บทเรียนประสบการณ์ลูกค้าค้าปลีกจาก บริษัท ที่ดีที่สุดของโลก

ร้านค้าปลีกของคุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้อย่างไร? เรียนรู้จากสิ่งที่ดีที่สุดนั่นคือวิธี เอเจนซี่ของลูกค้าระดับโลก C Space เพิ่งเปิดตัวรายงานเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าในปี 2018 และผู้ค้าปลีกครอง บริษัท ชั้นนำในรายชื่อ เก้าใน 25 บริษัท ที่เป็นผู้ค้าปลีก ได้แก่ Trader Joe’s, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora และ Aldi

$config[code] not found

ทำไมเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า

เช่นเดียวกับพวกเราส่วนใหญ่ที่ชอบทำธุรกิจกับคนที่เราชอบเราก็ชอบทำธุรกิจด้วย บริษัท เราชอบ - นั่นคือ บริษัท ที่สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับเรา ประสบการณ์ทางอารมณ์ของผู้บริโภคกับธุรกิจมีอิทธิพลอย่างมากต่อจำนวนเงินและความถี่ที่ใช้ไป

อย่างไรก็ตาม C Space ตั้งข้อสังเกตว่าเมื่อ บริษัท สำรวจลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาบ่อยครั้งเกินไป ตัวอย่างเช่นการสำรวจอาจเปิดเผยว่าลูกค้ากำลังรอคิวนานเกินไปโดยไม่ได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแง่มุมทางอารมณ์ของประสบการณ์นั้น การรอคอยทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร พวกเขารำคาญ, ไม่เคารพ, เจ็บ, ผิดหวังหรือไม่

ประสบการณ์ของลูกค้าอารมณ์

เพื่อตอบคำถามเหล่านี้ C Space ขอให้ผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา 26,000 คนคิดว่า บริษัท ที่ "ทำให้พวกเขา" และให้คะแนน บริษัท กับ 21 ตัวชี้นำทางอารมณ์รวมถึง "พวกเขาสังเกตเห็นและชื่นชมความภักดีของฉัน" หรือ "ทำให้พวกเขารู้สึกฉลาด ซึ่งครอบคลุมกว่า 1,000 บริษัท ใน 19 อุตสาหกรรมระบุห้า "ตัวชี้นำทางอารมณ์" จากประสบการณ์ของลูกค้า ความหมายทางอารมณ์เหล่านี้เชื่อมโยงทางสถิติกับการเติบโตของรายได้และคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำว่าผู้บริโภคจะแนะนำ บริษัท ให้ผู้อื่นหรือไม่

5 ชี้นำอารมณ์ลูกค้าดูแลเกี่ยวกับ

นี่คือความหมายทางอารมณ์ห้าข้อที่ C Space ระบุกุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับแต่ละคนและวิธีการทำให้สำเร็จ

คิว: ที่เกี่ยวข้อง

คีย์: รู้ว่าคุณคือใคร

ธุรกิจของคุณพยายามทำทุกอย่างให้ทุกคนหรือไม่? หยุด. ธุรกิจของคุณสามารถจับคนอื่น ๆ ที่มีค่าเดียวกัน

Ben & Jerry's, Nike และ Disney เป็นตัวอย่างของบทนี้ ทั้งสาม บริษัท มีแฟน ๆ ที่หลงใหล - และผู้ว่า พวกเขาไม่ได้สำหรับทุกคนและพวกเขาพยายามที่จะ แต่พวกเขาเดิมพันการเรียกร้องของพวกเขาและยึดมั่นในค่าของพวกเขา ทำเช่นเดียวกันกับลูกค้าเป้าหมายที่แบ่งปันคุณค่าเหล่านั้นและคุณจะได้รับความภักดี

คิว: ง่าย

คีย์: ทำให้มันคุ้มค่า

ลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการค้าปลีกวันนี้ เมื่อพวกเขาเลือกคุณคุณกตัญญู? แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้จักพวกเขา ยิ้มทักทายจำสิ่งที่พวกเขาซื้อครั้งสุดท้าย นอกจากผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพให้บริการที่มีคุณภาพสม่ำเสมอ ทำธุรกิจง่าย ๆ ด้วย - สตาร์บัคส์เป็นดาวเด่นในเรื่องนี้ มีหลายวิธีในการซื้อ - ออนไลน์, ในร้าน, ซื้อออนไลน์และรับในร้าน เป็นประโยชน์และมีความรู้ ทำให้การบริการลูกค้าเป็นงานของทุกคน ด้วยผลตอบแทนที่ปราศจากความเสี่ยงพ่อค้าโซ่ของ Trader Joe จะชนะคะแนนเพื่อความสะดวก คุณรู้หรือไม่ว่าพวกเขาจะเปิดผลิตภัณฑ์ในร้านเพื่อให้คุณได้ลิ้มรสพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้

