ฉันได้รับเกียรติจากการเป็นประธานร่วมงาน CRM ประจำปีของนิตยสาร CRM Evolution พร้อมกับเพื่อนและนักวิเคราะห์ CRM ชั้นนำอย่าง Paul Greenberg การประชุมจะจัดขึ้นในเดือนหน้าในกรุงวอชิงตันดีซีและมีโฮสต์ของผู้มีอิทธิพลและผู้นำทางความคิดในด้านต่างๆเช่นการมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัญญาประดิษฐ์ blockchain อินเตอร์เฟสการสนทนาและเทคโนโลยีและกลยุทธ์หลักอื่น ๆ
$config[code] not foundหนึ่งในประเด็นสำคัญของการประชุมคือไบรอันโซลิสซึ่งการพูดคุยนั้นมีชื่อว่าการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสำคัญต่อคนที่หลงตัวเองจากอุบัติเหตุรุ่นใหม่ ดังนั้นด้วยชื่อแบบนั้นฉันต้องถามไบรอันเพื่อแอบดูสิ่งที่เขากำลังคุยกันอยู่ และฉันก็ขอให้พอลเข้าร่วมในการสนทนาด้วย
ด้านล่างนี้เป็นข้อความที่ถูกแก้ไขของส่วนหนึ่งของการสนทนา หากต้องการฟังการสนทนาเต็มรูปแบบและฉันอยากให้คุณลองดูดูวิดีโอด้านล่างหรือคลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ในตัว ที่นี่มีพื้นดินมากมายที่คุณต้องดูวิดีโอเพื่อนำไปใช้ทั้งหมด
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: นักหลงตัวเองส่วนใหญ่ที่ฉันรู้จักไม่ได้ตั้งใจ บางทีคุณสามารถบอกเราได้ว่านักหลงตัวเองโดยบังเอิญคืออะไร?
ไบรอันโซลิส: ฉันคิดว่ามันจะสนุกที่จะนำเสนอในหัวข้อที่เพิ่งย้ายผู้คนไม่ใช่พนักงานของ บริษัท ที่พยายามทำงานกับแผนงานและแผนหรือการลงทุนด้านไอทีหรือสิ่งที่มีคุณ สถานที่. ฉันคิดว่าเป็นหัวข้อที่ไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมและไม่คำนึงถึงบทบาทงานเราไม่ได้ใช้เวลามากพอในการตรวจสอบความสัมพันธ์ของเรากับเทคโนโลยี
และฉันเรียกมันว่าไม่ได้ตั้งใจเพราะฉันเป็นคนมองโลกในแง่ดีที่สิ้นหวังดังนั้นฉันจึงต้องการเห็นสิ่งดีๆในทุกสิ่ง ในความเป็นจริงนั้นในช่วงสามปีที่ผ่านมาฉันได้ทำการวิจัยแบบไม่ยอมใครง่ายๆกับ Google ซึ่งเกือบจะหลบ ๆ ซ่อน ๆ อยู่บ้าง และในปีนี้เป็นครั้งแรกที่เราจะออกมาสู่สาธารณะอย่างแท้จริงโดยการดูว่าอุปกรณ์พกพานั้นมีการเปลี่ยนแปลงอย่างสมบูรณ์แบบอย่างไรเมื่อผู้คนตัดสินใจ ประการที่สองเปลี่ยนแปลงโดยสิ้นเชิงว่าผู้คนทำงานตลอดชีวิตอย่างไร
และถ้าคุณเล่นสิ่งนั้นในสิ่งที่ตัวอย่างเช่นถ้าบทบาทของฉันอยู่ในแง่มุมของ CX หรือจุดสัมผัสใด ๆ ในการเดินทางนั้นทุกสิ่งที่เราทำอาจเป็นเพราะเหตุผลที่ผิด ฉันคิดว่าการติดต่อกับมนุษยชาตินั้นไม่เพียง แต่เป็นแนวทางในการลงทุนด้านเทคโนโลยี แต่หวังว่าจะเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต
พอลกรีนเบิร์ก: การติดต่อกับมนุษย์หมายความว่าอย่างไรเมื่อถึงเรื่องนั้น?
