เมื่อเราค้นพบเมื่อเดือนที่แล้วนักการตลาดกำลังสร้างแพลตฟอร์มการตลาดมือถือจากสมาร์ทโฟนเพื่อเจาะระยะเวลาที่เราใช้มองพวกเขา นั่นคือเหตุผลที่อุปกรณ์มือถือสร้างแพลตฟอร์มบริการลูกค้าบนมือถือที่ยอดเยี่ยมให้โอกาสตอบคำถามในที่ที่ลูกค้ามองหา
Tushar Makhija รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจสำหรับผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสนับสนุน / การมีส่วนร่วม Helpshift แบ่งปันกับเราว่าการให้ความช่วยเหลือด้านการช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างไรจากภายในแอพมือถือของคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่สร้างลูกค้าประจำ (การถอดเสียงได้รับการแก้ไขแล้วสำหรับการเผยแพร่หากต้องการฟังเสียงการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกที่เครื่องเล่นเสียงในตอนท้ายของบทความนี้)
$config[code] not found
Tushar Makhija: พื้นหลังของฉันคือวิศวกรรมและผลิตภัณฑ์ ฉันเริ่มต้นอาชีพการทำงานที่ VMware ในฐานะวิศวกรซอฟต์แวร์ และจากวิศวกรรมแล้วฉันย้ายไปที่ผลิตภัณฑ์ขลุกอยู่ในการเริ่มต้นที่ล้มเหลวไม่กี่เรียนรู้มากแล้วในที่สุดฉันก็พบกับทีมที่ทำงานกับ Helpshift
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันต้องการขอให้คุณพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ Helpshift ทำ แต่ขอให้ฉันแสดงความยินดีกับ Helpshift ที่ชนะการประกวดไอดอล CRM 2014 ซึ่งเป็นการประกวดที่เกิดขึ้นในอีกสองสามปีที่ผ่านมาตอนนี้กำลังมองหา บริษัท ที่มุ่งเน้น CRM ที่ไม่เป็นที่รู้จัก แต่ทำสิ่งที่น่าสนใจ.
Tushar Makhija: ขอบคุณ. Helpshift คือการสนับสนุนลูกค้าและแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าซึ่งนักพัฒนาแอพผู้ให้บริการแอพจะมีช่องทางการสื่อสารในแอพโดยตรงกับลูกค้า สามารถใช้สำหรับการสนับสนุน สิ่งนี้สามารถใช้ในการสร้างผลตอบรับเพื่อให้ได้คะแนนที่เป็นบวกในแอพสโตร์ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารภายในแอปของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาฉันได้สนทนากับสุภาพบุรุษด้วยชื่อของ Mark Tack เขาเป็นรองประธานฝ่ายการตลาดสำหรับ บริษัท ที่ชื่อว่า Vibes และพวกเขามีส่วนร่วมในการทำให้อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นแพลตฟอร์มการตลาดและเปลี่ยนการชำระเงินมือถือให้เป็นแนวคิดที่กว้างขึ้นของกระเป๋าเงินมือถือและวิธีที่จะเพิ่มโอกาสในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่นั่นมาจากความคิดหรือจากมุมมองของการตลาดและด้านข้างของบ้าน
จากฝ่ายบริการลูกค้าของบ้านมันสำคัญแค่ไหนที่จะผลักดันประสบการณ์การบริการลูกค้าผ่านอุปกรณ์พกพา
Tushar Makhija: มันเปิดขึ้นจริงๆสิ่งที่ฉันเรียกการสนับสนุนปฏิกิริยาเพื่อการสนับสนุนเชิงรุก วันนี้ลูกค้ากำลังยกมือของพวกเขาอย่างแท้จริงและส่งอีเมลถึงคุณหรือเริ่มการแชทและพูดว่า“ เฮ้ฉันมีปัญหา มาช่วยฉันด้วย 'จากนั้นตัวแทนสนับสนุนลูกค้าจะสอบถามข้อมูลของคุณว่าปัญหาของคุณคืออะไรและจากนั้นก็แก้ปัญหาให้ได้ ดังนั้นนี่อาจเป็นการหมั้นสองถึงสามนาที
