UserVoice ผู้สร้างแพลตฟอร์มที่ทำให้ง่ายขึ้นสำหรับ 150,000 บริษัท ทุกขนาดในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เร็วขึ้นและรวบรวมคำติชมจากพวกเขามากขึ้น CRM Idol เป็นการแข่งขันประจำปีในกลุ่ม บริษัท เทคโนโลยีที่เผชิญกับลูกค้า ผู้ชนะจะถูกเลือกโดยคณะกรรมการผู้เชี่ยวชาญและผู้มีอิทธิพลในพื้นที่ CRM รวมถึงชุมชนออนไลน์ของผู้ลงคะแนน
$config[code] not foundRichard White, CEO และผู้ก่อตั้ง UserVoice แบ่งปันความคิดของเขาว่า บริษัท ขนาดเล็กสามารถปรับขนาดและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านับพันหรือหลายแสนคนได้อย่างไร นอกจากนี้เขายังพูดเกี่ยวกับบทบาทความเร็วในการรักษาลูกค้าให้มีความสุข และที่สำคัญที่สุดเขาอธิบายว่าเมื่อคุณใช้บริการซอฟต์แวร์ออนไลน์หรือแอพมือถือวิธีการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ UserVoice ทำและพื้นหลังส่วนตัวเล็กน้อย
ถึงตอนนั้นเราก็ต้องดิ้นรนกับปัญหาเดียวกันเราพยายามแก้ปัญหาด้วย UserVoice วันนี้ นั่นคือเราจะสนทนากับลูกค้าของเราในสิ่งที่ฉันเรียกว่าเว็บสเกลได้อย่างไร
ไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับ บริษัท 20 คนที่มีผู้ใช้ 200,000 หรือสองล้านคน
คุณจะสนับสนุนผู้ใช้เหล่านั้นได้อย่างไร? แต่คุณจะให้การสนับสนุนได้อย่างไรและมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้กับสิ่งที่ผู้ใช้ของเราต้องการทำเราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร
ใน SaaS การเก็บรักษาคือทุกสิ่ง - ไม่จำเป็นต้องได้มา ฉันหมายถึงการได้มานั้นสำคัญ แต่การเก็บรักษาเราสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อสร้างธุรกิจที่ยิ่งใหญ่จริงๆ
ส่วนหนึ่งของการเก็บรักษาคือการดูแลและสนับสนุนลูกค้า แต่ส่วนใหญ่ของการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ส่วนใหญ่คือการทำความเข้าใจวิธีรับข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ไม่ใช่เพียงเสียงร้องน้อย แต่เป็นตัวอย่างของฐานผู้ใช้ของคุณและสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราได้ยินคำศัพท์มากขึ้นเรื่อย ๆ “ ในแอป”“ ในแอป” หมายความว่าอะไร
ริชาร์ดไวท์: ตามเนื้อผ้าเมื่อคุณมีพอร์ทัลลูกค้าชุมชนลูกค้าแบบสำรวจสิ่งเหล่านี้จะทำเฉพาะแอพเท่านั้น สิ่งที่ฉันหมายถึงคือไซต์แยกต่างหาก มีลิงก์ในส่วนท้ายของคุณที่จะพาคุณไปยังไซต์อื่นและที่ที่คุณได้รับความช่วยเหลือ
หรือมีอีเมลที่ออกไปข้างนอกและพาคุณไปยังลิงก์ลิงก์จะนำคุณไปยังแบบสำรวจและที่ที่คุณจะได้รับข้อเสนอแนะ ปัญหาหลักของเราเกี่ยวกับวิธีการเหล่านั้นคือเรารู้ว่ามีคนคลิกลิงค์ในส่วนท้ายหากคุณพาพวกเขาไปยังเว็บไซต์อื่นคุณสูญเสียผู้ชมจำนวนมาก
เมื่อเราให้บริการแอปพลิเคชัน SaaS ผู้คนกำลังใช้งานแอปพลิเคชันของคุณอยู่แล้ว เหตุใดเราไม่สามารถให้ความช่วยเหลือพวกเขาถึงจุดที่พวกเขามีปัญหา ที่อยู่ในใบสมัครของคุณ เพราะเหตุใดเราไม่สามารถขอคำติชมของพวกเขาโดยตรงว่าพวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือชิ้นส่วนของผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการติชมจริงหรือไม่
