บริษัท มีพฤติกรรมอย่างไรพูดถึงปริมาณเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้นำเชื่อ หากคุณต้องการรู้ว่าสิ่งใดที่ค่าห้องชุดและใส่ใจจริง ๆ ให้ปฏิบัติตามแนวทางของพนักงาน โดยเฉพาะลูกค้าที่ต้องเผชิญกับพนักงาน
พฤติกรรมที่เปิดเผยค่านิยมของ บริษัท ของคุณหรือขาดดังกล่าว
กรณีตรงประเด็น - United Airlines สร้างสถานการณ์ที่ถ่ายทอดมุมมองของลูกค้าพนักงานและคุณค่า มีประเด็นมากมายเกี่ยวกับปัญหานี้ที่เราจะเริ่มต้นตั้งแต่ต้นและดำเนินการผ่าน
$config[code] not foundจุดแรกคือการฝึกจองตั๋วเครื่องบินมากเกินไป พวกเขาไม่ได้เป็นสายการบินเดียวที่จะทำสิ่งนี้ แต่มันมีส่วนทำให้เกิดปัญหา ทำไมต้องจองตั๋วเครื่องบินมากเกินไป โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาจะได้รับเงินสองครั้งสำหรับที่นั่งบางส่วน สมมติฐานของพวกเขาซึ่งมีพื้นฐานมาจากข้อมูลคือบางคนจะไม่ปรากฏตัวสำหรับเที่ยวบิน ถูก ฉันอาจไม่เป็นไรสำหรับวิธีนี้หากผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องชำระเงินล่วงหน้าก่อนเที่ยวบิน เราจ่ายล่วงหน้าเพื่อให้ได้ราคาที่เราต้องการ ไม่เช่นนั้นราคาจะหายไปและเราจะต้องจ่ายเพิ่ม
สิ่งนี้บอกฉันว่า บริษัท ให้ความสำคัญกับรายได้เป็นอย่างมาก คุณอาจกำลังคิด - ไม่ใช่ บริษัท ที่ประสบความสำเร็จทั้งหมดที่มุ่งเน้นไปที่รายได้ใช่ไหม อาจจะ. หรือบางทีพวกเขาอาจให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้าเพราะพวกเขาตระหนักว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จในระยะยาวเมื่อลูกค้าให้ความสำคัญ
เมื่อ บริษัท เพียงคิดถึงการทำเงินพวกเขาทำผิดพลาดและการบริการลูกค้าของพวกเขาประสบ นี่เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือประสบการณ์ของลูกค้า
จุดที่สองคือขอให้ผู้โดยสารยกเลิกที่นั่งเพื่อให้ลูกเรือสามารถขึ้นเครื่องบินได้ ตอนนี้ลูกเรือคนนั้นต้องไปถึงปลายทางเพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานได้ ฉันเข้าใจ. นี่คือสิ่งที่สายการบินไม่ได้รับ - มันไม่ใช่ปัญหาของผู้โดยสารที่เสียเงิน! สายการบินมีตัวเลือกมากมายเมื่อพูดถึงลูกเรือ พวกเขาสามารถกำหนดเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาสามารถวางไว้บนเครื่องบินที่แตกต่างของตนเองหรือของสายการบินอื่น
ความเชื่อที่ว่ามันโอเคที่จะทำให้ลูกค้าที่ชำระเงินไม่สะดวกเพื่อตอบสนองความต้องการของ บริษัท นั้นเป็นหลักฐานที่ชัดเจนว่า บริษัท เห็นคุณค่าของตัวเองมากกว่าลูกค้า ฉันเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าถ้าลูกเรือไม่ไปถึงปลายทางผู้โดยสารคนอื่นจะไม่สะดวก
ปัญหาคือไม่มีความคิดสร้างสรรค์ที่เกี่ยวข้อง ไม่มีใครหยุดและพิจารณาทางเลือกอื่น และนี่เป็นเพราะพวกเขาไม่เห็นผู้โดยสารเป็นลูกค้า พวกเขาให้ความสำคัญกับตัวเองแทนที่จะเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน
ผลลัพธ์? พวกเขาบังคับให้ลบผู้โดยสารที่ไม่ต้องการขึ้นเครื่อง พวกเขาใช้กำลังมากจนเขากระทบศีรษะและเลือดไหล แต่นั่นไม่ใช่ผลลัพธ์อย่างเดียว ผู้โดยสารทุกคนบนเครื่องบินลำนั้นลูกค้าที่จ่ายเงินทุกคนเห็นว่าชายคนนั้นปฏิบัติอย่างไร บางคนถึงกับบันทึกเหตุการณ์ไว้ในโทรศัพท์มือถือ พวกเขาทุกคนมีที่นั่งแถวหน้าเป็นบัญชีแรกของสิ่งที่ บริษัท ให้คุณค่า และพวกเขารู้ว่ามันไม่ใช่พวกเขา!
แต่เดี๋ยวก่อน! มันแย่ลงเรื่อย ๆ การบันทึกเหล่านั้นออกอากาศทั่วโลกซ้ำแล้วซ้ำอีก ตอนนี้ลูกค้าจ่ายเงินของพวกเขาไม่ได้ตระหนักถึงการขาดการดูแลลูกค้า แต่เป็นคนอื่น จากนั้นซีอีโอก็ย้ำด้วยพฤติกรรมของพนักงานรักษาความปลอดภัยและดูหมิ่นลูกค้า เฉพาะเมื่อราคาหุ้นเริ่มตกเขาขอโทษจริงๆ
สิ่งเลวร้ายเหล่านี้ทั้งหมดเกิดขึ้นเพราะสิ่งหนึ่ง - ผู้นำของ บริษัท ไม่ได้ใส่ใจลูกค้า นั่นคือการขาดความเอาใจใส่จากผู้บริหารระดับสูงใน บริษัท นี่ไม่ใช่ปัญหาของพนักงาน มันเป็นปัญหาความเป็นผู้นำ มุ่งเน้นในสถานที่ที่ไม่ถูกต้องด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้อง
แล้วบทเรียนคืออะไร ใส่ใจลูกค้าของคุณก่อนเสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังมีประสบการณ์เป็นตัวเอกกับ บริษัท ของคุณในทุกระดับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทั้งหมดของคุณมีอำนาจและสนับสนุนให้แก้ไขปัญหาโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ เชื่อฉันรายได้จะมาบ่อยและในระยะยาว
ภาพถ่ายโทรเลขผ่าน Shutterstock
