ฉันเฝ้าดูการตอบกลับของ Yelp และตอบโต้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและฉันประทับใจกับการจัดการสถานการณ์โดยรวม ฉันคิดว่าบางทีมันอาจเป็นกรณีศึกษาขนาดเล็กที่น่าสนใจสำหรับสิ่งที่ต้องทำเมื่อคุณพบว่าแบรนด์ของคุณถูกโจมตี
นี่คือสิ่งที่ Yelp ทำและสิ่งที่คุณควรทำเช่นกัน
ดึงดูดผู้ที่สามารถช่วยเปลี่ยนการสนทนา
เมื่อสิ่งที่ยากลำบากสิ่งแรกที่คุณต้องการทำคือการเข้าถึงคนที่สามารถช่วยทำให้ดีขึ้น บ่อยครั้งที่บล็อกเกอร์และร้านสื่อที่ครอบคลุมอุตสาหกรรมของคุณหรือเป็นมิตรกับคุณในอดีต วิธีที่มีประสิทธิภาพจริงๆในการให้ความสนใจกับแท่นพิมพ์ที่ไม่ดีคือการแทนที่ด้วยวัสดุใหม่เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้ทำให้คนอื่นพูดถึงหรืออย่างน้อยก็จะช่วยให้คุณได้รับด้านของคุณ
เมื่อข่าวแรกเกี่ยวกับคดีฟ้องร้อง Yelp ใหม่ฉันได้รับอีเมลจากหนึ่งในผู้ติดต่อของฉันที่ Yelp เธอส่งอีเมลฉันเพื่อแจ้งให้ฉันทราบว่าเกิดอะไรขึ้นเพื่ออธิบายสถานการณ์และเพื่อเสนอให้ฉันติดต่อกับใครบางคนในองค์กรฉันควรจะต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมหรือแบ่งปันเรื่องราวกับผู้อ่านของฉัน มันเป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาด ไม่เพียง แต่จะทำให้เรื่องราวของคุณโดดเด่นขึ้น แต่ยังช่วยให้ผู้ที่เขียนเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของคุณทุกวันรู้ว่าคุณเปิดรับการสื่อสารและคุณไม่มีอะไรจะซ่อน ช่วยให้การสนทนาเริ่มต้นด้วยเท้าขวา
พูดกับลูกค้าของคุณโดยตรง มีความจริงใจ
ก่อนเกิดวิกฤติขึ้นคุณต้องตั้งระบบที่คุณสามารถใช้เพื่อพูดคุยกับผู้ชมของคุณโดยตรง สถานที่ที่พวกเขาจะรู้เมื่อพวกเขาต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท นั่นอาจเป็นบล็อกของ บริษัท พื้นที่อื่นบนไซต์ของคุณไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ที่คุณได้พัฒนาสถานะที่แข็งแกร่งช่อง YouTube ของคุณไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม ไม่ว่าช่องทางนั้นมีไว้สำหรับองค์กรของคุณเมื่อสิ่งใดเลวร้ายหรือคุณมีบางสิ่งที่คุณต้องการพูดคุย ใช้มันพูดคุยโดยตรงกับลูกค้าของคุณและจะจริงใจเท่าที่คุณสามารถ อธิบายสถานการณ์อย่างซื่อสัตย์และเรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้และทำอย่างดีที่สุดเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ยิ่งพวกเขาได้รับข้อมูลจากคุณมากเท่าไหร่พวกเขาก็จะยิ่งต้องการข้อมูลจากแหล่งภายนอกมากขึ้นเท่านั้น
ร้องเอ๋งทำผลงานได้อย่างยอดเยี่ยมโดยใช้บล็อกของมันเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้น มีการโพสต์หลายเรื่องเกี่ยวกับการฟ้องร้องที่มุ่งหวังที่จะให้การศึกษาไม่ใช่การตำหนิ บล็อกนี้ถูกใช้เพื่ออนุญาตให้ Yelp ระบุว่าเกิดอะไรขึ้นจริง ๆ แล้วเกิดอะไรขึ้นและทำไมพวกเขาถึงรู้สึกว่าพวกเขาจะถูกหักล้างข้อหา ฉันคิดว่าพวกเขาทำได้ดีมากในการจัดการการสนทนาและนำเรื่องราวของพวกเขาออกมา ฉันต้องการให้ Yelp เปิดความคิดเห็นในบล็อกของตนเพื่อให้ผู้อื่นสามารถส่งเสียงได้หรือไม่ ใช่. แต่นั่นเป็นการสนทนาที่แตกต่าง
ยังคงเข้าถึงได้ตลอด
บริษัท หลายแห่งปิดตัวลงเมื่อสถานการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น มีคนพูดถึงสิ่งที่ไม่ดีเกี่ยวกับพวกเขาและพวกเขาหยุดพูดคุยกับผู้คนในทันทีหรือเผชิญหน้ากับ บริษัท ที่เย็นชา นี่มันช่างมีประสิทธิผลจริงๆ แต่คุณต้องการเข้าถึงได้ ใช้อารมณ์ขันในการทำให้เป็นมนุษย์ในสถานการณ์ที่คุณสามารถและแสดงให้เห็นถึงความสง่างามและความอ่อนน้อมถ่อมตนตลอด ผู้คนมีแนวโน้มที่จะเข้าใจมากกว่านี้หากคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณยังเป็นมนุษย์อยู่และสามารถหัวเราะเยาะตัวเองได้
เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Yelp ได้ทำสิ่งที่ฉันรักอย่างแน่นอน พวกเขาพาไปที่บล็อกของตนเพื่ออธิบายตัวกรองการตรวจสอบของพวกเขาซึ่งเป็นหัวข้อที่ค่อนข้างขัดแย้ง ลูเทอร์จาก Yelp เขียนโพสต์โดยละเอียดเพื่ออธิบายว่าตัวกรองรีวิวทำงานอย่างไรและทำไมจึงมีความสำคัญ แต่เขาไม่หยุดเพียงแค่นั้น นอกจากนี้เขายังได้รวมวิดีโอที่เล่นโวหารที่ทำงานได้ยอดเยี่ยมในการอธิบายหัวข้อการโต้เถียงในรูปแบบที่เข้าถึงได้ง่ายและแปลกตา ผู้คนอาจไม่ได้อ่านโพสต์ทั้งหมดนั้น แต่พวกเขาอาจใช้เวลาสามนาทีครึ่งในการดูวิดีโอเพราะมันน่าสนใจและสนุก พวกเขายังสามารถฝังวิดีโอนั้นลงในเว็บไซต์และบล็อกของตัวเอง (ซึ่งหลาย ๆ อย่างได้ทำไปแล้ว) เพื่อช่วยกระจายเรื่องราว ฉันคิดว่ามันเป็นการเคลื่อนไหวที่ยอดเยี่ยมจริงๆ
มันดีมากที่ได้เห็นว่า Yelp ตัดสินใจจัดการกับน้ำร้อนเมื่อเร็ว ๆ นี้ที่พวกเขาได้พบตัวเองมาอย่างไรฉันคิดว่ามันเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กว่าการซื่อสัตย์ตรงไปตรงมาและอ่อนน้อมถ่อมตนสามารถช่วยคุณเปลี่ยนการสนทนาได้อย่างไร เกิดขึ้นรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ เมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่ดีอย่าปิดตัวลง เริ่มพูดคุยกับคนที่สำคัญโดยตรง
6 ความคิดเห็น▼
