ต้องใช้เวลาความพยายามความมุ่งมั่นและความมุ่งมั่นในการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในวันนี้ เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมีความสุขกับการโฮสต์ Social Biz Atlanta 2013 ที่ บริษัท ผู้ก่อตั้ง บริษัท ด้านการตลาดขาเข้าและผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น CRM กล่าวถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปใน 5 ปีที่ผ่านมาด้วยการเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดีย พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์จำนวนมากและข้อมูลเชิงลึกที่นำพวกเขาไปสู่การสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จซึ่งท้ายที่สุดก็ถูกขายรวมกันเป็นเงิน 250 ล้านดอลลาร์และนำพวกเขาไปสู่กระบวนการเริ่มต้นใหม่ด้วยการเริ่มต้นใหม่
$config[code] not foundKyle Porter ผู้ก่อตั้ง SalesLoft เป็นผู้นำในการตอบคำถามกับ T.A McCann ผู้ก่อตั้ง Gist (ซื้อโดย RIM), Jon Ferrarra ผู้ก่อตั้ง Nimble และ David Cummings ผู้ร่วมก่อตั้ง Pardot ด้านล่างนี้เป็นข้อความที่ถูกแก้ไขของบทสนทนาบนเวที คุณสามารถดูวิดีโอของเซสชันทั้งหมดที่ด้านล่างของโพสต์นี้
* * * * *
T.A. McCann: หนึ่งในด้านประสบการณ์ของลูกค้า ความอดทนของผู้คนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ไม่สามารถใช้งานได้ดูเหมือนว่ามันใช้งานได้ดีมีขนาดเล็กและเล็กลง ดังนั้นคุณต้องขอพวกเขาอย่างรวดเร็วเป็นค่าบางอย่างก่อนที่พวกเขาจะเลือกที่จะไปยังบางสิ่ง
ประการที่สองรูปแบบการมีส่วนร่วม เมื่อเราเริ่ม Gist ในปี 2008 Twitter ก็เพิ่งจะเกิดขึ้น รูปแบบการมีส่วนร่วมอย่างแน่นอนจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการมีส่วนร่วมที่สนับสนุนเราคงไม่ได้คิดถึงเรื่องนั้นเลย ส่วนใหญ่ของการมีส่วนร่วมของเราทั้งในแง่ของการตลาดและการสนับสนุนเกิดขึ้นบน Twitter เป็นหลักตามด้วย Facebook และ Linkedin อย่างใกล้ชิด
ฉันคิดว่า Twitter เป็นส่วนที่น่าสนใจที่สุดของการเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
Kyle Porter: จอนเมื่อคุณสร้าง Nimble แล้วคุณคิดยังไงกับวิธีที่ลูกค้าต้องการมีปฏิกิริยาอย่างไร บทบาทนั้นมีบทบาทอย่างไรในการสร้างผลิตภัณฑ์
Jon Ferrara: หนึ่งในสิ่งที่ฉันเรียนรู้ตั้งแต่แรกเมื่อฉันมียอดขายมากขึ้นคือคนขายไม่ทำงานในสุญญากาศ พวกเขาทำงานเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่ใหญ่กว่าและทุกคนในทีมนั้นเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา ฉันคิดว่าในตลาดวันนี้มันมีความสำคัญมากกว่าที่เคย
