ร้อยละ 85 ของธุรกิจขนาดเล็กนำลูกค้าผ่านทางคำพูด

ลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอย่างไร

คำตอบนั้นบอก - และไม่ใช่เพราะมันแปลกใจ มันบอกเพราะเกือบจะสอดคล้องกับแบบสำรวจที่เราดำเนินการออนไลน์ที่นี่ที่ Small Business Trends เกือบทศวรรษที่ผ่านมา

ตามวิธีทั่วไปที่ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจนั้นมาจากคำพูดจากปากต่อปาก ร้อยละแปดสิบห้าของธุรกิจขนาดเล็กสำรวจว่าลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาผ่านคำพูดจากปาก แผนภูมิด้านบนแสดงคำตอบทั้งหมด อย่างที่คุณเห็นไม่มีการตลาดหรือการโฆษณารูปแบบอื่นเข้ามาใกล้ เสิร์ชเอนจิ้นอยู่ในอันดับที่สองที่ 59% ทุกอย่างอยู่ไกลออกไป

ย้อนกลับไปในปี 2005 จากการสำรวจของเรา 83% กล่าวว่าการอ้างอิง (เช่นคำพูดจากลูกค้าปัจจุบัน) เป็นวิธีอันดับหนึ่งในการรับลูกค้า ผลลัพธ์มีความสอดคล้องกันมาก

ในแง่หนึ่งเป็นที่น่าสังเกตว่าวิธีการที่ (ก) เป็นส่วนตัวมากที่สุดและ (ข) มีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุดในค่าใช้จ่ายนอกกระเป๋าถือเป็นวิธีการอันดับต้น ๆ ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ท้ายที่สุดคุณคาดหวังว่าด้วยการทุ่มเงินที่มีปัญหาผ่านการโฆษณาที่มีราคาแพงและด้วยวิธีการที่ขยายขนาดเพื่อเข้าถึงคนจำนวนมากคุณจะได้รับผลลัพธ์ที่มากขึ้น อย่างน้อย … นั่นคือสิ่งที่คุณคิด

แต่ในอีกแง่หนึ่งก็สามารถคาดการณ์ได้อย่างสมบูรณ์ว่าคำจากปากเป็นวิธีอันดับหนึ่งในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เราเป็นธุรกิจขนาดเล็กเกี่ยวกับแนวทางส่วนบุคคล สำหรับธุรกิจขนาดเล็กมันไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างเครือข่ายที่กว้างขวาง แต่เป็นการเชื่อมต่อกับลูกค้าจำนวนหนึ่งเลือกความน่าเชื่อถือและความภักดีของพวกเขาและการมีความประทับใจในทางบวกนั้นเกิดขึ้นท่ามกลางกลุ่มเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน

ที่กล่าวว่าอะไรแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนที่คุณควรทำเพื่อเพิ่มและใช้ประโยชน์จากคำพูดจากปาก นี่คือสี่รายการสำหรับรายการที่ต้องทำของคุณเพื่อเพิ่มคำจากปาก:

1. ตรวจสอบธุรกิจของคุณใน Google และ Bing อย่างน้อยเดือนละครั้ง

แม้ว่าเครื่องมือค้นหาจะไม่ใช่วิธีที่ลูกค้า # 2 ได้เรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็กโปรดจำไว้ว่าคำพูดจากการแพร่กระจายทางออนไลน์และออฟไลน์ในวันนี้ ลูกค้าของคุณออนไลน์ในวันนี้ แม้ว่าคุณจะทำธุรกิจอิฐและปูนในท้องถิ่นโอกาสที่พวกเขาตรวจสอบคุณออนไลน์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคำพูดปากต่อปากในวันนี้นอกเหนือไปจาก Mary Smith ที่พูดคุยในระหว่างชั้นเรียนออกกำลังกายกับเพื่อนเกี่ยวกับร้านอาหารใหม่ของคุณ

หากมีสิ่งที่เป็นลบออนไลน์มันไม่ใช่คำถามของการฝังหัวของคุณในทราย คุณต้องระวังเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขได้

