ฉันใช้เวลาช่วงฤดูร้อนไปกับผู้คนจำนวนหนึ่งที่ฉันได้พูดคุยกับซีรี่ส์นี้เมื่อหลายปีก่อน และแม้ว่ามันจะน้อยกว่าหนึ่งปีครึ่งตั้งแต่ฉันได้พูดคุยกับ Dan Miller ผู้ก่อตั้ง Opus Research ในพื้นที่ที่มีการเคลื่อนไหวที่รวดเร็วของอินเทอร์เฟซการสนทนาเช่น chatbots และผู้ช่วยด้านเสียง
แดนซึ่ง บริษัท ของพวกเขาเตรียมพร้อมสำหรับการประชุมการสนทนาเชิงพาณิชย์ในเดือนหน้าประกาศเกียรติคุณวลี“ การสนทนาเชิงพาณิชย์” ในปี 2554 ดังนั้นฉันจึงอยากติดตามเขาเพื่อถามว่าเราอยู่ที่ไหนในวันนี้ด้วยการสนทนาเชิงพาณิชย์ หมายเลขการช้อปปิ้งสำหรับ Alexa ในวันประชุม ฉันยังได้รับสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อการรวมกลุ่มของ Cortana-Alexa ซึ่งอาจมีต่อการนำผู้ช่วยด้านเสียงมาใช้ในธุรกิจ
$config[code] not foundด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่ถูกแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการดูการสนทนาเต็มรูปแบบลองดูวิดีโอด้านล่างหรือคลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ในตัว
* * * * *
แดนมิลเลอร์: นั่นซับซ้อน ฉันเขียนเกี่ยวกับเอกภพคู่ขนานในสิ่งนั้นคุณไม่ต้องการวัดว่ารูปแบบใดที่อยู่ข้างหน้าหรือข้างหลัง เพราะหากคุณใช้วิธีการที่มุ่งเน้นเฉพาะบุคคลเป็นแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งทุก บริษัท กล่าวว่าพวกเขาต้องการสร้างคุณกำลังพูดถึงการวางเครื่องมือภายใต้การควบคุมของแต่ละบุคคล และฉันนำสิ่งนี้ขึ้นมาในบริบทของเสียงจะดีกว่าข้อความหรือไม่ ผู้คนจะใช้บอทแทนที่จะพูดคุยกับผู้ช่วยส่วนตัวหรือไม่? เห็นได้ชัดว่ามันไม่ใช่อย่างใดอย่างหนึ่งหรือ เป็นเรื่องของความสะดวกสบายและอย่างน้อยนี่คือสิ่งที่เราจะพูดคุยในหลายช่วง วิธีนำเสนอคำตอบที่ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอให้กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณ และนั่นหมายความว่าในทุกรังสี
มีข้อสังเกตว่าในวันนี้แบรนด์ควรลงทุนในทรัพยากรที่วันนี้พวกเขากำลังขับเคลื่อนโดยระบบ CRM ของคุณโดยการจัดการความรู้ของคุณโดยสิ่งที่สำนักงานที่มีอยู่เพื่อช่วยแจ้งตัวแทนสด นั่นควรจะสอดคล้องกับสิ่งที่จะแสดงโดย IVR ที่เปิดใช้งานด้วยเสียง การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ เป็นข้อมูลเดียวกับที่จะปรากฏบนเว็บไซต์ซึ่งมักจะเป็นบอทแชท
