ก่อนที่พวกเราส่วนใหญ่จะรู้ว่าบ็อตคืออะไรแดนมิลเลอร์นักวิเคราะห์และผู้ก่อตั้ง Opus Research กำลังมองหาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้ซึ่งเทคโนโลยีที่พึ่งจะมีต่อการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วม ขณะนี้ที่บอทผู้ช่วยดิจิตอลอัจฉริยะและอินเทอร์เฟซการสนทนาอื่น ๆ กำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเราธุรกิจทุกขนาดคาดว่าจะลงทุนใกล้ถึง 5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 ตามรายงานใหม่จากบทวิจัยของ Opus ผู้ช่วยอัจฉริยะ; โลกใหม่ที่กล้าหาญของบอทและตัวแทนเสมือนจริง
$config[code] not foundแดนแบ่งปันการค้นพบที่สำคัญบางส่วนจากรายงานรวมถึงสิ่งที่ผลักดันความนิยมของผู้ช่วยบอท / อัจฉริยะในปัจจุบันวิธีการที่ธุรกิจกำลังเข้าใกล้สิ่งต่าง ๆ บทบาทของ“ เมแทบอท” และบทบาทของการเรียนรู้ปัญญาประดิษฐ์ / เครื่องจักร) ในการนำ ธ ปท.
ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา คลิกที่โปรแกรมเล่นแบบฝังด้านล่างเพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม
* * * * *
แดนมิลเลอร์: นี่คือการมองครั้งที่สองของเราว่าเกิดอะไรขึ้นกับสิ่งที่เราเรียกว่า Enterprise Intelligent Assistants ทุกคนมีคำศัพท์เฉพาะสำหรับบอต แต่เราเรียกว่าผู้ช่วยอัจฉริยะหรือผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะและเป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีที่แบ่งเป็นสองโดเมน อย่างแรกคือฉันจะเรียกสมาร์ท UI หรือส่วนหน้าการสนทนาที่ช่วยให้ผู้ใช้ป้อนข้อมูลคำถามอะไรก็ตามผ่านข้อความผ่านการพูดซึ่งจะได้รับการถอดความเป็นข้อความ เราเห็นการตรวจจับอารมณ์ในหมวดหมู่นั้นและเราก็เห็นไบโอเมตริกซ์ที่เข้ามาเช่นกันเพราะถ้าคุณมีความมั่นใจอย่างแรงกล้าว่าบุคคลที่กำลังพูดถึงคือคนที่เขาหรือเธออ้างว่าเป็นคุณก็สามารถสร้างรายบุคคลได้มากขึ้น และประสบการณ์ส่วนตัว
นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นที่ส่วนหน้า มีส่วนหลังซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับศูนย์ติดต่อหรือเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและสิ่งต่าง ๆ … มันเป็นความเข้าใจภาษาธรรมชาติ ดังนั้นผู้คนสามารถใช้คำพูดของตัวเองเพื่อทำสิ่งต่าง ๆ ในโหมดบริการตนเอง
เราได้สังเกตเมื่อสามปีที่แล้วและตอบว่า "ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นในตอนนี้?" มีความสามารถที่จะให้ผู้คนพูดคุยกับสิ่งของหรือพิมพ์สิ่งต่าง ๆ ในคำพูดของตัวเองและบรรลุสิ่งที่พวกเขาพยายามจะทำ Net-net มันทำให้บริการตนเองน้อยกว่าคำที่สกปรก เราเคยคิดถึงการบริการตนเองเมื่อผู้คนมาถึง … หรือ บริษัท ต่างๆมักจะพยายามประหยัดค่าใช้จ่ายโดยการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทางแหล่งข้อมูลสนับสนุน
