หนึ่งในการประชุมที่ฉันชอบที่สุดของปีคือ Oracle Openworld ของสัปดาห์นี้ส่วนใหญ่เป็นเพราะ Oracle เป็น บริษัท ที่แข่งขันในแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่หลากหลาย และพวกเขามีแอพสำหรับพื้นที่ SMB ที่สูงขึ้น น่าเสียดายที่ฉันไม่สามารถเข้าร่วมในปีนี้ แต่โชคดีมากที่ได้พูดคุยกับ Suhas Uliyar รองประธานฝ่ายบอต, AI และกลยุทธ์มือถือของ Oracle
เทคโนโลยีอินเตอร์เฟสแบบสนทนา
ด้วยปัญญาประดิษฐ์บอทและอุปกรณ์ที่ใช้เสียงเป็นหัวข้อที่ร้อนแรงที่สุดในสามวันนี้ฉันดีใจที่ Suhas ใช้เวลาในการแบ่งปันความคิดของเขาเกี่ยวกับการดึงดูดลูกค้าในรูปแบบเรียลไทม์ด้วยเทคโนโลยีเหล่านี้ ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการรับฟังการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบโปรดคลิกที่ตัวเล่นฝังด้านล่าง
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: ฉันอยู่ในอุตสาหกรรมมือถือในช่วง 21 ปีที่ผ่านมาและทุก ๆ ปีเป็นปีที่ยอดเยี่ยมและน่าสนใจ มือถือมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องทุกปี แต่ตอนนี้ฉันอยู่กับ Oracle มาสี่ปีแล้ว ก่อนหน้า Oracle ฉันเป็นหัวหน้า VP ที่ SAP สำหรับ Internet of Things และก่อนหน้านั้นฉันเคยทำงานกับ Motorola Solutions ในฐานะหัวหน้าสถาปนิกผู้ออกแบบโซลูชันสำหรับแอปพลิเคชันระดับองค์กร
ดังนั้นฉันจึงอยู่ในอุตสาหกรรมนี้มา 20 ปีและเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นมากในทศวรรษที่ผ่านมา ดูวิวัฒนาการของมือถือและตอนนี้บอทและ AI สนทนา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันมีการสนทนาเมื่อหนึ่งปีก่อนกับ CTO และผู้ร่วมก่อตั้ง Hubspot เขาพูดอะไรที่ทำให้ฉันหลงใหลจริงๆ เขาคิดว่า บอทและอินเทอร์เฟซการสนทนาอาจเป็นเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในสองสามทศวรรษที่ผ่านมา เมื่อคุณได้เข้ามามีส่วนร่วมในเรื่องนี้มันสำคัญไหม สิ่งที่เราเห็นด้วยบอทและอุปกรณ์เสียงแรก … มันอยู่ในระดับความสำคัญในใจของคุณหรือไม่?
Suhas Uliyar: แน่นอนเบรนต์ ฉันอธิบายว่ามันเป็นเบราว์เซอร์ที่จะมาถึงในครั้งต่อไป อันที่จริงแล้ว chatbots และ AI จะทำกับทุกแอปพลิเคชันของเราและวิธีที่เราโต้ตอบกับข้อมูลเบราว์เซอร์ใดที่ทำกับลูกค้าหรือแอปถ้าคุณจำการเปลี่ยนแปลงนั้นได้
ฉันจะบอกว่าทศวรรษหน้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีการสนทนาแบบ AI ครั้งแรกที่มีขนาดใหญ่กว่าสิ่งที่เราเห็นจากวิธีการแบบมือถือเป็นครั้งแรก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นเราจึงได้ยินการพูดคุยมากมายเกี่ยวกับ AI และถูกต้อง เกิดขึ้นมากมายในพื้นที่ แต่อินเตอร์เฟสการสนทนามีผลกระทบต่อ AI อย่างไร
Suhas Uliyar: AI จึงเป็นวิชาที่กว้างขวางเบรนต์ ฉันคิดว่ามีหลายรสชาติของ AI และวิธีที่เรามักจะจัดหมวดหมู่ AI คือห้าถังนี้ อย่างแรกคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเรียนรู้ของเครื่องจักรและเทคโนโลยีการเรียนรู้ลึก หนึ่งในความเข้าใจภาษาธรรมชาติเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งและมีความสำคัญต่อความสำเร็จของ chatbots