สิ่งที่เกิดขึ้นคือการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ทั้งหมดกำลังเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงซึ่งลูกค้ากำลังทำการบ้านของตัวเอง พวกเขากำลังตัดสินใจซื้อของตัวเอง จากนั้นพวกเขาก็เริ่มตะโกนกลับมาที่ บริษัท ในทุกช่องทางที่พวกเขาต้องการแผนกใดก็ตามที่พวกเขาต้องการและพวกเขาคาดหวังการตอบสนองที่แท้จริงและเกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสมจากแผนกนั้น
บริษัท ส่วนใหญ่ไม่พร้อมสำหรับสิ่งนั้น
Kyle Porter: เดวิดธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักในด้านวัฒนธรรม คุณสามารถแบ่งปันเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเกี่ยวกับ Pardot ได้ไหม? อากาศแห่งความโปร่งใสการเปิดกว้างและบุคลิกภาพนี้เกิดขึ้นได้อย่างไรในการส่งข้อความและการสร้างแบรนด์ของคุณและในความสัมพันธ์กับลูกค้า
David Cummings: เรากำลังดิ้นรนอย่างแท้จริงกับวิธีแยกความแตกต่างจากคู่แข่งหลักในตลาด หลังจากผ่านไปประมาณ 6 หรือ 12 เดือนเราตระหนักว่าตลาดในเวลานี้ย้อนกลับไปในปี 2550/2551 เป็นซอฟต์แวร์องค์กรแบบดั้งเดิมมาก
ยังไม่ได้เผยแพร่การกำหนดราคาสัญญาสองปีเป็นสถานที่ทั่วไปและพนักงานขายก็รุก มันเป็นรูปแบบซอฟต์แวร์องค์กรแบบดั้งเดิมมาก เราพูดว่า“ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราพลิกสิ่งนี้บนหัวของมัน? ถ้าเราทำให้ราคาของเราโปร่งใสโดยสิ้นเชิง ถ้าเรามีทั้งเดือนต่อเดือนไม่มีสัญญาเลย ถ้าเราใช้ฐานความรู้ของเราทั้งหมดวัสดุในบอร์ดของเราทั้งหมดแม้แต่ฟอรัมของเราและทำให้เป็นสาธารณะโดยสิ้นเชิงออนไลน์ ถ้าเราเอาทุกอย่างออกจริง ๆ แล้วล่ะ”
สิ่งหนึ่งที่เรามักจะกล่าวถึงภายในคือ“ รูปแบบการขายที่ดีที่สุดสำหรับเราคือการให้ความรู้แก่ลูกค้าของเรา”
รูปแบบการขายที่ดีที่สุดคือการศึกษาจริง ๆ รู้ว่าถ้าเราให้การศึกษาพวกเขาเท่าที่จะทำได้ให้ทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการในลักษณะการบริการตนเองในตอนท้ายของวันพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า
Kyle Porter: T.A. ฉันได้ยินมาว่าคุณได้พูดคุยเกี่ยวกับวันแรก ๆ ของ Gist คุณจะจัดอีเวนต์รายสัปดาห์ที่ลูกค้าจะมาที่ออฟฟิศของคุณได้อย่างไรและคุณก็มีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างลึกซึ้ง
T.A. McCann: ฉันเป็นคนประเภทผลิตภัณฑ์จริงๆ ฉันเป็นวิศวกร. แต่ฉันสนุกกับการโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้า
เมื่อฉันสร้าง Gist เป็นครั้งแรกฉันแค่คิดว่ามันเป็นของพนักงานขายดังนั้นฉันจะเชิญพวกเขาในคืนวันพุธเพื่อมาที่สำนักงานหนึ่งหรือสองแห่ง ฉันจะใช้เวลา 10 นาทีแรกพยายามที่จะเข้าใจสิ่งที่พวกเขาทำ ฉันจะเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งใหม่ ๆ บล็อกที่พวกเขาอ่านเทคโนโลยีที่ใช้ ในอีก 10 นาทีข้างหน้าฉันจะแสดงผลิตภัณฑ์รุ่นต่ำกว่าค่าเฉลี่ยและรับความคิดเห็น 10 นาทีสุดท้ายของการมีปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาฉันจะพยายามแบ่งปันโซลูชันอื่น ๆ ที่ฉันรู้ว่าอาจช่วยแก้ปัญหาการจัดการการติดต่อ CRM เป็นต้น