ตอนนี้เรากำลังค้นหาผู้คนจำนวนมากขึ้นที่ต้องการให้บริการตนเอง ตอนนี้มันเป็นเหมือนเกมอิเล็กทรอนิกส์และด้วยเหตุนี้เราอยู่ที่นี่ คุณโทรเข้าไปใช้คำพูดของคุณเอง นั่นเป็นสาเหตุที่น่าสนใจในตอนนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณพูดคุยเกี่ยวกับสองโดเมนเทคโนโลยีในวงกว้างที่ครอบคลุมพื้นที่ทั้งหมดนี้ เทคโนโลยีการสนทนาและเทคโนโลยีผู้ช่วยอัจฉริยะ
แดนมิลเลอร์: ฉันได้พูดคุยเกี่ยวกับส่วนหน้าของการสนทนาดังนั้นขอย้ายไปที่เทคโนโลยีผู้ช่วยอัจฉริยะ ฉันเพิ่งรู้ว่าผู้คนต้องจับคู่คำเหล่านี้กับคำที่พวกเขาใช้ เราเห็นว่ามันครอบคลุมในนิตยสารจำนวนมากว่าเป็นปัญญาประดิษฐ์ ความหมายว่ามีนอกเหนือจากความเข้าใจภาษาธรรมชาตินี้ซึ่งคุณใช้คำพูดของคุณเองมีการจัดการความรู้ซึ่งเป็นองค์กรของข้อมูลขนาดใหญ่ทั้งหมดที่เราอ่านตลอดเวลา มีการค้นหาอัจฉริยะที่เกิดขึ้น มีการวิเคราะห์การจัดหมวดหมู่ของข้อมูลทั้งหมดที่ บริษัท มี
ดังนั้นจึงมีความเกี่ยวข้องกับองค์กรขนาดใหญ่ที่ได้ลงทุนใน CRM ด้วยบันทึกจำนวนมากเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา เรากำลังเข้าสู่การจัดการความรู้ มันเป็นคำที่ครอบคลุมทั้งหมด แต่เป็นสิ่งที่การจัดการข้อมูล นั่นคือที่ที่ตลาดของคุณอยู่ที่ซึ่งรายละเอียดผลิตภัณฑ์ของคุณวัสดุฝึกอบรมที่ซึ่งการตลาดและการโฆษณาอยู่ที่ไหน ตอนนี้ทุกเครื่องสามารถอ่านได้และในโลกแห่งความฝันของปัญญาประดิษฐ์ความสามารถในการค้นหาคำตอบที่ถูกต้องและสร้างความจริงเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำได้โดยอัตโนมัติเป็นส่วนใหญ่ และที่ใช้เพื่อสนับสนุนวิธีที่ตัวแทนตอบคำถามในศูนย์ติดต่อไม่ว่าจะเป็นหน้าจอปรากฏและสิ่งที่ต้องการ หรือวิธีที่ IVR ที่เปิดใช้งานคำพูดจะให้คำตอบที่ถูกต้องทางโทรศัพท์ในสภาพแวดล้อมอัตโนมัติ นั่นคือทรัพยากรทั้งหมดที่เราเรียกว่า AI ในองค์กร
คำตอบมันเหมือนกับ Dorothy in Oz ใช่ไหม เราส่วนใหญ่อยู่ที่นั่นแล้ว เราได้ทำการลงทุนที่ใกล้เคียงกับการตอบสนองลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านความต้องการอัตโนมัติเหล่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนเมื่ออ่านรายงานและมีหลายสิ่งที่ยอดเยี่ยมในรายงานนี้ แต่การลงทุนที่ใช้ไปในการคาดการณ์ที่พวกคุณรวบรวมเข้าด้วยกัน ดูเหมือนจริง ๆ แล้วมันเริ่มต้นจากแทบจะไม่พูดอะไรเลยโดยทั่วไปแล้วในปี 2558 ถึงตอนนี้คุณคาดการณ์ว่าจะใช้เงินไปกับผู้ช่วยอัจฉริยะระดับองค์กรในปีพ. ศ. 2564