การแชทผ่านเว็บเป็นประตูที่สมบูรณ์ในการนำเสนอบ็อตสนทนา กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณจะเห็นผู้เชี่ยวชาญ "แพลตฟอร์มแพลตฟอร์ม" จำนวนมากเข้ามาและพูดว่าเฮ้ให้ใบรับรองผลการเรียนของคุณมาให้ฉัน ให้ใบรับรองการแชทของคุณแก่ฉันเพื่อนำแพลตฟอร์มของฉันไปใช้ ฉันจะระบุพื้นที่สำคัญที่ผู้คนกำลังโทรหา และภายในนั้นเราจะรู้วิธีที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้น ดังนั้นฉันสามารถสร้างบอทสนทนา ณ จุดนั้นฉันจะสนใจว่ามันจะแสดงในข้อความหรือแสดงในเสียง? ใช่เพราะคุณต้องการที่จะตอบสนองในรูปแบบที่เหมาะสม แต่จะไม่มีการใช้คำตอบเหล่านั้นไม่ว่าจะเป็นผ่านช่องเสียง, บุคคลที่ถ่ายทอดสดไปยังบุคคลที่ถ่ายทอดสด, ผ่านช่องเสียงผ่านระบบ IVR ที่ใช้การพูดได้
ฉันจะบอกคุณว่าริ้วรอยใหม่คืออะไร สิ่งที่เกี่ยวกับลำโพงสมาร์ทที่คุณพูดถึงซึ่งได้ย้ายช่องสัญญาณเสียงไปทุกที่ที่อยู่ในบ้านมันอยู่ใน 40 ล้าน, 60 ล้าน? ไม่ว่าบ้านเรือนหลายล้านหลังในตอนนี้จะมีจุดปลายทางอัจฉริยะที่คุณสามารถพูดคุยได้ นั่นหมายความว่าคุณไม่สามารถละเว้นเสียงได้ คุณไม่สามารถพูดได้โอ้เสียงอยู่ข้างหลังหรือข้างหน้า คุณสามารถพูดได้เฮ้เมื่อมีคนพูดถึงความสามารถของฉันใน Alexa หรือกับฉันผ่าน Google Assistant ฉันต้องการให้พวกเขาได้รับความสอดคล้องและการตอบสนองที่ฉันภาคภูมิใจนั่นคือการมีส่วนร่วมและสิ่งต่างๆ.
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นเมื่อคุณกำลังประชุมที่เรียกว่า Conversational Commerce หนึ่งในสิ่งที่น่าสนใจที่ถูกตัดทอนเมื่อสัปดาห์ที่แล้วคือรายงานจากกลุ่มคนที่ The Information ในการซื้อเสียงผ่าน Alexa ค่อนข้างตัวเลขค่อนข้างต่ำ ฉันคิดว่ามันเป็นสองเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่มีอุปกรณ์เหล่านี้ซึ่งได้ทำการช็อปปิ้งด้วยเสียงจริง ๆ จากนั้นคนเพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ทำมันเป็นครั้งที่สอง
ดังนั้นจึงมีการถกเถียงกันมาก มีหลายสิ่งหลายอย่าง“ นี่คือสิ่งนี้ไม่มีอะไรเลย ไม่มีอะไรให้ดูที่นี่คน” ฉันชอบที่จะรับของคุณ มันสว่างขึ้นแล้วสำหรับการซื้อเสียงเพราะสิ่งที่เราเห็นเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว?
แดนมิลเลอร์: ไม่ได้อย่างแน่นอน. ฉันไม่ได้เขียนความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งนี้ นี่คือสิ่งที่อยู่ในหัวของฉัน คุณต้องคิดถึงแผนแม่บทของ Jeff Bezos ที่นี่สำหรับ Amazon และคุณไม่สามารถนึกถึงเสียงในสุญญากาศหรือโดดเดี่ยวหรือความเกี่ยวข้องกับรังสีอื่น ๆ มีกลยุทธ์ที่จะเชื่อมต่อออนไลน์กิจกรรมออฟไลน์คุณรู้ว่า“ สั่งซื้อที่นี่รับที่ Whole Foods” ดังนั้นขั้นตอนแรกคือการนำเซ็นเซอร์เหล่านั้นออกมาที่นั่น และ Alexa เป็นหนึ่งในเซ็นเซอร์จำนวนมากที่ Amazon จัดการเพื่อให้ใกล้เคียงกับคนของคุณ เสียงเป็นหนึ่งในหลาย ๆ วิธีสำหรับการสั่งซื้อ