ฉันทำอย่างนั้นทุกคืนวันพุธเป็นเวลา 18 เดือน ดังนั้นเมื่อทีมไปจากฉันถึงสาม, หก, ถึง 12, ถึง 15, ทั้งทีมจะเข้าร่วมในนั้น เราจะอยู่ดึกหลังจากนั้นและดื่มเบียร์และกินพิซซ่าและทำงานจนดึก
Kyle Porter: Jon เครื่องมือของคุณจริง ๆ แล้วช่วยให้ผู้คนมีส่วนร่วมกับลูกค้า คุณเรียนรู้อะไรไปแล้วและอะไรกระตุ้นให้คุณสร้างความว่องไว
Jon Ferrara: ฉันจะเล่าเรื่องเล็กน้อยเกี่ยวกับ บริษัท เล็ก ๆ ชื่อ IBM ที่ทำเช่นนั้นทุกวัน
ฉันต้องการให้คุณออกไปข้างนอกและค้นหาในสตรีม Twitter ของคุณ #SocialBizIBM สิ่งที่คุณจะเห็นคือทั่วโลก ไอบีเอ็มมีนักธุรกิจที่พบปะลูกค้าซึ่งให้ความรู้และมีส่วนร่วมในการเลือกตั้งในแม่น้ำโซเชียลทุกวัน
สิ่งที่จะสร้างแบรนด์ส่วนบุคคลของพวกเขา โดยการสร้างแบรนด์ส่วนบุคคลพวกเขากำลังสร้างแบรนด์ บริษัท วันนี้ไอบีเอ็มภายในสองปีได้กลายเป็นผู้นำทางความคิดในธุรกิจเพื่อสังคมโดยเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้าในกลุ่มธุรกิจระดับบรรทัดเพื่อสร้างแบรนด์ส่วนบุคคลและสร้างแบรนด์ของ บริษัท
นี่คือการมีส่วนร่วมที่สามารถขยาย บริษัท และแบรนด์ได้อย่างแท้จริง ปัญหาคือเมื่อคุณทำเช่นนั้นไม่มีบริบทของการสนทนา โดยพื้นฐานแล้วคุณทุกคนอาศัยอยู่ใน Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare และ Google+ จากนั้นคุณพยายามจัดการกับ HootSuite หรือ TweetDeck แต่ไม่มีการสนทนาใดที่เชื่อมโยงกับผู้ที่คุณกำลังพูดถึงลูกค้า / ลูกค้า / ผู้ติดต่อที่ บริษัท ของคุณทำธุรกิจด้วย
นั่นคือสิ่งที่เราพยายามแก้ไขด้วย Nimble
Kyle Porter: เดวิดมีแนวคิดอะไรบ้างที่จะส่งข้อความนั้นออกมาและเชื่อมโยงกับคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณและคุณต้องการสร้างชุมชนด้วย?
David Cummings: ฉันเป็นแฟนตัวยงของการตลาดขาเข้าหรือการตลาดเนื้อหา หากคุณดูที่ JobChangeAlerts มันเป็นแอพที่เชื่อมโยงกับบัญชี Linkedin ของคุณ มันจะแจ้งเตือนคุณเมื่อใดก็ตามที่ทุกคนในเครือข่าย Linkedin ของคุณเปลี่ยนงานซึ่งเป็นพนักงานขายเป็นเหตุการณ์ที่น่าสนใจที่จะเข้าถึงและพูดว่า“ ยินดีด้วยกับงานใหม่ของคุณ” รวมถึงอยู่ข้างบนสุดของฉัน
เครื่องมือในตลาดรวมกับการตลาดเนื้อหารวมกับแอพพลิเคชั่นมากมาย - เป็นแอพพิเศษเล็ก ๆ ที่ช่วยให้ผู้คนแก้ปัญหาได้ฉันคิดว่านั่นเป็นอนาคตของการตลาด
Kyle Porter: T.A. หัวข้อทั้งหมดนี้อยู่ที่ไหน? เราจะเห็นอะไรในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
