เพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย "นวัตกรรมบริการ"

“ เมื่อความขัดแย้งเกิดขึ้นในผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้าพวกเขาควรถูกมองว่าเป็นโอกาสในการใช้วิธีการจัดส่งบริการใหม่ที่ท้าทายภูมิปัญญาอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิม”

Bettencourt ได้ประดิษฐ์หนังสือที่ดีสำหรับเจ้าของธุรกิจบริการที่กำลังมองหาขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น Bettencourt เป็นที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ที่มีประสบการณ์สำหรับ Strategyn ซึ่งได้ให้คำปรึกษากับ Microsoft, TD Bank และ Abbott Medical Optics เป็นกรอบการพัฒนากลยุทธ์ที่เจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจและใช้งานบริการและแนวคิดการดำเนินงานได้อย่างง่ายดาย

ความจริงเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณดูบริการของคุณ

Bettencourt เข้าใกล้นวัตกรรมการบริการโดยการประกาศความจริงทั้งสี่ของการบริการ ความจริงเหล่านี้อธิบายประเภทของบริการที่มีอยู่จากมุมมองของผลประโยชน์ของลูกค้า:

1. ลูกค้าจ้างผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อทำงานให้สำเร็จ
2. ลูกค้าจ้างวิธีแก้ปัญหาเพื่อให้ได้ขั้นตอนที่แตกต่างในการทำงานให้สำเร็จลุล่วง
3. ลูกค้าใช้ผลลัพธ์เพื่อประเมินความสำเร็จในการทำงานให้สำเร็จ
4. ลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับ“ การบริโภค” ของโซลูชัน

วิธีการเหล่านี้ยืนยัน Bettencourt ซึ่งหมายความว่า“ บริษัท ถูกบังคับให้ต้องคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการจากมุมมองที่มีคุณค่าหลายมุมมอง” เสริมว่าวิธีการที่สามารถซ้อนทับกันยังคงให้ผลทางเศรษฐกิจ เขาอ้างถึงการเติบโตของรายรับของไอบีเอ็มจาก 10,000 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2533 เป็น 50 พันล้านดอลลาร์เป็นตัวอย่างของการได้รับประโยชน์จากการค้นพบนวัตกรรม

จากที่นั่น Bettencourt ระบุสี่วิธีในการสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการที่ บริษัท สามารถดำเนินการเพื่อพัฒนาโอกาส:

1. Core Job - งานเฉพาะที่ลูกค้าร้องขอ
2. Service Delivery - วิธีที่ลูกค้าได้รับประโยชน์จากบริการ
3. บริการเสริม - บริการที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับมูลค่าเพิ่มจากผลิตภัณฑ์เพื่อทำงานที่เฉพาะเจาะจง
4. บริการใหม่ - การแนะนำบริการใหม่

เพื่อช่วยให้ผู้อ่านเข้าใจมากขึ้นเขาปฏิบัติต่อสามแนวทางแรกในบทที่แยกต่างหากของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้ผู้อ่านเข้าใจขั้นตอนการสนับสนุนเพื่อกำหนดโอกาส ตัวอย่างเช่นบทที่สามตรวจสอบงานหลักผ่านคำถามทางการเช่น “ ลูกค้าต้องทำอย่างไรจึงจะสามารถสรุปงานได้สำเร็จ” และ “ ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการทำงานให้สำเร็จจะต้องได้รับการแก้ไขในบางโอกาส?” คำถามเหล่านี้ถูกถามในแผนผังงานที่เป็นทางการซึ่งเป็นวิธีการค้นพบโอกาสในการปรับปรุงการส่งมอบบริการ

ฉันชอบความสามารถในการอ่านของหนังสือและฉันชอบกระบวนการแผนที่งานเป็นพิเศษ มีแผนที่สำหรับโอกาสการให้บริการแต่ละประเภทที่ระบุไว้และคำถามที่เป็นทางการดังกล่าวจะปรากฏขึ้นสำหรับแต่ละขั้นตอนโครงร่าง การสนับสนุนความคิดเห็นพร้อมที่จะเสนอ“ ah-has!” เช่นความคิดเห็นต่อไปนี้ของคำถาม “ ความต้องการหรือปัจจัยการบริการใดที่ลูกค้าต้องกำหนดหรือสื่อสารเพื่อให้แน่ใจว่าการได้รับบริการหรือผลประโยชน์สำเร็จจะประสบความสำเร็จ”: