Sage ฉันได้ใช้เวลาพูดกับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นทำงานเช่น Batch Blue และ Mercury Grove และเมื่อเร็ว ๆ นี้ในการประชุมสุดยอดธุรกิจขนาดเล็กในปีนี้ฉันได้เป็นเจ้าภาพในการอบรมเลี้ยงดูความภักดีของลูกค้าซึ่งให้ความสำคัญกับผู้บริหารจาก Microsoft, Google และ Network Solutions
$config[code] not foundสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากการสนทนาเหล่านี้คือความอยากรู้อยากเห็นสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องกับ CRM เพิ่มขึ้นดูเหมือนว่าจะอยู่ในขั้นตอนล็อคด้วยการลดลงของเศรษฐกิจ
และในขณะที่ฉันเรียนรู้มากมายจากการพูดคุยกับผู้บริหารเหล่านี้ฉันได้เรียนรู้เพิ่มเติมจากนักธุรกิจขนาดเล็กที่แท้จริง เช่นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก 300+ คนที่เข้าร่วมการประชุมสุดยอดซึ่งเปลี่ยนการอภิปรายของเราเกี่ยวกับการบำรุงความภักดีของลูกค้าเป็นสายด่วนสำหรับการเรียนรู้วิธีเข้าถึง ลูกค้าใหม่. สิ่งนี้สะท้อนโดยคน 650 คนที่เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บเมื่อเร็ว ๆ นี้ที่ฉันเข้าร่วมซึ่งมุ่งเน้นไปที่ผลกระทบ CRM สามารถขายได้ในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ
ในขณะที่เรายังคงถูกโจมตีด้วยข่าวการปลดพนักงานจำนวนมากบันทึกการยึดสังหาริมทรัพย์และตลาดสินเชื่อที่เข้มงวดในแต่ละวันจึงไม่น่าแปลกใจที่เรารู้สึกว่าเราถูกโจมตีอย่างต่อเนื่อง และหลังจากความตกตะลึงและความหวาดกลัวทางเศรษฐกิจทั้งหมดนี้พวกเราหลายคนรู้สึกเหมือนขดตัวอยู่ในตำแหน่งของทารกในครรภ์ … ในมุมของบังเกอร์ที่มีป้อมปราการที่แข็งแกร่ง
น่าเสียดายที่คุณไม่สามารถทำธุรกิจใหม่ได้โดยกอดอกแน่นขณะนั่งอยู่ในบังเกอร์ คุณไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันของคุณในตำแหน่งนั้นได้
ดังนั้นเราจึงต้องหาวิธีที่จะอยู่รอดให้พ้นจากอันตรายของเศรษฐกิจในขณะที่ต่อสู้เพื่อกระตุ้น "หยุดปล่อยและม้วน" ตัวเราเข้าไปในสถานที่หลบซ่อนตัว "ปลอดภัย" ที่สิ่งเดียวที่เราต้องหลบซ่อนตัวคือลูกค้าของเราและผู้ที่มองหา สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่เราสามารถจัดหาให้ได้ ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมาก - ผู้ที่เต็มใจที่จะเกากรงเล็บและฝ่าฟันผ่านภาวะเศรษฐกิจถดถอยนี้ - กำลังมองหาว่า CRM สามารถช่วยให้พวกเขาแข่งขันอยู่รอดและเจริญเติบโตได้ในสภาพแวดล้อมนี้ นี่เป็นแนวโน้มที่ควรพิจารณา
เทรนด์ # 1 - การเข้าถึง
มันน่ากลัวอยู่ที่นั่น แต่ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่จะต้องลงมือด้วยแขนจระเข้ที่ไม่ดี คุณรู้ไหมว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในวงการฟุตบอลกับผู้รับช่วงกว้างที่กำลังเดินผ่านกลางคันก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะไม่ยื่นมือออกไป … เมื่อเขาเห็นผู้เล่นบร็องโกทีม 250 ปอนด์มาที่เขาเหมือนหัวรถจักรผู้หลบหนี ความกลัวที่จะโดนลูกบอลทำให้เขาไม่ต้องไปหาบอล