ตอนนี้เข้าสู่โลกที่สวยงามของมือถือและคุณมีแอพ แอพนี้ได้รวมเอา Helpshift ไว้แล้วดังนั้น Helpshift จึงฟังสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ในแอพ และตัวอย่างเช่นแอปขัดข้อง ดังนั้นคุณลงชื่อเข้าใช้อีกครั้ง ข้อความอัตโนมัติสามารถส่งถึงผู้ใช้ว่า ‘เรารู้ว่าคุณประสบข้อขัดข้อง คุณต้องการแจ้งข้อมูลเพิ่มเติมให้เราทราบหรือไม่’ลูกค้ายังคงเลือกที่จะส่งข้อความแรกถึงคุณ แต่พวกเขาไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ส่วนสนับสนุนภายในแอปหรือบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อเริ่มการสนทนา คุณให้โอกาสพวกเขามีส่วนร่วมกับคุณในเชิงรุก สิ่งนี้สามารถนำไปสู่วิธีการที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นในการเข้าถึงลูกค้า
เรามีลูกค้าในเกมบนมือถือในวันนี้ - บอกว่ามันเป็นเกมพิชิตการต่อสู้ หากคุณชนะการต่อสู้ห้าครั้งติดต่อกันโดยอัตโนมัติคือ ‘นี่โปรดแบ่งปันประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับการเล่นเกม’ เราเห็นการมีส่วนร่วมมากขึ้นถึงร้อยละ 30 หากคุณแสดงข้อความในเวลาที่เหมาะสมในแอพ ดังนั้นฉันคิดว่าการก้าวไปข้างหน้าทีมสนับสนุนลูกค้าจะต้องรับผิดชอบในการผลักดันให้มีส่วนร่วมมากขึ้น
ตัวอย่างเช่นหากคุณพูดคุยกับฉันในเวลาที่เหมาะสมเมื่อฉันพร้อมที่จะละทิ้งรถเข็นหรือประสบปัญหาแอพฉันสามารถเข้ามาและให้คำตอบที่สมเหตุสมผล ฟังลูกค้า มีความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องใน LTV (ค่าตลอดชีวิต) สำหรับผู้ใช้และคุณจะเห็นการลดลง และในมือถือฉันคิดว่ามันน่าจะทำได้มากกว่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พวกเขาจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีขั้นสูงที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ได้ประโยชน์มากที่สุดหรือไม่?
Tushar Makhija: ฉันคิดว่าโดยไม่คำนึงถึงประเภทของธุรกิจหากผู้ชมของคุณใช้บริการของคุณจากอุปกรณ์พกพาคุณต้องจัดเตรียมและส่งมอบการตลาดการสนับสนุนและการมีส่วนร่วมด้วยวิธีแรกบนมือถือ
แอปล่าสุดที่ถ่ายทอดสดเป็นแอปภาษีที่ผู้เชี่ยวชาญด้านภาษีกำลังพูดตอนนี้คุณสามารถพูดคุยกับเขาและถามคำถามของคุณผ่านแอป อีคอมเมิร์ซเห็นการยอมรับมากมาย การเล่นเกมได้เห็นการยอมรับมากมาย เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพอีกครั้งใช่มั้ย ในกรณีที่การติดต่อทางโทรศัพท์อาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการพูดคุยกับใครบางคนและอีเมลมีความล่าช้าและออกนอกช่องทางแอพในแอปกลายเป็นจุดติดต่อที่ถูกต้อง
ล่าสุดลูกค้าคนหนึ่งทำการตรวจสอบบ้าน ตอนนี้ถ้าตัวแทนภาคสนามมีปัญหาเกี่ยวกับการสั่งซื้อพวกเขายืนอยู่ที่นั่นอย่างแท้จริงทำให้โทรศัพท์ ดังนั้นสิ่งที่ บริษัท นี้ทำคือสร้างแอปและเมื่อตัวแทนของฟิลด์นี้ทำงานอยู่ที่ไซต์พวกเขาดึงแอพขึ้นมาและมีคำสั่งงานทั้งหมดเรียงไว้พวกเขามีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าบันทึกทั้งหมดที่มีอยู่ทั้งหมด และสิ่งต่อไปที่พวกเขาทำถ้าพวกเขามีปัญหาพวกเขากดปุ่มที่ระบุว่าผู้ติดต่อ ตอนนี้สิ่งนี้จะกลายเป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ แต่ก็ถูกกว่าเพราะไม่ได้คุยทางโทรศัพท์ ตัวแทนหนึ่งคนสามารถแชทสดได้สามครั้งต่อการโทรเพียงครั้งเดียว
นี่คือวิธีที่พวกเขาใช้มัน การสร้างแอปไม่ใช่เรื่องยาก คุณสร้างแอพคุณโหลดมันลงในอุปกรณ์ Android หรือ iOS สำหรับคนของคุณ ตอนนี้ตัวแทนภาคสนามเหล่านี้ใช้ฟังก์ชั่น Helpshift ในแอพเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสั่งซื้อภาคสนามหากพวกเขามีคำถาม มันเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราจะเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ไหน
Tushar Makhija: Helpshift.com
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
1