ไบรอันโซลิส: ตัวอย่างเช่นเมื่อผู้คนค้นหาข้อมูลระบบค่าของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ขวา? ดังนั้นจึงเป็นไปได้ว่าพวกเขาอาจเดินทางไปกับสี่ถึงหก บริษัท และพวกเขากำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและพวกเขากำลังเปรียบเทียบคุณสมบัติก่อนที่จะถึงที่นั่นพวกเขากำลังมองหาคนที่ชอบพวกเขา พวกเขาไม่แม้แต่จะค้นหาประเภทของคำหลักที่คุณคิดว่าพวกเขากำลังมองหา พวกเขากำลังถามคำถามราวกับว่ามีมนุษย์อยู่อีกด้านหนึ่งของช่องค้นหาและ Google เชื่อมั่นในเนื้อหาที่กลับมาจริง ๆ คือเพื่อนและสิ่งที่พวกเขาให้คุณค่าและสิ่งที่พวกเขามองหาและสิ่งที่พวกเขาถามพวกเขาเป็นมนุษย์จริงๆ ฉันหมายถึงเหมือนคนต้องการสิ่งที่เป็นส่วนตัว พวกเขาจะเพิ่มคำเช่น "SUV ที่ดีที่สุดสำหรับฉันคืออะไร" เราเห็นสิ่งที่บ้าเช่น "แปรงสีฟันที่ดีที่สุดสำหรับฉันคืออะไร" ใครจะค้นหาแปรงสีฟัน นั่นเพิ่มขึ้น 200% ในปีที่แล้ว
พวกเขาคาดหวังการปรับให้เป็นแบบส่วนบุคคล เรากำลังพูดถึงมันมาเป็นเวลานาน แต่จะเกิดอะไรขึ้นและต่อไปนี้เพื่อตอบคำถามของคุณจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของหน้าจอไม่ใช่คนที่คุณคิดว่าเป็น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เปอร์เซ็นต์ของคนที่ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วยการมีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท ของพวกเขาเป็นคนหลงตัวเอง? ในแง่ของพวกเขายังคงให้ความสนใจต่อตนเองอย่างแท้จริงเมื่อเทียบกับสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า
ไบรอันโซลิส: เหตุผลที่ฉันมุ่งความสนใจไปที่ด้านมนุษยชาติของเรื่องนี้ก็คือนักหลงตัวเองเป็นเพียงวิธีหนึ่งในการสร้างชื่อให้น่าสนใจ เมื่อคุณเข้าถึงเครื่องมือเหล่านี้ทั้งหมดที่ให้อำนาจอย่างมากนั่นคือ…เป็นส่วนตัวไม่ว่าจะเป็นเชื้อจุดไฟหรือ Uber หรือแอปใด ๆ เหล่านี้คุณไม่เพียงไปทำงานและพูดว่า“ โอเคฉันเข้าใจว่าสิ่งเหล่านั้นเป็น ประเภทของบริการที่ฉันสามารถใช้ในบทบาทผู้บริโภคของฉัน” คุณกำลังนำความคิดประสิทธิภาพประสิทธิภาพสิ่งอำนวยความสะดวกการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมาสู่ความคาดหวังที่ฝังแน่นอยู่ในจิตใต้สำนึกของคุณ
ฉันคิดว่าสิ่งที่เรากำลังพูดถึงคือการจินตนาการการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ใหม่ แม้แต่นโยบายและผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับรุ่นที่เพิ่งคาดหวังว่าสิ่งต่าง ๆ จะเหมือนทุกอย่าง นั่นคือที่ที่เราไม่เพียง แต่ท้าทายการประชุมหรือสถานะที่เป็นอยู่สิ่งที่เรามองอย่างแท้จริงคือสิ่งที่ข้อเสนอคุณค่าของฉันคืออะไรและโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดที่จะสนับสนุนนั้นสอดคล้องกับความคาดหวังและคุณค่าของใครบางคนเมื่อพวกเขาเปลี่ยนแปลง
$config[code] not foundฉันคิดว่าการสำรวจนั้นเป็นจุดที่เวทมนตร์เกิดขึ้น นั่นเป็นเพียงการหาคำถามเหล่านี้และคำตอบสำหรับคำถามเหล่านั้นทำให้เราสามารถหาโอกาสที่จะกำจัดแรงเสียดทานคิดค้นสิ่งใหม่ ๆ เพื่อเชื่อมโยงจุดต่าง ๆ ในแบบที่เราคิดว่าเราไม่ต้องทำมาก่อน แต่ตอนนี้ มันต้องใช้เวทีกลาง
พอลกรีนเบิร์ก: คุณกำลังเผชิญปัญหา หนึ่งในสิ่งที่มักจะ…สนใจฉันเกี่ยวกับการทำงานของการมีส่วนร่วมคุณกำลังติดต่อกับซิตี้กรุ๊ปซึ่งมีลูกค้า 300 ล้านคน ขวา? และแต่ละคนก็คาดหวังว่าอย่างน้อยในระดับของความเป็นส่วนตัวอย่างน้อยและกลับไปที่สิ่งที่คุณเขียนเกี่ยวกับฉันได้เขียนเกี่ยวกับเบรนต์เขียนเกี่ยวกับเกินไปมันไม่ได้เป็นเพียงแค่พันปีตอนนี้ทุกรุ่น ค่อนข้างมาก ฉันคิดว่าพวกเราทุกคนเคยเรียกมันว่า Gen C จริงไหม?
