ในโลกดิจิทัลของวันนี้ บริษัท ขนาดใหญ่และขนาดเล็กจะถูกตัดสินจากวิธีการสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ทวีตที่น่ารังเกียจอย่างหนึ่งจากเจ้าของธุรกิจสามารถแพร่ไวรัสและฝัง บริษัท ได้อย่างง่ายดาย และการโพสต์บนเฟซบุ๊กที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นประโยชน์สามารถเพิ่มความรู้สึกของความนิยมในฐานลูกค้าได้อย่างมาก
แว่นขยายไม่เคยชัดเจนกว่าเมื่อ บริษัท อยู่ในภาวะวิกฤติ มันเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าดูอย่างแท้จริงเพื่อดูว่า บริษัท ตอบสนองต่อเรื่องอื้อฉาวการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือการตรวจสอบที่ไม่ดี
$config[code] not foundมันเป็นช่วงเวลาที่เจ้าของธุรกิจจะต้องระมัดระวังมากที่สุด
การสื่อสารผ่านวิกฤตโซเชียลมีเดียเชิงลบ
อย่าแสดงอารมณ์
เป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกอารมณ์รุนแรงเมื่อได้รับการโจมตี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณคือสุดยอดของการทำงานในชีวิตของคุณ
ไม่ว่าคุณจะทำอะไรพยายามอย่าตอบโต้ด้วยอารมณ์เชิงลบ การทำเช่นนั้นจะย้อนกลับมาเสมอ
กรณีในจุด
ในเดือนพฤษภาคม Amy และ Samy Bouzaglo เจ้าของ บริษัท Baking ของ Amy ในเมือง Scottsdale รัฐ Arizona จัดแสดงในรายการ Kitchen Nightmares ของ Gordon Ramsay ในรายการเรียลลิตี้ ในการแสดง Ramsey (ในภาพด้านบน) รู้สึกไม่พอใจกับสถานะของร้านอาหารที่เขาเดินออกมาจุดประกายความเห็นบน Twitter ส่วนใหญ่เป็นแง่ลบและมุ่งเป้าไปที่ Amy's Baking Company
Bouzaglos ฟาดฟันบนโซเชียลมีเดียเพ่งความสนใจไปที่หน้า Facebook และ Twitter ของ บริษัท ของพวกเขาโดยมีเป้าหมายเพื่อลูกค้าและแม้แต่การคุกคามของการดำเนินคดีกับใครก็ตามที่เขียนความคิดเห็นเชิงลบ ปฏิกิริยาทางอารมณ์ในส่วนของเจ้าของธุรกิจเพียงเติมเชื้อเพลิงให้กับไฟที่ลุกลามแล้วของความคิดเห็นจากไวรัสเชิงลบและไม่ได้ทำอะไรเพื่อช่วยเหลือธุรกิจของทั้งคู่
ดังนั้นคุณควรทำอย่างไรถ้าคุณถูกโจมตีและรู้สึกว่าเลือดของคุณเริ่มเดือด?
อยู่ห่างจากคอมพิวเตอร์ของคุณและใช้เวลาสักครู่เพื่อคลายความร้อน พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคนสนิทที่เป็นกลาง เมื่อคุณรู้สึกสงบเท่านั้นที่คุณควรตอบสนอง
อย่าโกหก
เพียงไม่กี่วันหลังจากการระเบิดของโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้องกับ Amy's Baking Company เจ้าของอ้างว่าแฮ็คเกอร์ได้เข้ายึดบัญชีของพวกเขาจึงถอยห่างจากความรับผิดชอบใด ๆ
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องจริงหรือไม่ก็ไม่ควรโกหกเกี่ยวกับอะไร แม้แต่การโกหกเพียงเล็กน้อยก็สามารถกลายเป็นปัญหาสำคัญได้
ตัวอย่างเช่นการบอกลูกค้าผ่านทาง Twitter ว่าพวกเขาจะรับสายภายใน 10 นาทีและไม่สามารถโทรหาพวกเขาเป็นเวลาสองชั่วโมงนั้นเป็นเรื่องโกหก การทวีตว่าคุณมีทุกสิ่งภายใต้การควบคุมเมื่อคุณไม่ได้โกหกด้วย
รักษาสิ่งที่ซื่อสัตย์ เป็นเจ้าของตามความผิดพลาดของคุณและโปร่งใส นี่คือวิธีที่คุณจะออกมาด้านบนในช่วงวิกฤต
อย่าขายรถยนต์ต่อไป
คุณกำหนดตารางเวลาทวีตโปรโมชันล่วงหน้าหรือไม่
ถ้าเป็นเช่นนั้นให้ปิดสิ่งเหล่านี้ลงในวินาทีที่คุณพบกับวิกฤติ สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าของคุณต้องการดูในฟีด Twitter ของคุณคือทวีตโปรโมตผลิตภัณฑ์ล่าสุดของคุณเมื่อผลิตภัณฑ์ที่แน่นอนนั้นผิดปกติและทุกคนก็บ่นเกี่ยวกับมันใน Twitter
อย่าทวีตมากเกินไป
สิ่งสำคัญคือการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ในช่วงวิกฤต แต่ไม่ต้องลงน้ำมากเกินไป จำกัด การสื่อสารของคุณไว้ที่ทวีตไม่กี่คนจากนั้นบอกคนที่คุณต้องการสนทนาแบบออฟไลน์ด้วยข้อความโดยตรงอีเมลหรือโทรศัพท์
วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารายอื่นแสดงความคิดเห็นและป้องกันการอุดตันของฟีด
อย่าลบทวีต / โพสต์
วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบใน Twitter และ Facebook คือการเผชิญหน้ากับพวกเขา อาจเป็นการดึงดูดให้เข้าสู่บัญชีของคุณและลบความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์เพื่อทำให้ บริษัท ของคุณดูดีขึ้น แต่โปรดจำไว้ว่าทุกคนกำลังดูอยู่ เป็นการดีที่สุดที่จะตอบสนองด้วยความเมตตาดีกว่าที่จะกวาดทุกสิ่งภายใต้พรมปูพื้น
คุณต้องการเพิ่มการสื่อสารในวิกฤตการณ์โซเชียลมีเดียเชิงลบอะไรที่คุณเคยเห็น
ภาพถ่ายโกรธผ่าน Shutterstock
ภาพ: ฝันร้ายของครัว
17 ความเห็น▼
