วิธีตอบสนองต่อการร้องเรียนของลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร

การรักษาลูกค้าให้มีความสุขมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจใด ๆ การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วสามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการที่พวกเขาได้รับจาก บริษัท ของคุณ จดหมายตอบรับที่เขียนขึ้นเป็นอย่างดีมีรูปแบบพื้นฐานและเป็นเครื่องมือสำคัญในกระบวนการแก้ไขปัญหาการร้องเรียนของ บริษัท

สรุปสถานการณ์

เริ่มจดหมายโดยขอบคุณลูกค้าที่บอกคุณเกี่ยวกับปัญหา สิ่งสำคัญคือการเริ่มจดหมายในหมายเหตุที่เป็นบวกเนื่องจากคุณรู้ว่าลูกค้าไม่มีความสุขกับ บริษัท ของคุณ พูดถึงว่าคุณให้คุณค่ากับธุรกิจของเขาและมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับ บริษัท ของคุณ สรุปการร้องเรียนโดยย่อรวมถึงวันที่ใด ๆ หากมี ขอให้ลูกค้าติดต่อคุณหากการสรุปของคุณไม่ได้อธิบายปัญหาของเขาอย่างถูกต้อง รวมคำถามที่คุณอาจมีเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

$config[code] not found

ใช้เอาใจใส่

แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณเข้าใจว่าทำไมเขาถึงอารมณ์เสียหรือไม่มีความสุข หาก บริษัท ของคุณผิดโปรดขออภัยในข้อผิดพลาดหรือสถานการณ์ แม้ว่า บริษัท ของคุณจะถูกต้อง แต่ก็ไม่ควรทำให้ลูกค้าเป็นศัตรูโดยการตำหนิสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับเขา เว็บไซต์ Intuit แนะนำให้คุณบอกลูกค้าว่าคุณเข้าใจว่าคุณไม่ได้ทำตามความคาดหวังของเขาหากคุณรู้สึกว่าการร้องเรียนนั้นไม่ได้รับการยืนยัน จุดของย่อหน้านี้คือการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้เขารู้สึกว่าความเห็นของเขามีความสำคัญ

เสนอทางออก

แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อแก้ไขสถานการณ์ อธิบายรายละเอียดว่าคุณจะทำอะไรและจะทำเมื่อใด ในบางกรณีคุณอาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากเขาเช่นเอกสารหรือแบบฟอร์มเสร็จสมบูรณ์ก่อนที่คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ บอกข้อมูลที่คุณต้องการให้ลูกค้าทราบและเมื่อคุณต้องการ หลีกเลี่ยงการใช้นโยบายของ บริษัท อย่างเข้มงวดเกินไป คุณจะไม่ผิดถ้าคุณปฏิเสธที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหนึ่งวันหลังจากการรับประกันหมดอายุ แต่คุณอาจสูญเสียลูกค้า - และลูกค้านั้นจะบอกคนอื่น ๆ ถึงประสบการณ์ของเขากับ บริษัท ของคุณ

เอาเป็นว่าจดหมาย

เขียนจดหมายให้ครบถ้วนพร้อมข้อมูลติดต่อของคุณหากลูกค้าต้องการหารือเกี่ยวกับเรื่องนี้เพิ่มเติม ระบุวิธีที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้หลายวิธีเช่นที่อยู่อีเมลและสายโทรศัพท์โดยตรงของคุณ หลีกเลี่ยงการให้หมายเลขโทรศัพท์ของ บริษัท ทั่วไปหรือที่ต้องการให้ลูกค้าลุยผ่านข้อความแจ้งเตือนจำนวนมากเพื่อฝากข้อความไว้ หากคุณทำให้ลูกค้าเข้าถึงคุณได้ยากเขาอาจรู้สึกหงุดหงิดและรู้สึกว่าคุณไม่จริงจังกับการแก้ไขปัญหาของเขา ขอบคุณลูกค้าอีกครั้งสำหรับการติดต่อคุณและขอให้เขาแจ้งให้คุณทราบหากเขามีปัญหาเพิ่มเติมใด ๆ