แต่สิ่งแรกคือให้ผู้คนใช้พวกเขาในแบบที่เป็นอินทรีย์กับชีวิตของพวกเขา หากสิ่งนั้นเป็นผู้พูดคนคิดว่าพวกเขาเป็นผู้พูด พวกเขาได้รับข่าวพวกเขาถือว่าเป็นวิทยุในหลาย ๆ ด้าน พวกเขาจะได้รับอากาศ มีหลายพื้นที่ที่ผู้คนมีความสุขที่ได้รับข่าวสารล่าสุด และถึงแม้ว่าการประเมินว่าผู้คนใช้งานอย่างไรดูเหมือนว่ามีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่ทำธุรกรรมได้ แต่พวกเขายังคงกำหนดความสัมพันธ์ที่ผู้คนใช้กับ Alexa พวกเขากำลังคุยกับ Alexa เหมือนคน และคุณจะไม่ซื้ออะไรจากทุกคนที่คุณเดินไปถึง แต่คุณกำลังสนทนาและนั่นเป็นขั้นตอนเดียว
แล้วฉันก็คิดว่าทุกอย่างเป็นไปตามแผนที่วางไว้ ฉันคิดว่าคุณจะเห็นข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกิจกรรมในท้องถิ่นเพราะนั่นแสดงให้เห็นในการใช้งาน ในเท่าที่กิจกรรมเหล่านั้นถึงจุดสูงสุดในการซื้อ ฉันคิดว่าคุณจะพบว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมในกิจกรรมเชิงพาณิชย์มากขึ้นแม้ว่าจะไม่ใช่การซื้อของ แต่ก็มีผลต่อการซื้อและสั่งซื้อ
ฉันคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ที่ไม่รังเกียจที่จะพูดว่า "เฮ้อเล็กซ์เรานี่ไม่ใช่ผ้าเช็ดตัวกระดาษ" และเธอก็เข้าใจมัน โอ้ครั้งสุดท้ายที่คุณสั่งซื้อสิ่งเหล่านี้และการจัดส่งในวันถัดไปเช่นครั้งที่แล้ว ฉันหมายความว่ากลไกอยู่ที่นั่นเพื่อทำให้มันง่ายจริงๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีองค์ประกอบด้านการศึกษาที่ฉันไม่คิดว่าได้รับการแก้ไขอย่างครบถ้วน และฉันก็คิดว่ากรณีการใช้งานที่คุณเพิ่งอธิบายเกี่ยวกับการเรียงลำดับผลิตภัณฑ์กระดาษหรือสิ่งที่ง่ายสำหรับเราที่จะทำเพราะเรารู้ว่าสิ่งที่เราต้องการ นั่นเป็นกรณีการใช้งานที่สมบูรณ์แบบในปัจจุบัน แต่กรณีการใช้งานส่วนใหญ่เริ่มต้นที่ใครบางคนกำลังค้นหาบางอย่างหรือกำลังมองหาคำแนะนำ และตอนนี้ฉันไม่คิดว่ากระบวนการนี้จะอยู่ที่นั่น
แดนมิลเลอร์: อันที่จริงแล้วมันช่างเข้าใจง่ายมาก ฉันเคยพูดคุยกันบ่อยๆว่า“ นักออกแบบบทสนทนา” และฉันก็มีความคิดนี้เมื่อฉันนึกถึงโปรโตคอลในการกล่าวอ้างเพื่อปลุก Alexa จากนั้นบอกให้เปิดทักษะแล้วพูดคุยกับแบรนด์ ไม่ใช่บทสนทนาที่น่ารักมาก อย่างน้อยก็เป็น "รุ่นทดลอง" เราจะไม่ประสบความสำเร็จในการพัฒนาบทสนทนาโดยให้ข้อมูลบรรทัดคำสั่งแก่ผู้พูดที่ฉลาดของคุณ มันเป็นความผิดพลาด
