- และสังเกตสองเสมียนยังคงแชทแทนที่จะหันมายิ้มให้คุณ?
- เพื่อหาคำสั่งที่คุณโทรหาในวันก่อนไม่ได้อยู่ที่เคาน์เตอร์พร้อมรับสินค้าและชำระเงินอย่างรวดเร็วเพราะพนักงานบอกว่าเธอ“ ยุ่งกับลูกค้าคนอื่น ๆ ”
- และถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และรับการตอบกลับแบบ "ฉันไม่รู้" โดยไม่มีข้อเสนอให้ค้นหา
สถานการณ์เหล่านี้อธิบายถึง peeves สัตว์เลี้ยงสามอันดับแรกของชาวอเมริกันตามการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าหลายรายที่ Gallup Poll ในเดือนมกราคม
ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจตึงเครียดลูกค้าต้องคอยประคบประหงม ในความเป็นจริงให้สิทธิ์โอ้อวดเกี่ยวกับ "ร้านค้าของฉัน" เพื่อให้พวกเขากลับมาและบอกผู้อื่น
ถัดจากผลิตภัณฑ์คุณภาพราคาคุ้มค่าพนักงานที่มีแรงบันดาลใจเป็นวิธีที่คุ้มค่าที่สุดในการโดดเด่นจากการแข่งขันในขณะที่หลีกเลี่ยงสงครามราคาที่มีราคาแพง พฤติกรรมพนักงานที่ไม่มีค่าใช้จ่ายและต้นทุนต่ำจำนวนมากสามารถสร้างความแตกต่างในความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับร้านค้าของคุณ มารอยู่ในรายละเอียดเพราะแม้แต่พนักงานที่มีเจตนาดีที่สุดก็อาจจะมีคนเล็กน้อยโดยไม่รู้ตัว
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า Holly Stuhl ชอบที่จะพูดว่า“ คุณไม่เคยถูกช้างทำร้าย มันเป็นยุงที่กินคุณทั้งเป็น”
เช่นเดียวกับกลุ่มวัฒนธรรมที่มีการยอมรับกฎมารยาททั่วไปพนักงานร้านค้าของคุณสามารถเห็นด้วยกับพฤติกรรมเฉพาะที่เป็น“ มารยาทร้านค้าที่ดี” ซึ่งกันและกันและกับลูกค้า
หากทุกคนในร้านของคุณตกลงที่จะเสนอและปฏิบัติตาม“ กฎการดำเนินงาน” (ROC) เฉพาะพนักงานแต่ละคนจะรู้ว่าอะไรเป็นสิ่งที่คาดหวังและรู้สึกว่าเหมาะสมที่จะพูดเมื่อเพื่อนร่วมงานรวมถึงเจ้าของหรือผู้จัดการคือ ไม่ปฏิบัติตามพวกเขาหรือแสดงการบริการลูกค้าที่โดดเด่นตาม“ ROC”
สำหรับการประชุมระดมสมองกับพนักงานของคุณเพื่อยอมรับข้อตกลง "กฎการดำเนินการ" ที่นี่ให้คำแนะนำเพื่อเริ่มการอภิปราย:
1. “ รอยยิ้มต้อนรับ”
ยิ้มให้กับลูกค้าแต่ละรายทันทีที่เธอเข้าประตู สัญชาตญาณของพวกเขาคือการยิ้มตอบกลับ Safeway ขอให้พนักงานยิ้มให้กับลูกค้าและพนักงานบางคนกล่าวหาว่า บริษัท พยายาม“ บังคับใช้ความเป็นมิตร” ผู้หญิงบางคนในเจ้าหน้าที่กล่าวว่าการยิ้มให้กำลังใจลูกค้าชายบางคนที่จีบพวกเขา
หวังว่าพนักงานของคุณรู้สึกสบายใจในความสามารถในการยิ้มของพวกเขาในฐานะการต้อนรับอย่างมีน้ำใจ
2. “ เห็นด้วยกับคำทักทายของคุณ”
แทนที่จะทิ้งคำทักทายให้กับโอกาสพิจารณาวลีต่าง ๆ ที่คุณคิดว่าเหมาะสมสำหรับร้านค้าและตลาดของคุณ เปรียบเทียบบันทึกย่อเกี่ยวกับสิ่งที่รู้สึกสบายที่จะพูดเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณยินดีช่วยเหลือหากพวกเขาต้องการ