ประเภทอื่น ๆ มีความสำคัญเท่าเทียมกัน บทต่อไปคือบทสนทนาและบริบท ที่สามคือการบริการความรู้ ที่สี่คือข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก สิ่งหนึ่งที่ฉันขาดหายไป…บริการด้านความรู้เกี่ยวกับคำพูดและการจดจำรูปภาพเป็นต้นและอื่น ๆ
ทำไมการเข้าใจภาษาธรรมชาติจึงสำคัญมาก อะไรเป็นแรงผลักดันให้เกิดการยอมรับโมเมนตัมอันยิ่งใหญ่นี้ที่เราเห็นในอินเทอร์เฟซการสนทนา มันเป็นความจริงที่ว่าเราสามารถสนทนาในภาษาที่เป็นธรรมชาติที่สุดสำหรับเราและเป็นภาษาที่เรารู้สึกสบายใจมากที่สุดและเมื่อคุณดูสิ่งต่าง ๆ เช่น Facebook Messenger หรือ ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - การแชทที่แตกต่างกันทั้งหมด การส่งข้อความ อีกแง่มุมของการสื่อสารคือเราคาดหวังและได้รับการตอบสนองทันทีแบบเรียลไทม์จากอีกด้านหนึ่ง ทุกวันนี้หลาย ๆ คนเป็นมนุษย์ต่อมนุษย์ แต่ทั้งสองแง่มุมของบทสนทนาตามธรรมชาติและการได้รับคำตอบทันทีทำให้ช่องนั้นดูน่าสนใจมากเมื่อเทียบกับการใช้อีเมลหรือช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ที่เป็น“ ไฟและลืม” และรอถ้า บุคคลอื่นตอบสนองหรือไม่
ในการที่จะปรับขนาดสำหรับองค์กรและสามารถใช้ chatbots เพื่อเปิดใช้งานการยอมรับนั้นคุณต้องมีบางสิ่งบางอย่างโปรแกรมคอมพิวเตอร์เช่น chatbot เพื่อจัดการกับขนาดนั้น และการจัดการกับขนาดนั้นหมายถึงสามารถประมวลผลภาษาธรรมชาติที่มาจากผู้ใช้ปลายทางและสามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากการสื่อสารนั้นแล้วรวมเข้ากับระบบบันทึกทั้งหมดและสามารถรับข้อมูลกลับได้ ตัวอย่างเช่นไม่ว่าจะเป็นสถาบันการเงินที่คุณพยายามตรวจสอบยอดเงินในบัญชีของคุณหรือสายการบินของคุณที่คุณพบว่ามีที่นั่งริมทางเดินให้คุณสำรอง ฯลฯ เป็นต้น
เพื่อที่จะอำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ความเข้าใจภาษาธรรมชาติการเรียนรู้อย่างลึกล้ำอัลกอริธึมการเรียนรู้ด้วยเครื่องจักรจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ดังนั้นโดยไม่ต้อง AI และโดยเฉพาะอย่างยิ่งความเข้าใจภาษาธรรมชาติ chatbots ในความคิดของฉันจะไม่ถอด นั่นคืออันดับหนึ่ง
ประเด็นที่สองคือสิ่งที่ฉันพูดถึงในบทสนทนาและบริบท ซึ่งเป็นความสามารถในการพูดคุยกับผู้ใช้ปลายทาง คุณต้องการให้แน่ใจว่าบอทนั้นไม่ใช่มนุษย์ แต่ในเวลาเดียวกันคุณต้องการสนทนากับผู้ใช้ปลายทางอย่างเหมาะสม และเราทุกคนรู้ว่าในฐานะมนุษย์เราไม่ได้คิดอย่างเชิงเส้น เรามักจะออกไปแทนเจนต์ที่แตกต่างกันและขึ้นอยู่กับคำถามบางอย่าง
ตัวอย่างเช่นสมมติว่าฉันต้องการโอนเงินจากบัญชีหนึ่งไปยังอีกบัญชีหนึ่งหรือฉันต้องการชำระเงินส่งเงินให้ใครบางคน ฉันพูดว่า“ ส่งเงินให้แม่” เช่น และบอตตอบโต้ด้วย“ ใช่นั่นเยี่ยมมาก บัญชีใดที่คุณต้องการโอนเงิน?” และฉันพูดว่า“ ตรวจสอบบัญชี” และมันบอกว่า“ คุณต้องการส่งแม่มากแค่ไหน?” และทันใดนั้นฉันก็รู้ว่าจริง ๆ แล้วฉันไม่แน่ใจว่าฉันมีเงินเพียงพอในการตรวจสอบ บัญชี. ฉันจะถามคำถามบอทซึ่งก็คือ“ ยอดคงเหลือของฉันคืออะไร” และฉันไม่ต้องการให้บริบทอื่นนอกเหนือจากการพูดว่า "ยอดเงินของฉันคืออะไร" และบอตต้องฉลาดและนักออกแบบบริบทการสนทนาจะต้องฉลาดพอที่จะรับรู้ว่าคุณกำลังเปลี่ยนบริบทตอนนี้และคุณ ' กำลังจะไปสู่เส้นทางที่แตกต่างกันซึ่งถามเกี่ยวกับยอดคงเหลืออาจจะมีคำถามที่ตามมาคือธุรกรรมอะไรเงินฝากหรือเช็คที่เคลียร์แล้ว จากนั้นคุณสามารถกลับไปที่ธุรกรรมดั้งเดิมที่คุณมี นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึงโดยไม่เป็นเชิงเส้น
และบทสนทนาและบริบทจากมุมมองของการเรียนรู้ด้วยเครื่องจักรจะต้องฉลาดพอที่จะเข้าใจสิ่งนั้นและทำงานร่วมกับความเข้าใจภาษาธรรมชาติของคุณเพื่อให้สามารถดำเนินการได้
หนึ่งความคิดเห็นสุดท้ายที่ฉันจะทำเกี่ยวกับสิ่งนี้ - ฉันพูดถึงคำว่า "การสกัด" เมื่อฉันในฐานะผู้ใช้ปลายทางรับข้อมูลเช่นเงินฝากห้าชิ้นสุดท้ายในบัญชีตรวจสอบของฉันการเรียนรู้ของเครื่องควรฉลาดพอที่จะเข้าใจ 'ห้าครั้งสุดท้าย' และฉันไม่จำเป็นต้องพูดทั้งหมด อัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องฉลาดพอที่จะดึงข้อมูลทั้งหมดนั้นแยกข้อมูลเช่นบัญชีตรวจสอบของฉันรู้ว่าฉันเป็นใครสิ่งที่ฉันขอและสร้างเลเยอร์การรวมเพื่อรับข้อมูลทั้งหมดจากด้านหลัง
ดังนั้นคำตอบยาว ๆ แต่ AI นั้นสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของแชทบอท
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ยอดเยี่ยมและมีการดำน้ำจำนวนมากและ บริษัท กำลังเริ่มอินเทอร์เฟซการสนทนาของพวกเขาจริง ๆ ดูที่ chatbots และดูว่าคุณสามารถรวมเข้ากับสิ่งต่าง ๆ เช่น Facebook Messenger ได้อย่างไรเพราะนั่นคือสิ่งที่ทุกคนกำลังอยู่.
แต่คุณเห็นอุปกรณ์เสียงตัวแรกที่เริ่มเข้ามาอยู่ที่ไหน นี่เป็นสิ่งที่อยู่ไกลเกินกว่าที่ บริษัท จำนวนมากจะต้องกังวลหรือจะเร็วกว่าที่บางคนคิดหรือไม่
Suhas Uliyar: ฉันจะบอกว่ามันจะมาเร็วกว่านี้ … คุณเห็นจาก Alexa แต่ฉันไม่แน่ใจว่าคุณเลือก Google Home หรือไม่ตอนนี้มีความสามารถในการตรวจสอบผู้ใช้หลายคนผ่านเสียง ตัวอย่างเช่นถ้าลูกสาวของฉันพูดว่า "โทรหาแม่" มันจะโทรหาภรรยาของฉันซึ่งต่างจากการโทรหาแม่ของฉัน และถ้าฉันจะพูดว่า“ โทรหาแม่” มันจะพูดว่า“ คุณไม่มีแม่”
ดังนั้นฉันคิดว่ามีความซับซ้อนอยู่แล้วและมีคุณลักษณะด้านความปลอดภัยระดับองค์กรจำนวนมากที่เพิ่มเข้ามาดังนั้นฉันจะบอกว่าเสียงกำลังมาอย่างรวดเร็ว
$config[code] not foundแต่ก่อนที่เราจะเข้าไปในสิ่งเหล่านี้สิ่งที่ฉันเรียกว่า VPAs เช่น Alexa หรือ Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod เบรนต์เสียงแรกมาจาก Siri และ Cortana และ Google Voice สิ่งที่ฉันจะพูดคือโดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกธุรกิจโดยเฉพาะใน CRM และการบริการและอื่น ๆ ลูกค้าจำนวนมากต้องการขยายแอพมือถือที่มีอยู่หรือเว็บอินเตอร์เฟสที่มีอยู่เพื่อรวมเสียง
