10 วิธีในการหลีกเลี่ยงการเป็นหุ่นยนต์ฝ่ายบริการลูกค้า

สวัสดีนางสาวสมิ ธ วันนี้คุณเป็นอย่างไรบ้าง? ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

คุณสามารถใส่พรอมต์ในซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อช่วยให้ตัวแทนจัดการกับสถานการณ์ที่เฉพาะเจาะจง แต่สนับสนุนให้พวกเขาคาดการณ์สิ่งที่พวกเขาต้องการพูดแทนที่จะอ่านด้วยคำต่อคำ

2. มีส่วนร่วมใน Chitchat

ในขณะที่การเริ่มต้นสนทนากับลูกค้าอาจทำให้เสียค่าใช้จ่ายทางธุรกิจในเวลาโทร ท้ายที่สุดลูกค้าของคุณเป็นมนุษย์และพวกเขาชอบที่จะถูกถามว่าวันของพวกเขาเป็นอย่างไร มีโอกาสมากพอที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสภาพอากาศเด็ก ๆ และหัวข้อทั่วไปอื่น ๆ และการทำเช่นนั้นสามารถช่วยรักษาความสงบใจของลูกค้าเอาไว้ได้โดยให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

3. ลงทุนในการฝึกอบรมวัฒนธรรม

ข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าภายนอกคือพวกเขาไม่สามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนทางอารมณ์ได้ นั่นเป็นเพราะชุดวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน ลองนึกภาพว่าคุณเป็นอย่างไรหากได้รับการว่าจ้างให้แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าสำหรับลูกค้าชาวจีน คุณจะเริ่มจากที่ไหน อะไรจะโอเคที่จะพูดถึงและอะไรจะเกิดขึ้นกับสายวัฒนธรรม?

มีที่ปรึกษาที่เชี่ยวชาญในการฝึกอบรมทีมต่างประเทศเพื่อทำความเข้าใจรสนิยมและความสนใจของชาวอเมริกันให้ดีขึ้น หากคุณกำลังพยายามประหยัดเงินด้วยการเอาท์ซอร์สนี่เป็นการลงทุนที่จะได้รับประโยชน์เมื่อเวลาผ่านไป

4. ลดความซับซ้อนของกระบวนการโทร

ไม่กี่ปีที่ผ่านมาฉันเข้าร่วมในแผงคำแนะนำลูกค้าของ Dell หนึ่งในข้อร้องเรียนที่ลูกค้าของเรามีคือจำนวนปุ่มที่เราต้องผลักดันให้ไปถึงมนุษย์เพียงเพื่อจะส่งต่อให้คนอื่นซ้ำ ๆ บริษัท รับฟังและอีกหนึ่งปีต่อมารายงานว่าพวกเขาลดจำนวนการถ่ายโอนประสบการณ์คนในการโทรถึง 40% นั่นสำคัญมาก

5. ขยายจุดเชื่อมต่อบริการลูกค้าของคุณ

ไม่มีอะไรที่เลวร้ายไปกว่าการส่งอีเมลไปยังฝ่ายบริการลูกค้าเพียงเพื่อจะไม่ได้รับอีเมลคืน ลงทุนในวิธีที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงและใช้งานได้มากขึ้น อีเมลและโซเชียลนั้นใช้งานง่ายและไม่ต้องตอบกลับแบบเรียลไทม์ แต่ตอบสนองในเวลาที่เหมาะสม (วันเดียวกันหรือน้อยกว่า)

6. กำหนดวัฒนธรรม บริษัท ของคุณ

การบริการลูกค้าเป็นอุตสาหกรรมที่มีการหมุนเวียนสูง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรลงทุนในการระบุสิ่งที่คุณต้องการให้วัฒนธรรมของ บริษัท เป็น แค่มองไปที่ Zappos การบริการลูกค้ามีความสำคัญและทำให้มีทรัพยากรมากมายสำหรับทีมบริการลูกค้ารวมถึง boot camp, coaching และ forum

7. ดูหมายเลขที่ถูกต้อง

ในบทความ Inc. Magazine ของเขา Jason Jason ผู้ก่อตั้ง 37Signals พูดถึงการให้ความสนใจกับตัวเลขที่ถูกต้อง: หมายเลขลูกค้า ย้ายออกจากการเน้นความสำคัญของหมายเลขโทรเวลาของคุณเพื่อประหยัดเงินและให้ความสำคัญกับภาพที่ใหญ่กว่าและดีกว่า: คุณมีการโทรกี่ครั้งที่มีปัญหาด้านลูกค้า คุณจะลดได้อย่างไร? คุณมีลูกค้าที่พึงพอใจกี่คน

8. ตรวจสอบความพยายามของคุณ

เช่นเดียวกับการตลาดสิ่งสำคัญคือการดูว่าอะไรที่ทำงานได้และสิ่งที่ไม่ได้อยู่ในการบริการลูกค้า ฟังการโทรของพนักงานเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรและลูกค้าตอบสนองอย่างไร ลองสิ่งใหม่ ๆ และวัดผล หากลูกค้าถูกปิดเพราะพนักงานของคุณพยายามเพิ่มยอดขายให้ลองใช้ความพยายามนั้น

9. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ลูกค้าต้องการคำตอบและต้องการในตอนนี้ ใช้เวลานานเกินไปในการตอบสนองต่อลูกค้าอาจทำให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดีกับคุณใน Yelp หรือแสดงความคิดเห็นที่น่ารังเกียจใน Twitter แต่นั่นไม่ควรเป็นแรงจูงใจให้คุณตอบสนองอย่างรวดเร็ว เพียงมุ่งหวังที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้าควรจะเป็น

10. Underpromise และ Overdeliver

หากคุณเคยได้รับบางสิ่งเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้หรือหาก บริษัท ทำผลงานได้ดีกว่าที่สัญญาไว้คุณก็อาจดีใจ ในทางกลับกันหาก บริษัท บอกคุณว่าจะทำอะไรบางอย่างและไม่ทำเช่นนั้นคุณอาจโกรธ พยายามสัญญาในสิ่งที่คุณรู้ว่าคุณสามารถส่งมอบได้อย่างแน่นอน คุณจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและพวกเขาจะบอกเพื่อน ๆ

เราเป็นมนุษย์ทุกคนไม่ว่าเราจะมีสมการการบริการด้านใด ถึงเวลาที่เราทำตัวเหมือนมัน

บริการลูกค้าหุ่นยนต์ถ่ายภาพผ่าน Shutterstock