อย่าทำผิดนะ สามารถ แก้ไขการแสดงผลเชิงลบจำนวนมากเช่นข้อร้องเรียนจากลูกค้าหรือความเห็นเชิงลบ แต่ก่อนอื่นคุณต้องรู้เกี่ยวกับพวกเขา - และอย่าตาบอดหรือเพิกเฉยต่อพวกเขาเพราะพวกเขาเจ็บปวดเกินกว่าจะเผชิญหน้า

เมื่อคุณทราบเกี่ยวกับพวกเขาคุณสามารถติดต่อลูกค้าออกคำอธิบายแบบไม่มีข้อมูลถ้าข้อมูลดูไม่ถูกต้องหรือค้นหาความคิดเห็นเชิงบวกมากขึ้นเพื่อถ่ายทอดความประทับใจที่สมดุลมากขึ้น อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเวลาที่จะตอบความเห็นเชิงลบและเกี่ยวกับวิธีจัดการกับความเห็นออนไลน์ที่ไม่ดี

2. จัดทำแบบสำรวจลูกค้าประจำเพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร

ระบบโปรโมเตอร์สุทธิอยู่ตรงจุดที่นี่ ระบบการให้คะแนนผู้จัดซื้อสุทธิถามระดับหนึ่งถึงสิบว่า“ มีโอกาสมากที่คุณจะแนะนำเรากับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของคุณหรือไม่” คนที่คิดบวกมากเรียกว่าผู้สนับสนุน คนที่เป็นลบเรียกว่าผู้ว่า นำออกมาและคุณมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

วันนี้ด้วยเครื่องมือสำรวจออนไลน์ (บางส่วนได้รับการรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ที่จัดการรายชื่ออีเมลที่บ้านของคุณ) มันไม่ยากที่จะค้นพบและติดตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ การเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณจะช่วยให้ทีมของคุณระดมพลและกำหนดเป้าหมายการพัฒนา ดังนั้นโดยทั้งหมดให้เริ่มการวัดและวิเคราะห์ ค้นพบสิ่งที่ทำให้ผู้ว่าจากบางคนและผู้สนับสนุนจากผู้อื่น

ไม่เพียง แต่คุณต้องการกำจัดสิ่งที่ทำให้ผู้คนกลายเป็นผู้ว่ากล่าว แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือคุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับสิ่งใดมากว่าพวกเขากระตือรือร้นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ เมื่อคุณเข้าใจว่าอะไรทำให้ลูกค้ากลายเป็นแฟนที่คลั่งไคล้คุณก็รู้ว่าจะต้องทำอย่างไรเพื่อให้พวกเขาพูดถึงคุณบ่อยขึ้น

3. สื่อสารและส่งเสริมให้พนักงานเห็นคุณค่าของแฟนเพ้อ

คุณอาจคิดว่าพนักงานของคุณชัดเจนว่าควรพยายามทำให้ลูกค้ามีความสุข แต่ฉันอยู่ในธุรกิจมานานพอที่จะรู้ว่าพนักงานใช้คิวของพวกเขาจากด้านบน หากคุณใช้เวลาจำนวนมากมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขข้อร้องเรียนเชิงลบคุณอาจส่งสัญญาณโดยไม่ตั้งใจว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญเฉพาะเมื่อมีการร้องเรียน

แต่คุณควรส่งสัญญาณเพื่อก้าวไปข้างหน้าของเส้นโค้ง เรื่องการบริการลูกค้าก่อนที่ใครบางคนจะอารมณ์เสียเมื่อคุณมีโอกาสเปลี่ยนคนให้เป็นแฟนตัวยงของ บริษัท ของคุณ

ใช้เวลาอธิบายให้พนักงานฟังว่าลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่มาจากไหนและมีค่าแค่ไหนที่จะมีลูกค้าปัจจุบันที่รัก บริษัท ของคุณ อย่าสันนิษฐานว่าพนักงานของคุณรับอย่างนั้น แสดงความซาบซึ้งของคุณต่อสาธารณะเมื่อพวกเขา "เหนือกว่า" เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ฉันเคยคิดว่ามันซ้ำซากเมื่อ บริษัท มีพันธกิจที่กล่าวว่า "เราพอใจลูกค้าของเรา" ฉันจะคิดว่า "ทุกคนรู้ว่าคุณควรจะพอใจลูกค้า!"