T.A. McCann: ฉันจะยืนยันว่า บริษัท ส่วนใหญ่แม้จะเป็น บริษัท ที่มีความซับซ้อนที่สุดยังไม่มีความเข้าใจแบบองค์รวมของผู้ใช้ มันค่อนข้างยาก คุณสามารถต่อชิ้นส่วนต่าง ๆ ไปได้เรื่อย ๆ ใครบางคนอ่านโพสต์บล็อกนี้รีทวีตแล้วซื้อผลิตภัณฑ์ของฉัน แม้แต่บางครั้งก็ค่อนข้างยาก พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของฉันคนเดียวและพวกเขาบอกคนอื่นอีกสามคนเกี่ยวกับเรื่องนี้และพวกเขาบอกคนอื่นอีกเจ็ดคน
เราจะไปถึงที่นั่นในไม่ช้า แต่มันค่อนข้างท้าทาย ดังนั้นฉันคิดว่านั่นเป็นองค์ประกอบหนึ่งของมัน
ฉันคิดว่ามันเป็นความเข้าใจที่ลึกซึ้งและโปรไฟล์ของผู้คน ถ้าคุณดูมันทุกคนคงมีรายชื่ออีเมลใช่ไหม แต่คุณสามารถจัดอันดับรายชื่ออีเมลตามคะแนนของ Klout ได้ไหมว่าใครเป็นผู้มีอิทธิพลจริง ๆ คุณสามารถจัดอันดับรายการที่มีอิทธิพลกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณบ้างหรือไม่? คุณสามารถรวมสองสิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกันแล้วบอกว่าใครมีความเกี่ยวข้องและอิทธิพลที่แท้จริง? ใครชอบ“ สิ่งของ” ของฉันและฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าส่งเสื้อที
Jon Ferrara: ฉันคิดว่ามันยังซับซ้อนและยากเกินไป ฉันคิดว่าเราทุกคนในฐานะนักธุรกิจรู้ว่าเราควรทำอะไร ฉันคิดว่าในฐานะมนุษย์เรารู้ว่าเราควรทำอะไร พวกเราทุกคนกินใช่มั้ย พวกเราทุกคนออกกำลังกายใช่มั้ย? เลขที่
ฉันคิดว่าการเป็นนักธุรกิจมืออาชีพในวันนี้เป็นเรื่องยาก ฉันคิดว่าคุณตื่นขึ้นมาทุกวันและมองกล่องจดหมายของคุณและคุณเริ่มขุดออกจากหลุมนั้นในทราย มันไม่เคยว่างเปล่าเลย มันเติมเต็มอย่างต่อเนื่อง
ฉันคิดว่าอนาคตไม่ใช่ บริษัท เสาหินและผลิตภัณฑ์ที่จะทำทุกอย่างให้เราเช่น Microsoft Office ฉันคิดว่าเราทุกคนใช้สิ่งที่ดีที่สุดของชิ้นส่วนเล็ก ๆ และเรานำมารวมกัน
ดังนั้นฉันคิดว่า บริษัท ซอฟต์แวร์เหล่านี้ทั้งหมดที่เกิดขึ้นในวันนี้ด้วย API แบบเปิดของเหล่านี้จะสามารถช่วยให้คุณในฐานะลูกค้าได้ผูกผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกันกับผู้ที่เหมาะสมที่สุดกับคุณ
หมายเหตุบรรณาธิการ: บทสัมภาษณ์นี้เป็นบทบรรยายบางส่วนของการอภิปรายในการประชุม Social Biz Atlanta ในเดือนกุมภาพันธ์ 2556 เซสชันวิดีโอเต็มด้านล่าง
เซสชั่นเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะมาถึงคุณเป็นส่วนหนึ่งของ One on One ชุดสัมภาษณ์ กับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจที่กระตุ้นความคิดมากที่สุดในปัจจุบัน บทสัมภาษณ์นี้ได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่แล้ว หากต้องการฟังเสียงการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกที่ผู้เล่นด้านบน นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
