อะไรคือลูกค้าที่พบเห็นบ่อยที่สุดและยิ่งใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับการบริการลูกค้า รายงานผู้บริโภคแห่งชาติศูนย์วิจัยดำเนินการสำรวจเพื่อหา ผู้บริโภคถูกถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับการบริการลูกค้าในปีที่ผ่านมาและสิ่งที่พวกเขาร้องเรียน นี่คือคำตอบแรกของพวกเขา (ลูกค้าได้รับอนุญาตให้เลือกหลายตัวเลือก):
- ไม่สามารถรับบุคคลทางโทรศัพท์: ร้อยละ 75
- Rude หรือวางตัวพนักงานขาย: ร้อยละ 75
- ยกเลิกการเชื่อมต่อแล้ว: 74 เปอร์เซ็นต์
- ถูกตัดการเชื่อมต่อและไม่สามารถติดต่อตัวแทนคนเดียวกันได้: 71 เปอร์เซ็นต์
- ถ่ายโอนไปยังตัวแทนที่ไม่สามารถช่วยเหลือหรือผิด: 70 เปอร์เซ็นต์
- บริษัท ไม่ได้ให้หมายเลขโทรศัพท์บริการลูกค้าหรือหายาก: 68 เปอร์เซ็นต์
- รอคอยนาน: 66 เปอร์เซ็นต์
- จำเป็นต้องใช้โทรศัพท์หลายขั้นตอน: 66 เปอร์เซ็นต์
- ขอข้อมูลเดียวกันซ้ำ ๆ: 66 เปอร์เซ็นต์
- ทางออกที่เสนอไม่มีประโยชน์: 65 เปอร์เซ็นต์
- ไม่แน่ใจว่าถูกพักหรือตัดการเชื่อมต่อ: 62 เปอร์เซ็นต์
- ไม่สามารถพูดกับหัวหน้างาน: ร้อยละ 62
- เมนูโทรศัพท์ไม่มีตัวเลือกที่จำเป็น: 61 เปอร์เซ็นต์
- ระบบจดจำเสียงทำงานได้ไม่ดี: 61 เปอร์เซ็นต์
- พนักงานขายเร่งเร้าเกินไป / ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เกี่ยวข้อง: 60 เปอร์เซ็นต์
ผู้บริโภคมีข้อร้องเรียนอย่างชัดเจน คุณจะกำจัดปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร? นี่คือคำแนะนำบางอย่าง
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อบุคคลสดๆเพื่อขอความช่วยเหลือไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือแชทออนไลน์ หากคุณไม่มีพนักงานเพียงพอสำหรับเรื่องนี้ให้พิจารณาจ้างบริการลูกค้า ไม่ว่าคุณจะทำอะไรอย่าซ่อนหมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าของ บริษัท ของคุณหรือกำหนดให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณเพื่อรับบริการ
- ลดความซับซ้อนของระบบโทรศัพท์อัตโนมัติของคุณให้มากที่สุด ตามหลักแล้วอย่าให้ลูกค้าผ่านการเจาะตัวเลขมากกว่าหนึ่งหรือสองระดับเพื่อไปยังปลายทาง หลีกเลี่ยงการให้ลูกค้าป้อนข้อมูลเช่นหมายเลขบัญชีของพวกเขาหากคุณต้องการถามข้อมูลนั้นเมื่อพวกเขามาถึงตัวแทน ผู้คนเกลียดที่จะรู้สึกว่าพวกเขากำลังทำสิ่งที่ไร้ประโยชน์
- เสริมพลังพนักงานบริการลูกค้าของคุณ การสร้างฐานความรู้ออนไลน์ของข้อมูล บริษัท ที่จะช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยเป็นวิธีที่ดีในการรับรองว่าตัวแทนทุกคนมีข้อมูลที่พวกเขาต้องการในการทำงานของพวกเขา จัดการประชุมเป็นประจำด้วยตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาที่ยากลำบากที่พวกเขาเผชิญและวิธีแก้ปัญหาเพื่อให้พนักงานสามารถเรียนรู้จากกันและกัน
- ใช้หมายเลขโทรศัพท์จากลูกค้าเสมอเมื่อเริ่มต้นการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า ด้วยวิธีนี้ตัวแทนสามารถติดต่อลูกค้ากลับหากพวกเขาถูกตัดการเชื่อมต่อ ก่อนโอนสายให้บอกลูกค้าว่าแผนกใดหรือแผนกใดที่กำลังโอนสายและแจ้งหมายเลขโดยตรงให้กับบุคคลหรือแผนกนั้นทราบหากถูกตัดระหว่างการโอน
เราทุกคนได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ใช้เวลาสักครู่เพื่อคิดถึงประสบการณ์แบบไหนที่คุณอยากได้เมื่อคุณโทรหา บริษัท และทำให้แน่ใจว่าคุณให้ความรู้สึกแบบเดียวกันกับลูกค้า
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
ไม่พอใจลูกค้าถ่ายรูปผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: เนื้อหาของช่องผู้เผยแพร่ 3 ความคิดเห็น▼