แต่ถ้าเป็นสี่ที่เหลืออีกหนึ่งนาทีและทีมของเขาหมดเวลาแล้ว โดยไม่ต้องเอื้อมมือไปหาลูกบอลไม่มีทางที่เขาจะสามารถจับได้ว่า "เคลื่อนโซ่" และรักษาความหวังของทีมในการชนะเกมให้มีชีวิต และเนื่องจากเขาจะได้รับการตีไม่ว่าเขาจะจับลูกบอลหรือไม่เขาก็อาจมอบทุกอย่างให้เขาและพยายามจับ
แม้ว่าจะเป็นที่เข้าใจได้อย่างสมบูรณ์ว่ากลัวความเจ็บปวดที่เศรษฐกิจนี้อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจของเรา แต่เราไม่สามารถปล่อยให้มันผ่านไปได้เมื่อเราต้องทำ ในความเป็นจริงมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะหาวิธีการจริง ขยายการเข้าถึงของเราแม้ในขณะที่เราปกป้องกระเป๋าของเรา
นั่นคือเหตุผลที่หลาย บริษัท เปลี่ยนมาใช้บริการการทำงานร่วมกันของเว็บเช่น Webex, GotoMeeting, iLinc และอื่น ๆ เพื่อจัดการประชุมเสมือน สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่การสัมมนาออนไลน์ที่มีความยาวเป็นชั่วโมง พวกเขาเป็นกิจกรรมที่เปิดตลอดทั้งวันพร้อมลำโพงหลายตัวและเซสชันเหมือนที่คุณพบในกิจกรรมในสถานที่ดั้งเดิม ผู้เข้าร่วมสามารถตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ ได้จากความสะดวกสบายของบังเกอร์ ผู้นำเสนอสามารถนำเสนอได้จาก … ทุกที่ ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถโต้ตอบกับผู้นำเสนอผ่านข้อความโต้ตอบแบบทันที และเครือข่ายสามารถเกิดขึ้นออนไลน์ได้ตลอดทั้งวัน
มันไม่เหมือนกับการประชุมทางกายภาพ แต่การประชุมเสมือนนั้นเป็นเพียงเศษเสี้ยวของค่าใช้จ่ายเวลาและความพยายามในการรวมตัวกันเมื่อเทียบกับการประชุมในสถานที่ แต่พวกเขายังคงเข้าถึงผู้ชมจำนวนมาก มันไม่คุ้มค่ากับการยืดหรือดีใช่ไหม และคุณไม่จำเป็นต้องทำอะไรเลย
$config[code] not foundTrend # 2 - ทำให้สิ่งนี้เป็นแบบอัตโนมัติ!
แอปพลิเคชัน CRM นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการช่วยให้เราติดตามผู้ติดต่อและลูกค้าเป้าหมายงานและกิจกรรมและเพื่อให้ได้ข้อตกลงที่ดียิ่งขึ้น แต่หนึ่งในฟังก์ชั่นที่ใช้น้อยกว่าของแอพ CRM คือความสามารถในการทำให้กระบวนการที่สำคัญโดยอัตโนมัติสำหรับการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้า ด้านล่างนี้เป็นภาพของกระบวนการพื้นฐานแบบดั้งเดิมสำหรับการรับลูกค้า:
อย่างที่คุณเห็นมีชิ้นส่วนเคลื่อนไหวมากมายที่นี่ที่เราต้องติดตามเพื่อนำลูกค้าใหม่เข้ามา
ตัวอย่างเช่นมีงานที่ต้องใช้เวลาจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการสร้างโอกาสในการขายการรับรองลูกค้าเป้าหมายการจัดการโอกาสและด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับ CRM การสร้างรายการนำอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากมีโอกาสในการขายจำนวนมากที่ไม่ได้ติดตามเพราะพวกเขาไม่เคยเข้าสู่ระบบ ในเศรษฐกิจนี้เราสามารถที่จะปล่อยให้โอกาสในการขายที่ดีที่อาจเกิดขึ้นถูกละเลยหรือไม่?