ไบรอันโซลิส: ใช่
พอลกรีนเบิร์ก: มันเกี่ยวกับการจัดกลุ่มนั้นใช่ไหม ใครกำลังพูดว่ามอง“ ฉันรู้ว่าคุณมีลูกค้า 300 ล้านคน แต่ฉันไม่สนใจอีก 299 ล้าน 99,000 199 คุณจะต้องดูแลฉัน” ที่ซิตี้กรุ๊ปพวกเขาเป็น บริษัท ดังนั้นพวกเขา ถูก จำกัด โดยการเกิด เมื่อแรกเกิดพวกเขาจะถูก จำกัด โดยอัตโนมัติใช่ไหม พวกเขาถูก จำกัด และพวกเขาไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลาไม่ว่าพวกเขาจะยากจน ดังนั้นคำถามจึงกลายเป็นความคาดหวังที่เป็นจริงในการพยายามปรับเปลี่ยนในแบบของคนจำนวนนั้น ปรับการโต้ตอบและประสบการณ์ที่มีจำนวนคนให้กับคุณ
ไบรอันโซลิส: ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่ฉันศึกษาคำถามนี้คือการดูว่า บริษัท หรือไม่คำนึงถึงว่ามันคืออะไรหรือมันคืออะไรไม่ว่าพวกเขาจะสามารถตอบได้ว่าการตั้งค่าส่วนบุคคลเป็นอย่างไร มีคนคาดหวังอะไรและมันคือ…ฉันจะยกตัวอย่างให้คุณ ในรายงานการแปลงสภาพดิจิตัลครั้งล่าสุดที่ฉันวิ่งซึ่งเมื่อเร็ว ๆ นี้มีความโน้มเอียงไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าเพราะนั่นเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่ผู้คนสามารถมารวมตัวกันและค้นหาการทำงานร่วมกันระหว่างฟังก์ชั่น ฉันมักจะถามคำถามว่า“ อะไรกำลังขับเคลื่อนสิ่งนี้” และพวกเขาจะพูดว่า“ ประสบการณ์ของลูกค้า”“ อะไรคือความท้าทายและโอกาสอันดับต้น ๆ ของคุณ” พวกเขาจะพูดว่า“ พยายามเข้าใจลูกค้าดิจิทัลและเข้ามา ข้างหน้าพวกเขา” แล้วฉันจะถามว่า“ คุณศึกษาลูกค้าดิจิทัลของคุณหรือยัง คุณรู้หรือไม่ว่าพวกเขาเป็นใครการตั้งค่าของพวกเขาคืออะไร?”
ในปีนี้จำนวน บริษัท ที่กล่าวว่าใช่มีเพียง 34% มันลดลงจาก 56% ในปีก่อนและมันกำลังไปผิดทาง ดังนั้นนั่นเป็นส่วนหนึ่งของคำตอบจากนั้นส่วนที่สองคือมันน่าทึ่งจริง ๆ ที่ฉันเริ่มเห็นสิ่งต่าง ๆ เช่น AI กระโดดเข้ามา
ดังนั้นเราจึงมีเพื่อนเพื่อนร่วมงาน Sameer Patel ที่ บริษัท ชื่อ Kahuna นั่นคือการปรับขนาด AI เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมทางการตลาดและการปรับให้เป็นส่วนตัว ฉันได้ทำงานกับเขาเมื่อปีที่แล้วและเราพบว่าประชดประชันของสิ่งนั้นคือเราต้องใช้เครื่องจักรเพื่อช่วยเราหาวิธีที่จะเป็นมนุษย์ให้มากขึ้น ฉันคิดว่าสิ่งที่เราจะเริ่มเห็นคือ AI สำหรับการตลาด, AI สำหรับการมีส่วนร่วมของพนักงาน, AI สำหรับแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้ ก่อนที่เราจะข้ามผ่านการเดินทาง
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