ตัวอย่างเช่นหากคุณใช้ Internet Explorer หรือ Chrome หรือเบราว์เซอร์ที่คุณชื่นชอบเพื่อให้สามารถขยายได้บน MacBook หรือบนอุปกรณ์ Surface ของคุณและสามารถใช้ Siri หรือ Cortana เพื่อเชื่อมต่อกับ chatbot ฉันไม่คิดว่าคุณจะต้องรอจนกว่าทุกคนจะใช้งาน Amazon Dot, Echo, Google Home เราได้เห็นมันเมื่อปีที่แล้วรวมถึงที่ซึ่งอุปกรณ์มือถือมีการโต้ตอบโดยใช้ Siri, Cortana, Google Voice ฯลฯ และนั่นเป็นส่วนหนึ่งของการยอมรับของเราที่เกิดขึ้นในปีที่ผ่านมา ในกรณีที่มีอุปกรณ์มือถือที่มีแอพมือถือตอนนี้มีการขยายการแชทแอปภายในแอพมือถือหรือภายในเบราว์เซอร์เอง ภายในนั้นคุณสามารถใช้ช่องเสียงเหล่านั้นได้
ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงถูกนำมาใช้แล้วและเราเห็นว่าการใช้ช่องเสียงเหล่านี้เป็นเรื่องธรรมดาเพราะผู้คนต้องการสนทนาและใช้เสียงอีกครั้ง สิ่งเดียวที่ฉันจะยับยั้งการเติบโตหรือการยอมรับอุปกรณ์เช่น Dot Echo, Google Home ในองค์กรคือชั้นความปลอดภัยของอุปกรณ์ซึ่งฉันเชื่อว่ากำลังได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว วันนี้คุณสามารถใช้ Alexa ตัวอย่างเช่นสำหรับธนาคารบ้านหรือการรวมเข้ากับธนาคารของคุณซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ปลอดภัยที่สุดที่ทุกคนกังวล ดังนั้นฉันเห็นความก้าวหน้านี้เร็วมากและเร็วมากเราจะเห็นระดับนี้
ตอนนี้สิ่งเดียวที่หยุดเสียงพูดทั่วไปคือความเป็นส่วนตัวไม่จำเป็นต้องทำการพิสูจน์ตัวตนการอนุญาต แต่สิ่งที่ผู้คนสามารถฟังได้ ดังนั้นแน่นอนว่าคุณจะไม่เดินเข้าไปในบ้านกับแขกจำนวนมากและถามบอท Alexa หรือ Google Home ยอดเงินคงเหลือของคุณ คุณต้องการที่จะทำในความเป็นส่วนตัว ปัญหาคือถ้าคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมสาธารณะไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนคนส่วนใหญ่จะได้ยินเสียงตอบกลับด้วยเสียง ดังนั้นฉันคิดว่ามันลงมาเพื่อกรณีการใช้งานสภาพแวดล้อมที่คุณอยู่
นั่นเป็นสาเหตุที่หนึ่งในพื้นที่ที่เราให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งคือการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการยอมรับช่องทางเหล่านี้ มันไม่ง่ายเหมือนการพูดว่า“ ผู้คนไม่ต้องการใช้เสียงกับการแชทกับมัน” นอกจากนี้ยังสามารถเข้าใจได้ว่าอะไรคือกรณีการใช้งานเฉพาะที่ช่องบางช่องดีกว่าช่องอื่น ๆ มีสภาพแวดล้อมที่แน่นอนมีบางครั้งที่มีการใช้ช่องสัญญาณเหล่านี้หรือนำไปใช้มากกว่าช่องอื่น ๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: หนึ่งในผู้คนที่อเมซอนกล่าวว่า“ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเริ่มออกแบบประสบการณ์สำหรับหู” ฐานลูกค้าของคุณต้องเปลี่ยนวิธีการที่พวกเขาทำในแบบดั้งเดิมเพื่อใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ที่ลูกค้าเริ่มต้น คาดหวังกับส่วนต่อประสานเหล่านี้หรือไม่ อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ บริษัท เผชิญเมื่อต้องการใช้กลยุทธ์เหล่านี้
