วิธีการกลับมาจากการบริการลูกค้าล้มเหลว

เมื่อลูกค้าประสบกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดีสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปสามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้ารายนั้น คุณสามารถชนะลูกค้าหลังจากประสบกับผลลบหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นได้อย่างไร

การสำรวจกล่าวว่า

ประการแรกข่าวร้าย: จากการศึกษาโดย SDL เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ลูกค้าที่แย่มากเกือบสองในสาม (64 เปอร์เซ็นต์) หยุดแนะนำ บริษัท เริ่มมองหาทางเลือกอื่นหรือเริ่มดูถูก บริษัท ผ่านคำบอกเล่า, โซเชียลมีเดียหรือสื่อออนไลน์อื่น ๆ

$config[code] not found

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของความสัมพันธ์กับลูกค้า ในความเป็นจริง 20 เปอร์เซ็นต์ของประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการและ 16 เปอร์เซ็นต์เกิดขึ้น ณ จุดที่ซื้อ

ลูกค้าที่อายุน้อยจะให้อภัยน้อยกว่าคนส่วนใหญ่เมื่อพูดถึงประสบการณ์ความล้มเหลวของลูกค้าซึ่งเป็นข่าวร้ายเนื่องจากคนรุ่นนี้เป็นอนาคตของธุรกิจของคุณ มากกว่าหนึ่งในสี่ (27 เปอร์เซ็นต์) ของเด็กรุ่นมิลเลนเนียลจะไม่พยายามแก้ไขปัญหา แต่พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้การแข่งขันของคุณแทน โดยการเปรียบเทียบเพียงร้อยละ 13 ของ Baby Boomers จะยอมแพ้ในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า

การเปลี่ยนการบริการลูกค้าล้มเหลว

ชนะพวกเขากลับมา

หนึ่งในสามของลูกค้าที่มีประสบการณ์ลูกค้าแย่มากบอกว่าพวกเขาจะไม่กลับไปที่ บริษัท นั้น อย่างไรก็ตามนั่นหมายความว่าลูกค้าสองในสามยังคงเปิดให้ทำธุรกิจกับ บริษัท ของคุณต่อไป แต่ต้องใช้ความพยายามในส่วนของคุณ

จากการศึกษาพบว่ามีสามสิ่งที่คุณสามารถทำได้ซึ่งมีประสิทธิภาพสูงในการชนะใจลูกค้า รวบรวมทั้งหมดเข้าด้วยกันและการกระทำทั้งสามนี้ทำหน้าที่เป็นแผนงาน:

1. เป็นเจ้าของความล้มเหลวและยอมรับความผิดพลาดของคุณ อย่าพยายามโยนความผิดให้กับลูกค้าแม้ว่าจะเป็นความผิดของมันจริงๆ! การรับผิดชอบต่อความล้มเหลวจะทำให้ลูกค้าสงบลงอย่างมากและ 29% บอกว่าสิ่งนี้จะชนะพวกเขาได้

2. มอบคำขอโทษที่เป็นส่วนตัวและเป็นของแท้ให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าคำขอโทษนี้ไม่ได้ออกมาเหมือนกระป๋องบ่อยครั้งที่เกิดขึ้นกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า การติดตามการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วยอีเมลหรือแม้แต่บันทึกส่วนตัวสามารถทำสิ่งต่างๆมากมายเพื่อยืนยันความจริงใจของคุณ ร้อยละยี่สิบสองของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าคำขอโทษจะชนะพวกเขากลับมา

3. มอบส่วนลดเครดิตหรือส่วนลดให้กับลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกิดความล้มเหลว น่าสนใจจริง ๆ แล้วนี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญน้อยที่สุดในกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจสามร้อยละ 21 ที่บอกว่าสิ่งนี้จะสร้างความสัมพันธ์ อย่างไรก็ตามเป็นที่ที่ถนนยางตรงกับถนนเพื่อแสดงว่าคุณยืนอยู่ด้านหลังผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ทุกอย่างเกี่ยวกับคนของคุณ

การศึกษาพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตำหนิคนเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีไม่ว่าจะได้รับการรับประกันหรือไม่ อย่างไรก็ตามในทำนองเดียวกันผู้คนก็เป็นปัจจัยในการตัดสินใจในการชนะใจลูกค้า พนักงานบริการลูกค้าที่น่าพอใจและเป็นประโยชน์ (35 เปอร์เซ็นต์) และพนักงานบริการลูกค้าที่ผ่านการฝึกอบรมและมีความรู้ (27 เปอร์เซ็นต์) เป็นปัจจัยอันดับต้น ๆ ในการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

The Takeaway: การจ้างคนดีและฝึกฝนพวกเขาอย่างถูกต้องเป็นอาวุธที่ดีที่สุดของคุณต่อความล้มเหลวในการบริการลูกค้าที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ มุ่งเน้นไปที่การหาพนักงานด้วยทัศนคติที่ถูกต้องและจากนั้นให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณได้รับการฝึกอบรมเครื่องมือและความรู้ที่พวกเขาต้องการในการทำงานของพวกเขา คุณจะมีความพร้อมในการป้องกันความล้มเหลวของการบริการลูกค้าเมื่อทำได้และเอาชนะพวกเขาเมื่อคุณต้องการ

เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่

ภาพถ่ายแห้วผ่าน Shutterstock

เพิ่มเติมใน: เนื้อหาของช่องทางผู้จัดพิมพ์