มีเส้นแบ่งระหว่างคำทักทายและลูกค้าที่ล้นหลาม หลีกเลี่ยงการเปิดวลีที่ไม่รู้จักจุดประสงค์ในการเยี่ยมชมร้านค้าเช่นแสดงความคิดเห็นในสภาพอากาศ
3. “ ซันไชน์ทางโทรศัพท์”
สี่ข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดที่ชาวอเมริกันมีเกี่ยวกับการพูดคุยกับพนักงานที่พวกเขาพูดทางโทรศัพท์คือ:
- พูดเร็วเกินไป
- อย่าประกาศอย่างชัดเจน
- ไม่ฟังดูเหมือนพวกเขาสนใจ
- อย่าเสนอวิธีแก้ปัญหา แต่เพียงตอบคำถามที่พวกเขาถาม
เห็นด้วยกับคำทักทายและเสียงที่แน่นอนสำหรับการตอบรับโทรศัพท์ร้านค้าของคุณ บางคนในทีมงานอาจต่อต้านการใช้เวลาในรายละเอียดที่ชัดเจนและเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่เช่นเดียวกับที่ลูกค้าหน้าแรกเห็นเมื่อเข้าไปในร้านเสียง "ไร้หน้าตา" ทางโทรศัพท์คือ "รอยเปื้อน" หรือ "ประกาย" ของความประทับใจครั้งแรก
ตัวอย่างเช่นคุณอาจตกลงที่จะพูดอย่างอบอุ่นและชัดเจนโดยไม่ต้องพูดความเร็ว ("ชื่อร้านค้า") (ชื่อของคุณ) พูด ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” ขอให้พนักงานแต่ละคนฝึกพูดคำทักทายที่ได้ตกลงกันไว้ในโทรศัพท์และให้คำติชมซึ่งกันและกันอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับความชัดเจนอบอุ่นเสียงดังเสียงและอัตรา
ในห่วงโซ่ของร้านขายเสื้อผ้าอิตาลีเสมียนถูกขอให้ฟังเสียงที่ไพเราะเสียงชายและหญิงที่อุดมไปด้วยคำทักทายที่เจ้าของร้านเชื่อว่าส่วนใหญ่แสดงถึงลักษณะลายเซ็นของร้าน
ฝึกฝนกันจนกว่าคุณจะภูมิใจในสิ่งที่คุณได้ยิน
4. “ ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น”
ไม่ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ตั้งแต่การเก็บสต็อคไปจนถึงการพูดคุยกับลูกค้ารายอื่นหยุดการยิ้มที่ลูกค้าใหม่ที่เข้ามาในร้านเพื่อรับทราบถึงสถานะของพวกเขา ใช้เวลาสักครู่
หากคุณอยู่กับลูกค้าเมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามาในร้านค้าให้ใช้เวลาสักครู่ในการยิ้มและทักทายลูกค้าใหม่ซึ่งอาจพูดว่า“ สวัสดี ฉันยินดีที่จะช่วยคุณทันทีหลังจากที่เราทำที่นี่”
การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้คนมีความเต็มใจที่จะรอการบริการถ้าพวกเขารู้สึกว่าเมื่อพวกเขาสามารถเห็นเสมียนพนักงานได้สบตาโดยตรงและรับรู้ถึงการปรากฏตัวของพวกเขาด้วยรอยยิ้มพยักหน้าและทักทาย
5. “ รับใช้สาย”
ให้บริการผู้คนตามลำดับที่พวกเขาร้องขอการบริการ หากลูกค้ารายหนึ่งขัดจังหวะคุณในขณะที่คุณกำลังให้บริการลูกค้ารายอื่นให้อบอุ่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณหันไปหา“ ผู้ขัดขวาง” และพูดบางอย่างเช่น“ ฉันหวังว่าจะได้ช่วยเหลือคุณทันทีหลังจากที่ช่วยเหลือลูกค้ารายนี้เสร็จ ขอบคุณ."