Suhas Uliyar: เบรนต์โดยสิ้นเชิง ประมาณสิบปีที่ผ่านมาหน่วยงานดิจิทัลต่างก็เปลี่ยนโฉมตัวเองเพื่อสร้างประสบการณ์แอพมือถือที่น่ายินดี ถ้าคุณถามคำถามนี้กับฉันเมื่อ 14 ปีก่อนฉันจะบอกว่า“ ใช่แล้วองค์กรต่างๆต้องมองหานักออกแบบนักออกแบบ UI / UX สำหรับแอพมือถือของคุณ” และตอนนี้เราอยู่ในขั้นตอนเดียวกันในทศวรรษต่อมา สำหรับนักออกแบบการสนทนา และเราเริ่มเห็นว่ามี บริษัท บางแห่งที่นำพาคนหรือเริ่มด้วยความสามารถในการวิจัย ที่ Oracle เรามีทีมนักออกแบบบทสนทนาที่ช่วยให้ลูกค้าของเราเข้าใจอย่างแท้จริงว่าคุณกำหนดค่าสิ่งนี้ได้ดีที่สุดอย่างไรเพื่อให้ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ผู้ใช้ปลายทาง
ดังนั้นความเสี่ยงจึงอยู่ในโหมดนั้นซึ่งมีการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้อง และยังเข้าใจช่องทาง ตัวอย่างเช่นหากคุณออกแบบสำหรับ Facebook Messenger ช่องทางที่มองเห็นได้มากขึ้นจะจัดการได้ง่ายขึ้นเล็กน้อยดังนั้นเมื่อคุณส่งข้อมูลกลับและส่งรูปภาพหรือวิดีโอกลับมาการบริโภคใน Messenger, Line, Skype ฯลฯ แต่คุณจะไม่เห็นว่าใน Alexa หรือ Google Home หรือช่องทางอื่น ๆ ดังนั้นคุณต้องเข้าใจจริงๆว่าช่องทางที่ลูกค้าของคุณเข้ามาและมีการออกแบบที่เหมาะสม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ถ้าเราเพียร์หนึ่งปีหรือสองปีนับจากนี้เราจะไปไหนกับส่วนต่อประสานการสนทนา พวกเราจะไปอยู่กับอินเตอร์เฟสเสียงแรกคุณคิดยังไง?
Suhas Uliyar: ฉันเชื่อว่าเรากำลังจะเห็นการบรรจบกันของเทคโนโลยีที่สมจริงและการเชื่อมต่อการสนทนาดังนั้นสิ่งต่าง ๆ เช่นความเป็นจริงที่เพิ่มขึ้นความเป็นจริงเสมือน … หนึ่งในความท้าทายของความเป็นจริงเสมือนในปัจจุบันคือประเภทของอุปกรณ์ที่ จำกัด สิ่งที่คุณสามารถทำได้และไม่สามารถทำได้ แต่ฉันเห็นว่าการเปิดขึ้น Google แว่นตาเป็นการทดลองซึ่งแสดงให้เห็นว่ามันอาจจะทำงานได้ - มันต้องมีงานบางอย่าง แต่ลองจินตนาการถึงวันที่คุณไม่จำเป็นต้องดูตัวแปรโทรศัพท์มือถือในตัวของคุณเอง ดังนั้นตอนนี้คุณอาจเป็นอย่างมาก - ในโหมดที่เป็นธรรมชาติมาก - สามารถมองโลกในแบบสามมิติและสามารถมองเห็นข้อมูลที่คุณต้องการโดยใช้อินเตอร์เฟสการสนทนา
$config[code] not foundมันมีอะไรมากมาย ในโลกของ AI ตัวอย่างเช่นการจดจำรูปภาพการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นการวิเคราะห์ Q และ A เรามีกราฟความรู้ดังนั้นฉันจึงสามารถ … CRM ลองจินตนาการถึงข้อมูลที่พนักงานขายถามฐานข้อมูล CRM“ เฮ้นี่เป็นไตรมาสใหม่ บอกโอกาสในการขาย 10 ข้อที่ช่วยให้ฉันสร้างโควต้าของฉันได้” และแบ็คเอนด์บอทและเอนจิ้น AI ไม่เพียง แต่เป็นผู้นำที่พวกเขามี แต่พวกเขายังสามารถแต่งงานกับข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็น LinkedIn หรือสำนักข่าวรอยเตอร์หรือสิ่งอื่น ๆ ที่คำนวณแนวโน้มของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณและไฮไลท์ให้กับคุณตามคำถามที่คุณถาม และข้อมูลนั้นสามารถส่งถึงคุณได้ตามที่คุณต้องการ อุปกรณ์อาจเป็นเช่น HoloLens ที่ Microsoft กำลังทำงานอยู่ ดังนั้นฉันจะบอกว่าเรากำลังเข้าสู่อีกไม่กี่ปีข้างหน้าซึ่งอุปกรณ์จะมีรูปทรงที่น่าสนใจมากผ่านความเป็นจริงเสมือน 3 มิติ แต่การโต้ตอบกับสิ่งนั้นจะเป็นพื้นฐานของเสียง
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
