ฉันเพิ่งมีประสบการณ์ที่น่าสนใจกับผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือของฉันซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีของการบริการลูกค้าแบบย้อนกลับ และมันก็เป็นแบบนี้..
ลูกของฉันและฉันเริ่มประสบกับการหยุดชะงักของการโทรและข้อความในสองสามวัน การหยุดให้บริการเหล่านี้เกิดขึ้นในบ้านของฉัน เรามีบริการนี้มานานหลายปีและไม่เคยมีปัญหาเช่นนี้
$config[code] not foundในช่วงสองวันที่ฉันได้ส่งข้อความไปเยี่ยมและโทรหาผู้ให้บริการเกี่ยวกับสถานการณ์นี้ เห็นได้ชัดว่าพวกเขากำลังทำงานบนหอคอยในพื้นที่ของฉันและนี่เป็นสาเหตุของปัญหา ฉันพูดถึงหลาย ๆ คนสิ่งที่ฉันคิดว่าเป็นกลวิธีการบริการลูกค้าที่ใช้สามัญสำนึกที่จะช่วยได้:
“ เนื่องจากคุณมีหมายเลขเซลล์ทั้งหมดของเราทำไมไม่ส่งข้อความถึงเราเมื่อคุณกำลังจะทำงานบนหอคอย? จากนั้นเราก็รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในกรณีที่เรามีปัญหาการรับสัญญาณ”
ไม่มีใครพูดด้วยความคิดว่ามันเป็นความคิดที่ดี ตรงไปตรงมาฉันไม่คิดว่าพวกเขาเข้าใจในสิ่งที่ฉันพยายามจะบอกพวกเขา
เดาว่าเกิดอะไรขึ้นในวันต่อมา
ฉันได้รับข้อความแจ้งว่าได้รับแบบสำรวจข้อความเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ฉันได้รับ
อย่างจริงจัง?
พวกเขาสามารถใช้คุณสมบัติการส่งข้อความเพื่อค้นหาว่าประสบการณ์ของฉันอยู่ที่แผนกบริการลูกค้า แต่ไม่สามารถใช้เพื่อแจ้งให้ฉันทราบเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ฉันจ่ายไป
เราสามารถเรียนรู้อะไรมากมายจากประสบการณ์นี้
มันแสดงให้เห็นว่า บริษัท ต่าง ๆ มักจะใช้เวลาคิดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการมากกว่าสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการ นั่นคือถอยหลัง ฉันรู้ว่ามันอาจดูเหมือนว่าพวกเขาสนใจเมื่อพวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี
อย่างไรก็ตามหากพวกเขามุ่งเน้นไปที่การที่ลูกค้าประสบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการพวกเขาจะมีปัญหาในการจัดการน้อยลง
ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า
ที่จุดเริ่มต้นไม่ได้อยู่ในขั้นตอนปัญหา:
- พวกเขาต้องการรู้อะไร
- พวกเขาต้องรู้อะไรบ้าง
- คุณมีข้อมูลอะไรที่ถ้าแบ่งปันกับพวกเขาจะทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้นหรือไม่เลว
ฉันคิดว่าเราได้รับการฝึกฝนให้นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราในรูปแบบพื้นฐานที่สุด จากนั้นเราจะสร้างระบบสำหรับจัดการกับปัญหาเมื่อใดและจะเกิดอะไรขึ้น เราพิจารณาตัวเราเป็นดาราถ้าหากเราเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ตามมา ดูสิเราแคร์จริงๆ!
ถือโทรศัพท์ไว้! หากคุณใส่ใจจริงๆคุณต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ของฉันกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเป็นตัวเอก ไม่ติดตามถึงการร้องเรียน
คุณสามารถทำงานย้อนหลังนี้และใช้กลยุทธ์ที่จะป้องกันประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบย้อนกลับที่อธิบายไว้ข้างต้น คิดถึงธุรกิจของคุณเอง คิดถึงสถานการณ์ทุกสถานการณ์เมื่อลูกค้าโทรหรือส่งอีเมลแผนกบริการลูกค้าของคุณ:
- ปัญหาของพวกเขาคืออะไร?
- มันเป็นสิ่งที่คุณรู้หรือไม่?
- คุณสามารถหลีกเลี่ยงการโทรด้วยการแบ่งปันข้อมูลได้หรือไม่?
ถ้าเป็นเช่นนั้นให้ใช้กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อเข้าถึงลูกค้าของคุณ อย่ากลัวที่จะบอกอะไรกับพวกเขาหากความรู้นั้นจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา ในความซื่อสัตย์สุจริตพวกเขาจะรักคุณคิดเกี่ยวกับพวกเขาแทนที่จะเป็นตัวเอง
นั่นคือการบริการลูกค้าที่แท้จริง
ทำให้ภาพถ่ายของลูกค้าแย่ลงผ่าน Shutterstock
15 ความเห็น▼