6. “ คำสั่งซื้อล่วงหน้า”
กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณทำการสั่งซื้อล่วงหน้าทางโทรศัพท์โทรสารหรืออีเมลระบุเวลาที่เพียงพอสำหรับคุณในการเตรียมคำสั่งซื้อล่วงหน้าก่อนที่พวกเขาจะเข้ามา
แม้ว่าผู้คนจะเดินเข้าไปในร้านขณะที่คุณกำลังเตรียมคำสั่งนั้นทักทายผู้มาใหม่และอธิบายว่าคุณกำลังทำคำสั่งซื้อก่อนหน้านี้
บอกพวกเขาว่าใช้เวลานานแค่ไหนและขอความอดทนของพวกเขาเพราะคุณจะอยู่กับพวกเขาต่อไป
7. “ พวกเขาไปสู่ผู้เชี่ยวชาญในสถานการณ์นั้น”
เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านสาระสำคัญของลูกค้า เมื่อผู้คนเข้ามาดูถามว่าพวกเขาต้องการคำแนะนำสำหรับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขาหรือไม่ หากพวกเขาต้องการความช่วยเหลือดังกล่าวให้ถามคำถามที่เพียงพอเพื่อให้คุณรู้อะไรเกี่ยวกับงบประมาณความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าสำหรับสถานการณ์และผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันที่พวกเขาหรือเพื่อน ๆ เคยใช้และชอบในอดีต
การเข้าใจภาพรวมขนาดใหญ่ว่าลูกค้าเห็นสถานการณ์ของพวกเขาอย่างไรจะช่วยให้คุณแนะนำพวกเขาได้อย่างละเอียดและรอบคอบมากขึ้น
8. “ สคริปต์สุ่มตัวอย่างเฉพาะ”
เชิญลูกค้าให้เข้าร่วมให้คำแนะนำและเรียนรู้
ทุกการกระทำที่มีคนทำแทนการขายในอนาคตทำให้เขาเข้าใกล้การซื้อมากขึ้น กำหนดมาตรฐานของการมีตัวอย่างเสมอถามเกี่ยวกับให้คำแนะนำหรือดำเนินการต่อ
ตัวอย่างเช่นร้านขายอาหารอาจเสนอตัวอย่าง ตั้งค่าอาหารให้ชิมบนเคาน์เตอร์ใกล้กับพนักงาน ด้วยวิธีนี้พนักงานสามารถเสนอตัวอย่างและมีส่วนร่วมในการสนทนาอาจถามคำถามหรือทำข้อเสนอ ร้านขายอุปกรณ์กีฬาอาจมีพื้นที่สาธิต
การขอคำแนะนำเริ่มต้นบทสนทนาที่มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ไม่ใช่กับคนที่พยายามหาคนอื่นมาซื้อ พนักงานร้านขายอาหารนั้นอาจถามว่า:
- (ในขณะที่ถือไส้กรอกชิ้นหนึ่งด้วยไม้จิ้มฟันและมัสตาร์ดปรุงรสต่าง ๆ สามชาม): คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่ามัสตาร์ดแบบไหนที่คุณคิดว่าดีที่สุดกับไก่รมควันและแอปเปิ้ล
- “ คุณคิดว่าชีสนี้นิ่มพอที่จะเสิร์ฟกับแครกเกอร์ที่คุณใช้หรือไม่”
- (ถือแผ่นเสียงพร้อมคุกกี้สามชนิดที่แตกต่างกันโดยมีการ์ดยืนอยู่ด้านหน้าแต่ละแผ่นพร้อมชื่อของคุกกี้): ต้องการเดาว่าหนึ่งในคุกกี้เหล่านี้เป็นผู้ขายที่ดีที่สุดของเราหรือไม่”
9. “ คุณต้องการมันฝรั่งทอดด้วยไหม”
เช่นเดียวกับที่ McDonalds สั่งให้พนักงานแนะนำรายการอาหารเพิ่มเติมเช่นเครื่องดื่มหรือของทอดตามคำสั่งแต่ละครั้งคุณสามารถกำหนดมาตรฐานต่ำและเป็นประโยชน์สำหรับการให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะไปด้วยกันสำหรับอาหารเป็นของขวัญหรืออื่น ๆ สถานการณ์พิเศษ
หากการแสดงในร้านเกี่ยวข้องกับการรวมกันของผลิตภัณฑ์ในโอกาสที่เหมาะสมพนักงานจะพบว่าง่ายต่อการอ้างถึงชุดผลิตภัณฑ์เพื่อซื้อเป็นชุด
10. “ การขายต่อเพื่อให้โดดเด่นและขายเพิ่ม”
ให้ลูกค้าได้เห็นสถานการณ์ที่พวกเขาเพลิดเพลินกับการใช้ผลิตภัณฑ์หลายอย่างของคุณอย่างแท้จริงซึ่งเป็นส่วนขยายตามธรรมชาติของไลฟ์สไตล์ของพวกเขา - หรือชีวิตที่พวกเขาต้องการคุ้นเคย จัดฉากบนโต๊ะหรือชั้นวางหรือในหน้าต่าง บางครั้งรวมถึงผลิตภัณฑ์จากร้านค้าของคู่ค้าเพื่อให้ภาพสถานการณ์สมบูรณ์
กล่าวโดยสรุปคือกระตุ้นให้การใช้จ่ายในร้านค้าของคุณมากขึ้นโดยลดจำนวนขั้นตอนที่น่าเบื่อหรือน่ารำคาญให้เกิดขึ้นและเพิ่มจำนวนช่วงเวลาในร้านและเหตุผลเชิงบวกในการซื้อ
* * * * *