ที่สามารถเป็นเว็บแอพหรือแอพมือถือ หากคุณได้รับข้อเสนอแนะเราต้องการให้คุณรับมันในแอป หากใครบางคนมีปัญหาเราต้องการให้พวกเขาอยู่บนหน้านั้นโดยตรงคลิกปุ่มปิดข้อความนั้นอ่านบทความฐานความรู้คุณตั้งชื่อมัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: โปรดอธิบายผลกระทบที่มีในแอป
ริชาร์ดไวท์: หนึ่งในสิ่งแรกที่เราสร้างด้วย UserVoice คือแท็บคำติชมเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้เพื่อวางไว้ด้านข้างของเว็บไซต์ เราทำสิ่งนั้นย้อนกลับไปในปี 2551 เราสร้างขึ้นเพราะเราพบว่าผู้คนเพิ่งใส่ลิงค์ในส่วนท้ายที่กล่าวว่า
ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่เรามีคือคนคลิกลิงค์เหล่านั้นและออกไปยังเว็บไซต์บุคคลที่สาม เราต้องการให้พวกเขามีสมองที่ตายแล้ววิธีง่ายๆในการบอกคนที่คุณใส่ใจเกี่ยวกับข้อเสนอแนะ
นั่นช่วยได้ ด้วยชุดข้อเสนอแนะล่าสุดของเราเรากำลังทำแนวทางที่แตกต่างหลากหลายเพื่อรับข้อเสนอแนะจริงๆ คุณสามารถคิดถึงคำถามเหล่านี้เป็นแบบสำรวจคำถามเดียวในแอปของคุณ คุณชอบความคิดนี้หรือความคิดนี้คุณจะให้คะแนนเรา ฯลฯ อย่างไร
เราเห็นว่าในบางกรณีการปรับปรุงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมนั้นดีขึ้น 700%เนื่องจากสิ่งที่เราพบคือเมื่อผู้คนต้องมีแรงจูงใจทั้งหมดนี้เพื่อคลิกไปยังเว็บไซต์ของบุคคลที่สามคุณจะได้รับสิ่งที่ฉันเรียกว่าเป็นชนกลุ่มน้อยทางเสียง เฉพาะคนที่หลงใหลที่สุดเท่านั้นที่จะออกเดินทาง
นั่นอาจไม่ใช่คนที่คุณอยากฟัง คนที่โกรธจริง ๆ หรืออาจเป็นแค่คนรับใช้ช่วงต้นของคุณ บางทีคุณอาจต้องการบอกว่าเฮ้ไตรมาสนี้เราต้องการเน้นความคิดเห็นที่เราได้รับจากลูกค้าของเราโดยจ่ายเงินให้เรามากกว่า $ 100 ต่อเดือนที่อยู่กับเราเป็นเวลาหกเดือน
เราเข้าใจว่ามีผู้คนจำนวน 7X ที่มีส่วนร่วมเมื่อกลไกอยู่ในแอพและเราได้รับความผูกพันที่ลึกซึ้ง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อบริการสมัครสมาชิกเติบโตขึ้นนั่นหมายความว่าผู้คนจะต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงและนั่นหมายความว่าการได้รับผลตอบกลับอย่างมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องถูกต้องหรือไม่
ริชาร์ดไวท์: ความกังวลหลักที่เราพยายามจัดการคือ 3% ของผู้ใช้ที่ใช้งานของเราในเวลาใดก็ตามกำลังติดต่อเราเพื่อรับการสนับสนุน เราจะอยู่บนนั้นได้อย่างไร
เราให้วิธีการดังกล่าวแก่พวกเขา ในบางกรณีเราเห็นคำขอประมาณ 50% ของคำขอขาเข้าได้รับบทความฐานความรู้ที่แนะนำโดยอัตโนมัติหรือข้อเสนอแนะที่แนะนำโดยอัตโนมัติจากปัญหาอื่น มันจะเบี่ยงเบนปัญหานั้นและคุณไม่จำเป็นต้องมีบุคคลที่ตอบคำถามนั้นอยู่
เราสามารถให้บริบทกับตัวแทนและทำให้พวกเขาสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว สิ่งหนึ่งที่เราพบคือเมื่อไปถึงตัวแทนและพวกเขาตอบสนองต่อมันในโลกเว็บในโลกเรียลไทม์ที่เราอาศัยอยู่ผู้คนให้ความสำคัญกับความได้เปรียบ พวกเขาต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว
เรามุ่งเน้นความคล่องตัว เรามีอัตราส่วนขนาดใหญ่ของผู้ใช้เพื่อสนับสนุนตัวแทน เราใช้วิธีการนี้ซึ่งเราพยายามทำให้เป็นอีเมลอย่างที่เป็นไปได้และเรามีตัวเลือกที่เรียบง่ายและปิดอย่างง่าย หากคุณตอบกลับลูกค้าเราคิดว่าหากลูกค้ายังต้องการความช่วยเหลือพวกเขาจะติดต่อคุณกลับ