การทำกิจกรรมเหล่านี้โดยอัตโนมัติยังช่วยให้เรามีเวลาต่อหน้าคนที่เราต้องการทำธุรกิจด้วย และด้วยกิจกรรมที่แตกต่างกันทั้งหมดที่เราใช้เพื่อสร้างโอกาสในการขายและสร้างการรับรู้สำหรับ บริษัท ของเราการดำเนินการอัตโนมัติเหล่านี้จะช่วยให้เราสามารถกลั่นกรองลูกค้าเป้าหมายที่เข้ามาและเพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อย ๆ ได้ทันที การค้นหาโอกาสในการขายที่ดีที่สุดอย่างรวดเร็วอาจทำให้เราสามารถปิดลูกค้าได้เร็วขึ้น
นอกจากนี้โอกาสในการขายที่ไม่พร้อมจะไม่ถูกนำไปพิจารณา ตัวอย่างเหล่านี้จะได้รับการอุ่นเครื่องด้วยการสื่อสารตามกำหนดเวลาอย่างสม่ำเสมอซึ่งอาจนำไปสู่ยอดขายที่ลดลง ดังนั้นระบบอัตโนมัติในพื้นที่เหล่านี้สามารถช่วยเราสร้างธุรกิจใหม่ ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Trend # 3 - โซเชียล CRM และเนื้อหาที่ดีขึ้น
เนื้อหาทำให้หัวใจเติบโต … อย่างน้อยที่สุดในโลก Web 2.0 ฉันหมายถึงเพียงแค่คิดถึงข้อมูลทั้งหมดที่เราใช้ในชีวิตประจำวันที่ช่วยให้เรารับทราบข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจ / อุตสาหกรรมของเรา เมื่อคุณต้องการคำตอบสำหรับคำถามที่คุณอาจเปลี่ยนมาใช้ Google บล็อกเกอร์โปรดหรือ Twitter และอาจไม่มีปัญหาการสนทนาเกิดขึ้นซึ่งอาจนำไปสู่คำตอบที่ดีและความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยม
ดังนั้นหากเนื้อหาทำให้หัวใจของ Web 2.0 น่าสนใจจริง ๆ การสนทนาทำให้โลกของเราเป็นไปตามที่แสดงในภาพด้านล่าง:
กระบวนการนี้ - การสร้างเนื้อหาเพื่อสร้างการสนทนาที่นำไปสู่ลูกค้าใหม่และความสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้นกับคนที่มีอยู่ - เรียกว่า CRM สังคม เป็นมิติใหม่ที่เสริมการดำเนินงานด้านการทำธุรกรรมของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบดั้งเดิม
ในขณะที่ CRM ดั้งเดิมนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการและแบ่งปันข้อมูลภายในและสำหรับการดำเนินกิจกรรมบางอย่างมันไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อดึงดูดผู้คนบน Twitter, YouTube, บล็อกและพอดแคสต์ แต่สิ่งเหล่านี้คือยานพาหนะที่ลูกค้าใช้เพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาแบ่งปันข้อมูลขายสิ่งของและพูดว่า“ สวัสดีคุณเป็นอย่างไรบ้าง”
จุดประกายสำหรับการโต้ตอบเหล่านี้คือเนื้อหาในหลาย ๆ รูปแบบ และมีอยู่มากมายด้วยเครื่องมือที่ใช้งานง่ายที่สามารถเปลี่ยนเราให้เป็นโฮสต์รายการวิทยุคอลัมนิสต์ที่รวบรวมและดาวทางอินเทอร์เน็ตทีวี แต่การมุ่งเน้นสำหรับผู้ผลิตเนื้อหาหวังที่จะดึงดูดผู้ค้นหาข้อมูลเป็นการสนทนาจะต้องเปลี่ยนจากเนื้อหาที่ง่ายต่อการสร้างเป็นการสร้าง ง่ายต่อการยั่วยวน เนื้อหาที่โดดเด่นจากส่วนที่เหลือ และเนื้อหาที่ง่ายต่อการยั่วยวนควรอยู่ในรูปแบบที่ใช้งานง่ายและทำให้คุณมีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนที่มีความหมายหรือสองอย่างง่าย
ไม่ว่าเศรษฐกิจจะเป็นอย่างไรเราในฐานะธุรกิจขนาดเล็กไม่สามารถซ่อนตัวในห้องใต้ดินหรือไป AWOL เราต้องเลือกการต่อสู้อย่างชาญฉลาด แต่จากนั้นเราต้องต่อสู้!
นั่นหมายถึงการใช้สิ่งที่เราทำได้เพื่อให้ได้สิ่งที่เราต้องการ มันหมายถึงการหาวิธีการใหม่ในการเชื่อมต่อกับผู้คนใหม่ ๆ ในขณะที่เรามองหาความสัมพันธ์เพิ่มเติมกับคนที่เรารู้จักอยู่แล้ว มันหมายถึงการไม่กลัวที่จะเอื้อมมือออกไปโดยอัตโนมัติและทำให้หลงเสน่ห์ มันหมายถึงการมองที่ยาวนานที่ CRM … CRM สังคม
หากคุณสนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Social CRM ให้ดาวน์โหลดเอกสารทางเทคนิค:“ Social CRM - การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคของลูกค้าที่เพิ่มขีดความสามารถของสังคม”
* * * * *