คิว: การเปิดกว้าง

รหัส: Be Open

คุณไม่สามารถปลอมแปลงได้ อย่าพยายามเป็นสิ่งที่คุณไม่ได้เป็นเพียงเพื่อดึงดูดตลาดหรือกลุ่มประชากรที่ร้อนแรง เป็นของแท้แม้ว่ามันจะจำกัดความสนใจของคุณไว้ที่โพรงหรือทำให้ยอดขายของคุณเจ็บนาน ๆ การเปิดกว้างเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Patagonia ผู้ค้าปลีกเครื่องแต่งกายกลางแจ้ง บริษัท อยู่ตรงหน้าว่าภารกิจคือ“ เพื่อช่วยโลกบ้านเรา” ด้วยเหตุนี้จึงกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อน้อยลงและช่วยให้พวกเขาซ่อมเสื้อผ้า Patagonia ของพวกเขาเพื่อให้พวกเขาอยู่ได้นานขึ้น การเปิดกว้างยังเกี่ยวกับความซื่อสัตย์ คุณหมายถึงสิ่งที่คุณพูด? คุณให้การรับประกันประเภทใด ลูกค้าเชื่อถือร้านค้าของคุณได้หรือไม่? ส่วนหนึ่งของการเปิดกว้างคือการยอมรับข้อบกพร่องของคุณและยอมรับเมื่อคุณทำผิดพลาด ตัวอย่างเช่นการใส่ใจกับคำวิจารณ์ออนไลน์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต

คิว: การเอาใจใส่

รหัส: ดูตามแนวทางของลูกค้า

ธุรกิจที่เอาใจใส่เข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนของตัวเอง ร้านค้าปลีกของคุณจะเป็นเช่น“ ผู้เชี่ยวชาญที่เอาใจใส่” ได้อย่างไร Netflix เสนอคำแนะนำอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าอาจชอบ? ให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณสนใจ (ซอฟต์แวร์จุดขายและความภักดีสามารถช่วยคุณติดตามสิ่งนี้) อัปเดตผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อจับคู่แนวโน้มในท้องถิ่นและกำหนดตลาดเป้าหมายของคุณตามที่พวกเขาต้องการ Coca-Cola ยกระดับไปอีกขั้นด้วยขวดโซดาส่วนตัว เป็นเรื่องง่ายที่จะได้รับความเสียหายจากการร้องเรียนของลูกค้าหรือผู้ซื้อที่ไม่พอใจ จำไว้ว่าคุณและพนักงานของคุณอยู่ข้างลูกค้า!

คิว: รางวัลอารมณ์

คีย์: ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี

ลูกค้าต้องการรู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขาทำธุรกิจกับร้านค้าของคุณ “ ทำให้ฉันรู้สึกฉลาด ทำให้ฉันรู้สึกภาคภูมิใจ ทำให้ฉันรู้สึกนับถือ ทำให้ฉันรู้สึกเหมือนเป็นของฉัน” ลูกค้าในแบบสำรวจกล่าว คุณสามารถสร้างความรู้สึกของชุมชนในร้านของคุณได้หรือไม่? แล้วความรู้สึกของการค้นพบล่ะ? ผู้ซื้อชอบที่จะเป็นคนบอกเพื่อนเกี่ยวกับร้านค้าของคุณผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขาซื้อจากคุณหรือการต่อรองราคาที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขาทำคะแนน “ ผู้ค้าปลีกที่รู้สึกดี” Costco ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ทั้งหมด ผู้ซื้อใช้เวลาหลายชั่วโมงในร้านเพื่อความตื่นเต้นในการค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ในราคาที่ดี พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังประหยัดเงินและพวกเขารู้สึกฉลาดและพิเศษสำหรับการทำเช่นนั้น แน่นอนว่าการบริการลูกค้าที่เป็นมิตรของ Costco ไม่ได้รับบาดเจ็บหรือไม่รู้ว่าพวกเขาสามารถคืนสินค้าได้ทุกเมื่อเพื่อขอเงินคืน

วิธีหนึ่งที่คุณไม่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึก: ฉีกขาด มันง่ายที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกโกงแม้ว่าคุณจะไม่ได้โกงพวกเขาก็ตาม การขายที่มีการยกเว้นมากเกินไปเสมียนที่ไม่ได้รับผลตอบแทนหรือการขาดแคลนสต็อกที่ทำให้มือเปล่าของนักช้อปหมดไปดูเหมือนว่าเป็นการฉีกขาด ทำทุกวิถีทางเพื่อช่วยให้ลูกค้าออกจากร้านค้าของคุณรู้สึกดีกับตัวเองและเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

แม้แต่ผู้ค้าปลีกที่เล็กที่สุดก็สามารถเรียนรู้จากยักษ์ได้และเมื่อพูดถึงการเชื่อมโยงทางอารมณ์คุณก็จะได้เปรียบพวกเขา คุณจะรวมเอาความรู้สึกห้าอย่างนี้เข้ากับร้านค้าของคุณได้อย่างไร?

ภาพถ่ายผ่าน Shutterstock

2 ความคิดเห็น▼