เทคโนโลยีดิจิทัลช่วยให้ผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้นจาก บริษัท ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย และมากขึ้นกว่าเดิมสิ่งนี้กำลังปรากฏในแบบเรียลไทม์
ความคาดหวังใหม่ การตอบสนองลูกค้าแบบเรียลไทม์
จากการวิจัยใหม่ที่ตีพิมพ์บน HubSpot พบว่า 82% ของผู้บริโภคมองหาคำตอบทันทีจากแบรนด์เกี่ยวกับคำถามด้านการตลาดหรือการขาย และกลุ่มนี้ให้คะแนนการตอบสนองทันทีว่าสำคัญหรือสำคัญมากจากธุรกิจที่พวกเขาจัดการ
$config[code] not found
จอนดิ๊กผู้เขียนรายงานเกี่ยวกับ HubSpot กล่าวว่าการปรับใช้ระบบแชทสดไม่ใช่แค่“ แชทสด” เขากล่าวต่อไปว่า“ มันเกี่ยวกับการกำจัดข้อบกพร่องระหว่างการตลาดการขายและการบริการลูกค้า ทีมเพื่อให้คุณสามารถทำธุรกิจตามเงื่อนไขของลูกค้า”
นี่หมายถึงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณสามารถส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการ จอนชี้ให้เห็นว่า“ ตลาดของคุณมีความต้องการในทันที คุณควรให้ความช่วยเหลือพวกเขาทันที”
ประเด็นสำคัญจากรายงาน
รายงานเผยว่าผู้บริโภคต้องการโซลูชันการสื่อสารที่ครอบคลุมซึ่งทำให้พวกเขาสามารถพูดคุยกับทีมการตลาดฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม บริษัท ส่วนใหญ่อนุญาตให้สื่อสารกับหนึ่งในสามเท่านั้น
เมื่อพูดถึงการจัดการกับการบริการลูกค้า 90% กล่าวว่าการตอบสนองทันทีเป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมาก และเมื่อพวกเขาถูกระงับไว้กับฝ่ายบริการลูกค้า 33% กล่าวว่าประสบการณ์ที่น่าผิดหวังที่สุดที่มีจำนวนเท่ากันการระบุว่าการทำซ้ำตัวเองนั้นเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด
เวลาตอบสนองช้าและไม่สามารถแก้ไขปัญหาออนไลน์ได้ถูกรายงานโดย 19 และ 14 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคตามลำดับ
ดังนั้นผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับ บริษัท ได้อย่างไร
ตาม HubSpot พวกเขาทำเช่นนั้นใน 13 ช่องทางที่แตกต่างกันซึ่งส่วนใหญ่จะถูกตัดการเชื่อมต่อ สำหรับพนักงานของ บริษัท เหล่านี้การวิจัยกล่าวว่าพวกเขาใช้เวลา 10% ในการพยายามแก้ไขระบบที่ถูกตัดการเชื่อมต่อเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้
ปัญหาที่ธุรกิจต้องเผชิญเมื่อพูดถึงการทำให้ตัวเองมีอยู่นั้นขับเคลื่อนด้วยการสื่อสารที่ช้า ตามจอนการสื่อสารที่ช้านี้จะหมายถึงการเติบโตที่ช้าซึ่งเป็นที่มาของระบบที่แตกต่างกัน
ช่องทางการสื่อสาร
ด้วยช่องทางการสื่อสารที่ถูกต้องทำให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้บริการและเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และต้องใช้ช่องทางทั้งหมดเพื่อจัดทำประวัติลูกค้าทั้งหมดเพื่อส่งมอบบริบทและกลยุทธ์ทางธุรกิจในอนาคต
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมโดยพื้นฐานทำให้ บริษัท มีวิธีการดำเนินงานที่ง่ายขึ้น
ดังที่จอนสรุปไว้ในรายงาน“ วันนี้ความเสี่ยงที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของการหยุดชะงักไม่ใช่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่งของคุณ เป็นตลาดของพวกเขา บริษัท ที่ดำเนินการเกี่ยวกับสัมภาระที่ง่ายและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นนั้นจะออกมาอยู่ด้านบนเสมอ”
ภาพถ่ายผ่าน Shutterstock ภาพกราฟ: HubSpot
5 ความคิดเห็น▼