สิ่งนี้แตกต่างจากการติดตามความละเอียดดั้งเดิมและสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด หากคุณมีลูกค้าที่จ่ายเงินให้คุณเป็นพันหรือหมื่นดอลลาร์ต่อเดือนบางทีคุณควรใช้เวลาติดตามพวกเขาและทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างถูกปิดและทุกอย่างได้รับการแก้ไข แต่ในสภาพแวดล้อมของผู้บริโภคนั่นเป็นไปไม่ได้ ไม่สามารถปรับขนาดได้ เราไม่เคยไปที่ บริษัท ที่เน้นผู้บริโภคเป็นหลักซึ่งไม่มีลูกค้าที่จ่ายเงินหลายพันดอลลาร์ต่อเดือนและเห็นว่าพวกเขาติดตามเวลาในการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราไม่คิดว่าเป็นไปได้ในสภาพแวดล้อมของผู้บริโภค
สิ่งที่เราได้เห็นในสถิติที่เราแสดงคือคุณได้รับความรุ่งโรจน์จำนวนมากหากคุณตอบภายใน 15 นาที ในโลกแห่งการสนับสนุนที่ว่องไวซึ่งเราพยายามสนับสนุนจริงๆเรามุ่งเน้นที่เวลาตอบสนอง
เวลาในการแก้ไขเป็นสิ่งที่เราคิดว่าเป็นแนวคิดที่สืบทอดมามากกว่าเดิมหรือเป็นแนวคิดสำหรับเมื่อคุณมีฐานผู้ใช้ที่เล็กกว่ามากจ่ายเงินให้คุณมากขึ้นต่อคน ถ้างั้นมันก็คุ้มค่าที่จะติดตาม สำหรับ บริษัท แอปพลิเคชันเว็บโดยเฉลี่ยและโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ บริษัท แอปมือถือทั่วไปมันไม่ได้ใช้เวลาและพลังงานอย่างคุ้มค่า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคิดว่าปุ่ม“ Mayday” ของ Amazon มีผลกระทบอย่างไรต่อการบริการลูกค้าในอนาคต
ริชาร์ดไวท์: แอพมือถืออยู่หลังเว็บมาสามถึงสี่ปีในด้านการดูแลลูกค้าและความคิดเห็นจากลูกค้าในแอป ไม่มีใครใส่ความพยายามลงไปมากนัก
จนถึงประมาณ 12 หรือ 18 เดือนที่แล้วรายได้ส่วนใหญ่ในร้านค้าแอป - และคุณกำลังพูดถึงเรื่องการค้าปลีก - แต่รายได้ส่วนใหญ่ในร้านค้าแอปมาจากแอปที่ต้องจ่ายเงิน เมื่อคุณซื้อแอปมีแรงจูงใจน้อยมากที่ บริษัท จะพยายามสนับสนุนคุณ (ในฐานะลูกค้า) พวกเขาได้รับเงินของคุณพวกเขาได้รับมูลค่าสูงสุดจากคุณ
ตอนนี้ทุกคนในแอพเปลี่ยนไปเล่นฟรีและเล่นเกมฟรีสำหรับแอพ SaaS คุณมีปัญหาเดียวกับที่คุณมีบนเว็บโดยมีเพียงหนึ่งใน 10 คนที่จะทำการแปลงพร้อมกับแอปทั้งหมดของคุณติดตั้งเป็นรุ่นที่จ่ายเงิน แต่คุณไม่รู้ว่าจะเป็นหนึ่งใน 10 คุณต้องสนับสนุนพวกเขาทั้ง 10 คน
นั่นคือการสร้างความต้องการนี้สำหรับการบริการลูกค้าในแอปเพิ่มเติม อีกสิ่งหนึ่งที่จะสร้างความต้องการการบริการลูกค้าในแอปมากขึ้นคือปุ่ม“ Mayday” ที่เพิ่มความคาดหวังของผู้คน
เราเห็นว่ามนุษย์ของเราคุ้นเคยกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างรวดเร็วเพียงใด iPhone นั้นยอดเยี่ยมมาประมาณสองปีแล้วเราก็เลยบอกว่า 3G ช้าแค่ไหน ฉันคิดว่าสิ่งที่คุณจะเห็นคือเอ้ยวดูว่ายอดเยี่ยมแค่ไหนในการช็อปใน Amazon มันมีปุ่ม "Mayday" ทำไมเราไม่มีปุ่ม“ Mayday” ในทุก ๆ เว็บไซต์
ฉันคิดว่ามีเหตุผลทางเศรษฐกิจว่าทำไมผู้คนเริ่มลงทุนในการดูแลลูกค้าในแอปที่ดีขึ้นและความคิดเห็นของลูกค้าในแอพมือถือเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของตลาด ฉันคิดว่าบางสิ่งเช่นนี้จะมีผลกระทบที่ยิ่งใหญ่กว่าเพราะพวกเขาเปลี่ยนการรับรู้ของลูกค้าในสิ่งที่เป็นไปได้และยกระดับสิ่งที่คุณคาดหวัง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ไหน
ริชาร์ดไวท์: Uservoice.com เรามีทุกอย่างที่เรามี หากคุณสนใจหัวข้อเหล่านี้เราก็จัดการประชุมปีละสองครั้ง รายการถัดไปจะเป็นเดือนพฤษภาคมในชิคาโก
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
2 ความคิดเห็น▼