ตอนนี้จบเกมแล้วเหรอ? ความจริงที่ว่าผู้คนไม่ได้ซื้อสินค้าผ่านสิ่งนี้เป็นเรื่องของการค้าด้วยเสียงใช่หรือไม่ เรากำลังอยู่ในช่วงโค้งโฆษณาเพราะความคาดหวังคือผู้คนกำลังจะไปช็อปปิ้งกับสิ่งนี้ ดังนั้น ณ จุดนี้จะมีความท้อแท้ มันเป็นวันแรกนั่นคือสิ่งที่เราคอยบอกตัวเอง มีชิ้นส่วนที่ขาดหายไปจำนวนมากทั้งในการออกแบบบทสนทนา และ และอีกหัวข้อที่เราพูดถึงเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันเรียกว่าสวนที่มีกำแพงล้อมรอบ
ฉันจำได้ในการประชุมผู้ช่วยอัจฉริยะครั้งแรกเมื่อสี่ปีที่แล้วเรามีคนที่พัฒนา Siri คนที่ทำงานเกี่ยวกับ Cortana ฉันไม่คิดว่า Alexa สร้างฉาก แต่ท้ายที่สุดมีนักข่าวคนนั้นจากสถานีโทรทัศน์ท้องถิ่นถามชายจากไมโครซอฟท์ว่า“ Cortana คุยกับ Siri หรือไม่?” เขาพูดว่า“ ใช่ฉันแน่ใจว่าพวกเขาทำ” และฉันหมายความว่าเราจะทำงาน รายละเอียด …
มีความคาดหวังว่าเอเจนต์เสมือนส่วนตัวของฉันซึ่งฉันยังไม่มี … ฉันต้องการ ผู้ช่วยส่วนตัวของฉันเอนทิตีนี้ที่อยู่บนไหล่ของฉันที่ได้ยินสิ่งที่ฉันพูดและไปและคิดวิธีที่จะทำเพื่อฉัน นั่นคือสิ่งที่ฉันจะพูดคุยกับฉัน ซึ่งหมายความว่าใช่ Cortana ควรพูดคุยกับ Alexa และสิ่งนั้น และเราแยกช่องว่างเหล่านั้นออก หรือเราสามารถเริ่มต้นด้วยการแยกแยะ แต่คุณระบุช่องว่างและคุณเริ่มเติม
มันจะเริ่มต้นด้วยการไม่ทำให้ฉันต้องตัดสินใจลำดับแรกซึ่งจะกลายเป็นจิตใต้สำนึกมากขึ้น แต่ฉันต้องการใช้อุปกรณ์ใด ที่ฉันมี ฉันจะคุยกับตัวแทนอะไร สิ่งที่เกี่ยวข้องกับ ฉันต้องการทำอะไร นั่นคือบริบท นั่นเป็นเพียงชั่วขณะ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ถูกต้องคำถามสองข้อที่รวดเร็ว ฉันสมมติว่าคุณเห็นว่า การรวม Cortana-Alexa เป็น win-win สำหรับทั้ง Microsoft และ Amazon มีบ้างไหมที่คุณรู้สึกว่าเป็นผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่ในเรื่องนี้? และอีกส่วนหนึ่งก็คือสิ่งนี้จะทำให้องค์กรใช้เสียงได้อย่างไร? นี่ย้ายเข็มหรือเป็นเพียงแค่นี้เป็นสิ่งที่ดี แต่ก็ยังคงรอดูอยู่ใช่ไหม
แดนมิลเลอร์: ก่อนอื่นทุกอย่างต้องเป็น win-win-win สิ่งนี้ไม่ควรเกี่ยวกับซัพพลายเออร์สองราย แต่ควรเกี่ยวกับผู้ที่บริโภคสิ่งนี้ และฉันใช้สิ่งนี้อย่างถี่ถ้วนเพราะฉันไม่ใช่แฟนตัวยงของคำว่า "ผู้บริโภค" เพราะมันทำให้คุณรู้สึกว่าคุณอยู่ที่นั่นการกลืนสิ่งต่าง ๆ ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้น ดังนั้นในแง่หนึ่งมันก็น่าจะเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่สำหรับ Microsoft เพียงแค่ฉันคิดว่า Alexa ในหลาย ๆ ด้านนั้นเกินความคาดหวังของนักพัฒนาและผู้ดูแลระบบ และ Cortana นั้นก็อ่อนกำลังในความคิดของฉัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันเห็นด้วยกับคุณโดยสิ้นเชิง