แดนมิลเลอร์: ถูกต้องและสิ่งที่อยู่ในการลงทุนนั้นครอบคลุมเทคโนโลยีมากมายที่ฉันเพิ่งพูดถึงการจัดการความรู้ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ เราเห็นว่ามีผู้ค้า 20 รายหรือมากกว่านั้นที่มีแพลตฟอร์มผู้ช่วยอัจฉริยะ บางคนมีชื่อครัวเรือน ไอบีเอ็มจะอยู่ที่นั่นกับวัตสันนูแนนซ์ไปกับนีน่า ฉันไม่ต้องการที่จะขุ่นเคืองใคร แต่พยายามที่จะสั่นเหล่านี้ออกแล้วลืมหนึ่งหรือสอง บางสิ่งที่เข้าสู่การคาดการณ์ของเราคือการลงทุนในทรัพยากรที่มีอยู่ซึ่งให้คำตอบที่ดีแก่ผู้ที่ติดต่อ บริษัท
จากนั้นบางส่วนก็ถูกบรรจุโดย บริษัท ที่มีแพลตฟอร์มสำหรับการพัฒนาเอเจนต์เสมือนจริงและนั่นกลายเป็นวิธีที่น่าสนใจมากในการมองโลก หากคุณเป็นฝ่ายดูแลลูกค้าฉันจะจ้างผู้ช่วยอัจฉริยะอัจฉริยะเหล่านี้ได้อย่างไร นั่นเป็นเหตุผลที่เราใช้รายงานเพื่อแสดง บริษัท 28 แห่งหรือมากกว่านั้นและกำหนดเกณฑ์ในการดูพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เกิดอะไรขึ้นในด้านองค์กรเมื่อพูดถึงผู้ช่วยที่ชาญฉลาดและเทคโนโลยีการสนทนา - วิธีนี้เปรียบเทียบและเปรียบเทียบกับสิ่งที่ผู้ชมทั่วไปที่ใหญ่กว่าของผู้บริโภคมองเห็นเมื่อมาถึงพวกเขา ใช้มันกับ Alexa หรือใช้ Siri กับสิ่งต่าง ๆ ในลักษณะนั้นหรือ
แดนมิลเลอร์: ถูกต้องและเรามีคำศัพท์สำหรับผู้ช่วยอัจฉริยะที่ไม่มีแบรนด์และไม่มีลอยตัว อาจเป็นบนสมาร์ทโฟนของคุณหรืออาจเป็นทางโทรทัศน์ เราได้ยินมาว่าอาจเป็นเพราะไมโครเวฟของคุณและของอื่น ๆ เราเรียกพวกเขาว่า Metabots มีสองวิธีในการดูสิ่งนี้ อย่างหนึ่งคือในฐานะผู้บริโภคคุณจะพบกับอุปกรณ์เพิ่มเติมที่มีไมโครโฟนและเซ็นเซอร์อื่น ๆ ที่สามารถตอบสนองคุณได้และในบางกรณีคาดการณ์สิ่งที่คุณต้องการ คุณจะสังเกตเห็นว่า Google Assistant มีการเข้าถึงปฏิทินของคุณอาจอ่านอีเมลของคุณหากคุณใช้ Gmail มันรู้มากเกี่ยวกับความตั้งใจของคุณและสามารถสนับสนุนได้
ดังนั้นการเผาผลาญอิสระแบบลอยตัวเหล่านี้จึงเป็นที่มาของจุดติดต่อแรกสำหรับการเข้าถึง บริษัท ที่คุณต้องการทำธุรกิจด้วย นั่นคือมุมมองของผู้บริโภค ตอนนี้สำหรับ บริษัท ที่ลงทุนในแบรนด์ของพวกเขาในความพยายามทางการตลาดของตนเองในการเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้ในโลกของผู้ช่วยอัจฉริยะพวกเขาจำเป็นต้องคำนึงถึงการเผาผลาญที่เกิดขึ้นใหม่เหล่านี้โดยทั่วไปเป็นช่องทางและพยายามลดปริมาณ การปรับแต่งหรือสิ่งที่ฉันเรียกคือการลงทุนที่ติดค้างซึ่งมาพร้อมกับความพยายามที่ต้องทำเพื่อให้สอดคล้องกับ API ของ Alexa หรือเพื่อสร้างทักษะของ Google ทักษะสำหรับผู้ช่วยของ Google และสิ่งต่างๆ.