แต่ฉันก็ตระหนักว่าทุกคนไม่จำเป็นต้องเชื่ออย่างนั้น - เว้นแต่คุณจะพูดคุยและเดินไปเดินเล่น ความจริงก็คือพนักงานของคุณในทุกระดับต้องได้ยินข้อความซ้ำ ๆ พวกเขาต้องเชื่อว่าคุณเชื่อ

4. สร้างวิธีที่ง่ายสำหรับลูกค้าในการแบ่งปันคำพูดจากปาก

นี่คือที่การตลาดและการโฆษณาแบบดั้งเดิมสามารถรองรับและขยายคำของลูกค้าจากปาก

พัฒนาความคิดริเริ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขพูดคุยกันอย่างมีสติ ทำให้เป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขาที่จะแบ่งปันความประทับใจเชิงบวก นอกจากนี้ยังทำให้ลูกค้าที่มีอยู่อ้างอิงเพื่อนครอบครัวและเพื่อนร่วมงานได้ง่ายขึ้น กลยุทธ์บางอย่างที่สามารถช่วยได้คือ:

• ถามหาผู้อ้างอิงโดยเฉพาะ ลูกค้าหลายคนยินดีที่จะให้การอ้างอิง - แต่พวกเขาไม่ว่าง คุณต้องเขยิบพวกมันโดยไม่ทำให้ระคายเคือง สิ่งนี้สามารถทำได้ในโทรศัพท์ว่า“ ดีใจที่คุณมีความสุข อย่าลังเลที่จะแนะนำเพื่อนร่วมงานให้กับเรา - เราจะดูแลพวกเขาเป็นอย่างดี” หรือส่งจดหมายหรืออีเมลติดตามผลพร้อมขอบคุณและเขยิบอย่างอ่อนโยน
• แนะนำวิธีง่ายๆในการออกจากข้อความรับรอง เตรียมพร้อมที่จะแนะนำวิธีที่รวดเร็วและไม่เจ็บปวดเพื่อให้คำรับรอง หากคุณเป็นผู้ให้บริการ B2B ขอให้ผู้คนแนะนำคุณบน LinkedIn กระบวนการนี้ค่อนข้างง่ายและรวดเร็ว หรือเชิญชวนลูกค้าให้เข้าร่วมการโทร Google Hangout หรือ Skype แบบสด ๆ พร้อมวิดีโอคำรับรองสั้น ๆ หรือขอให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นสั้น ๆ บนหน้า Facebook ของคุณหรือ Google+ เพจ
• ให้บัตรอ้างอิง เตรียมบัตรที่พิมพ์ไว้ล่วงหน้าซึ่งลูกค้าของคุณสามารถฝากไว้กับเพื่อนได้ มันช่วยได้แม้ทิ้งนามบัตรหลายใบเพื่อให้พวกเขาสามารถส่งหนึ่งไปยังเพื่อนบ้านที่อาจต้องการบริการจัดสวนของคุณ
• เสนอลิงก์ "แนะนำเพื่อน" ในจดหมายข่าว หากคุณส่งจดหมายข่าวทางอีเมลที่สวยงามทำให้คนอื่น ๆ สามารถแบ่งปันได้ง่ายและในเวลาเดียวกันคุณอาจได้รับสมาชิกใหม่ซึ่งอาจกลายเป็นลูกค้าในที่สุด

กลยุทธ์เหล่านี้และอื่น ๆ จะช่วยเพิ่มโอกาสในการพูดคำพูดในเชิงบวกจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ

โปรดจำไว้ว่า: แม้ว่าคำพูดจากปากเป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณแบ่งปัน แต่ก็ไม่ได้อยู่ในมือของคุณ สิ่งที่คุณทำและไม่ทำมีผลกระทบอย่างมากต่อคำพูดจากปาก

ดูเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างคำบอกเล่าสำหรับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ตรวจสอบบล็อกของ Verizon Small Business ซึ่งมีข้อมูลเชิงลึกจากแบบสำรวจนี้และคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและคำพูดจากปาก