คำอธิบายงานการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

เมื่อลูกค้าติดต่อศูนย์บริการลูกค้ามักจะได้ยินเสียงบันทึกอัตโนมัติแนะนำให้เขาทราบว่าสายของเขาอาจถูกตรวจสอบเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมและการประกันคุณภาพ การบันทึกเป็นสิ่งที่ดีเพราะหมายถึงศูนย์มีทีมประกันคุณภาพ (QA) รับผิดชอบในการตรวจสอบการโทรด้วยความเป็นเลิศ มีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในหน้าที่ประจำวันของสมาชิกในทีมงาน QA ขึ้นอยู่กับขนาดของศูนย์บริการมักมีพนักงานหลายคนในทีม

$config[code] not found

กำหนดมาตรฐาน

ทีมประกันคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์มีหน้าที่กำหนดมาตรฐานคุณภาพสำหรับการโทรเข้าและโทรออก ในกรณีส่วนใหญ่มาตรฐานเหล่านี้ใช้กับตัวแทนศูนย์บริการเท่านั้นไม่ใช่ผู้บริหารและหัวหน้างาน มาตรฐานที่กำหนดโดยแผนกควบคุมคุณภาพรวมถึง แต่ไม่ จำกัด เพียงวิธีตอบรับสายตัวแทนที่เข้าร่วมกับลูกค้าได้ดีเพียงใดตัวแทนที่ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ไม่ว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขหรือไม่และตัวแทนปิด โทร. แผนกควบคุมคุณภาพยังรวบรวมสคริปต์โทรศัพท์เพื่อให้ตัวแทนติดตามการโทรแต่ละครั้ง

ตัวแทนจำหน่ายรถไฟ

ศูนย์บริการตัวแทนฝึกอบรมส่วนใหญ่เป็นเวลาสองสามวันหรือสองสามสัปดาห์ก่อนวางลงบนพื้นการผลิต ในระหว่างการฝึกอบรมนี้ทีมงาน QA จะให้ความรู้แก่ตัวแทนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของทีมและสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าได้รับคะแนนคุณภาพสูง ในระหว่างการฝึกอบรมทีมอาจปล่อยให้ตัวแทนฟังตัวอย่างการโทรผิดและสายที่ถูกต้อง บางจุดที่ทีมงาน QA อาจครอบคลุมถึงวิธีการติดสคริปต์โทรศัพท์การสร้างแบรนด์การโทรการเป็นเจ้าของสายการหลีกเลี่ยงเวลาออกอากาศที่ไม่ได้รับสายและการปิดการโทร

วิดีโอประจำวันนี้

มาถึงคุณโดย Sapling มาถึงคุณโดย Sapling

บันทึกและฟังการโทร

ทีม QA ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการบันทึกและฟังโทรศัพท์สด ขณะฟังการโทรตัวแทน QA ใช้รายการตรวจสอบเพื่อตรวจสอบว่าตัวแทนจัดการการโทรตามมาตรฐานและแนวทางปฏิบัติของ QA หรือไม่ ขึ้นอยู่กับผลของรายการตรวจสอบตัวแทนจะถูกกำหนดคะแนนโดยรวมสำหรับการโทรและจากนั้นจะแจ้งให้ทราบคะแนนของเขา

การฝึกสอนและข้อเสนอแนะ

ศูนย์บริการมีตัวชี้วัดที่จะต้องพบในแต่ละเดือนเพื่อโปรดลูกค้า ตัวชี้วัดเหล่านี้รวมคะแนน QA โดยรวมของศูนย์ทั้งหมด หากตัวแทนได้รับคะแนนต่ำอย่างต่อเนื่องมันจะลดคะแนนโดยรวมของศูนย์ คะแนนศูนย์ต่ำอย่างสม่ำเสมออาจส่งผลให้ลูกค้าที่หายไป ดังนั้นตัวแทนที่มีคะแนน QA ต่ำจะได้รับการฝึกสอน การสอนมักไม่ได้หมายความว่าตัวแทนกำลังมีปัญหา มันหมายถึงว่าเขาได้รับหลักสูตรทบทวนหรือเคล็ดลับเกี่ยวกับสิ่งที่จะได้รับคะแนนที่สูงขึ้น