ดังนั้นวิธีพูดที่ยืดยาวของฉันไม่ว่าคุณจะเป็น บริษัท ขนาดใหญ่หรือธุรกิจขนาดเล็กที่พยายามคิดหาวิธีเข้าถึงผู้คนผ่านทางเมแทบอลิซึ่มวัตถุประสงค์ทั่วไปเหล่านี้ อีกครั้ง หรือตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีที่คุณขับรถเพื่อธุรกิจของคุณในโลกที่มีทางเลือกมากมายดังนั้นคุณเพียงพิจารณาการเผาผลาญเหล่านี้ว่า 'นี่เป็นเพียงอีกหนึ่งช่องทาง' อีกหนึ่งช่องทางดิจิทัลที่ฉันควรใช้ประโยชน์เพื่อขับเท้าไปยังร้านค้าของฉันหรือทำธุรกิจออนไลน์และของประเภทนั้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มันตลกเพราะฉันได้พูดคุยเรื่องนี้อาจต้องใกล้เคียงกับสองปีก่อนโดย Dennis Mortensen มาที่ x.ai ด้วยเอมี่ผู้ช่วยกำหนดตารางเวลาในปฏิทินและฉันถามเขาว่า“ คุณรู้สึกไหมว่าเมื่อชายร่างใหญ่ได้เข้าร่วม Alexas, Cortanas, Siris ก็จะตัดคุณออกไป พวกคุณที่ทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งและทำสิ่งหนึ่งที่ดี? "และเขาพูดว่า" ไม่สิ่งที่ฉันคิดว่าจะเกิดขึ้นคือ "megabots" หรือ mega AIs ชนิดนั้นในขณะที่เขาเรียกมันว่า "จริง ๆ แล้วพวกเขาจะ คนที่จะปรับแต่งการใช้บอตและผู้ช่วยต่าง ๆ ที่คนคนหนึ่งจะมี” และดังนั้นแทนที่จะยึดครองทุกอย่างพวกเขาจะเป็นผู้ควบคุมวงและสามารถช่วยบอทแต่ละคนได้อย่างมีโครงสร้างมากขึ้น คุณเห็นว่าเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้น?
แดนมิลเลอร์: โอ้แน่นอน หากคุณดูว่าเกิดอะไรขึ้นกับ Alexa ตอนนี้ฉันสามารถพูดว่า "Alexa ถาม Capital One ว่ายอดเงินของฉันคืออะไร" และ …
เพื่อนของฉันจากธุรกิจการพูดอัตโนมัติเป็นผู้เชี่ยวชาญในการออกแบบบทสนทนาและตอนนี้เรากำลังพยายามหาวิธีที่คุณจัดการกับ“ Trialogues” เพราะมีบุคคลบอทของเขาหรือเธอและธุรกิจที่คุณต้องการพูดคุยด้วย.
สิ่งที่เรามีในตอนนี้คือสถานะที่ไม่มั่นคงซึ่งหมายความว่าฉันสามารถทำได้ ฉันสามารถให้ Alexa คุยกับ Capital One ได้ฉันสามารถเรียกใช้ทักษะเหล่านี้และสิ่งแรกที่คุณจะเห็นผู้พัฒนาของ Amazon กำลังกำจัดขั้นตอนนั้น ดังนั้นสิ่งที่ประณีตเกี่ยวกับผู้ช่วยอัจฉริยะเหล่านี้คือพวกเขากำลังเรียนรู้
$config[code] not foundการเรียนรู้ของเครื่องเป็นส่วนสำคัญของสิ่งนั้น การเรียนรู้ทั่วไปก็เช่นกัน ดังนั้นเราจึงกังวลเกี่ยวกับบอทที่จะมาแทนที่ผู้คนหรือพวกเขาจะเป็นคนที่มีกลไกเหนือกว่า แต่วิธีที่พวกเขาเรียนรู้เราสอนพวกเขา หากเราไม่สามารถสอนพวกเขาให้ทำหน้าที่ได้ดีขึ้นในสิ่งที่เราต้องการให้ทำสิ่งนั้นน่าอาย
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