แดนมิลเลอร์: ดังนั้นหากสิ่งนี้สามารถนำกิจกรรมมาจากจุดใดก็ได้ที่ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่น่าเกรงขามที่ Microsoft มีในทรัพยากรที่เป็นเจ้าข้าวเจ้าของในเครื่องมือของตนในโปรแกรมสนับสนุนของนักพัฒนาซอฟต์แวร์นี่เป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่
จากนั้นไม่ว่าจะรวมเสียงหรือไม่ทั้งสอง บริษัท ได้ลงทุนอย่างมีนัยสำคัญในสมองที่ดีที่สุดบางส่วนของธุรกิจเพื่อสร้างการสนทนาด้วยเสียง ฉันหมายความว่ามันแดกดันเกินไป เสียงเป็นวิธีธรรมชาติในการโต้ตอบกับทรัพยากรภายใน บริษัท มันจะอยู่ทุกหนทุกแห่งและมันจะทำงานได้ดีขึ้นและให้เสียงเหมือนจริงมากขึ้น ทุกสิ่งนี้จะเกิดขึ้น อย่างที่ฉันพูดในเอกภพคู่ขนานมันมีผลกระทบกับมันไม่ใช่ว่ามีบางครั้งที่เสียงของคุณประสบความสำเร็จในการแชท แต่คุณจะพบกับกรณีที่รู้สึกเป็นธรรมชาติมากขึ้นที่จะพูดคุยกับสิ่งต่าง ๆ คุณรู้ไหมมันเป็นวิสัยทัศน์ของ Star Trek มันเหมือน "คอมพิวเตอร์"
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันคาดเดาว่าวงกลมสามารถขยายได้เมื่อเสียงได้รับการใช้มากขึ้นและการแชทยังคงมีการใช้งานมาก ดังนั้นจึงไม่ชอบมันเป็นเกมผลรวมเป็นศูนย์ที่นี่ ดูเหมือนว่าสิ่งต่าง ๆ สามารถเติบโตและเติบโตและเติบโตขึ้นได้เนื่องจากเทคโนโลยีทั้งสองนี้ได้รับการแนะนำและใช้งานโดยผู้บริโภคหรือลูกค้า
แดนมิลเลอร์: อาจเป็นความคิดที่ปิดเพราะสิ่งที่คุณเพิ่งพูดเป็นแรงบันดาลใจในของฉัน … เราได้รับการบรรยายสรุปจาก บริษัท จำนวนมากที่กำลังปฏิบัติและรับรู้การสนทนาด้วยเสียงไม่ว่าจะเป็นในสายของเราในการประชุมทาง บริษัท การบันทึกหรืออาจเป็นการถอดเสียง แต่การสนทนาด้วยเสียงนั้นเป็นสิ่งที่มีคุณค่าอย่างยิ่ง
ในเทพนิยายของข้อมูลขนาดใหญ่ในการวิเคราะห์มันเป็นองค์ประกอบของข้อมูลขนาดใหญ่ที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งเครื่องมือใหม่บางอย่างสำหรับการวิเคราะห์เพื่อทำอะไรง่าย ๆ เช่นเมื่อเราวางสายและคุณป่วยหนึ่งในตัวแทนเหล่านี้ผู้ช่วยเพียงเพื่อประเมินว่า เราพูดถึงมันสามารถสรุปได้ภายในเวลาไม่กี่นาที ระบุว่าหัวข้อคืออะไรจุดสำคัญคืออะไรระบุในไฟล์เสียงที่ถูกนำขึ้นมาและใครบอกว่าพวกเขา ใช่ฉันคิดว่าเรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคทองของเสียง เสียงเป็นสินทรัพย์ เสียงเป็นพื้นฐานสำหรับการดูแลลูกค้าที่ดีกว่าเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานทุกสิ่ง
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
ความคิดเห็น▼
