เป็นที่ชัดเจนว่าทุกวันนี้การให้บริการลูกค้ากำลังเกิดขึ้นออนไลน์โดยสิ้นเชิงเช่น Twitter ฟอรัมชุมชนและ Facebook เพื่อตั้งชื่อไม่กี่คน อย่างไรก็ตามสำหรับบางอุตสาหกรรมนี่เป็นโลกใหม่ทั้งโลกที่ไม่คุ้นเคยหรือคุ้นเคยกับการสำรวจและการโต้ตอบดังนั้น บริษัท ในสถานการณ์นี้จะทำอย่างไร ในการสัมภาษณ์ครั้งนี้ Lauren Vargas จาก Aetna ร่วมกับ Brent Leary เพื่อหารือเกี่ยวกับแนวคิดการเป็นองค์กรทางสังคมและความสำคัญของการวัดสุขภาพของชุมชนของคุณ
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: ฉันเริ่มการฝึกอบรมผ่านการประชาสัมพันธ์แบบดั้งเดิม ฉันรู้สึกขอบคุณจริง ๆ ในเวลานั้นที่มี CMO ที่ยอดเยี่ยมที่กระทรวงกลาโหมที่ Air Force Exchange Service ที่ให้ฉันสำรวจสังคมออนไลน์และความหมายของทหาร ฉันสามารถปรับใช้กลยุทธ์ชุมชนจำนวนมากที่ฉันได้ปรับแต่งในช่วงเจ็ดปีที่ผ่านมาโดยเริ่มจากบริการแลกเปลี่ยนกองทัพบกและกองทัพอากาศผ่านไปยังเรเดียน 6 ซึ่งฉันเป็นผู้อำนวยการของชุมชน
ตอนนี้ฉันอยู่กับ Aetna และเราเริ่มจากพื้นฐานและการพัฒนาชุมชนจริง ๆ แล้วดูว่าอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมมีส่วนร่วมในชุมชนที่มีอยู่แล้วการสนทนาประกายไฟตอบคำถามการบริการลูกค้าและกลายเป็นองค์กรทางสังคมที่มีส่วนร่วมในพื้นที่นี้จริงๆ และกลายเป็นสมาชิกชุมชนเอง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความแตกต่างระหว่างการเติบโตของชุมชนเมื่อคุณอยู่ที่ Radian6 สองสามปีและเริ่มชุมชนตอนนี้
Lauren Vargas: โดยทั่วไป Radian6 มีแรงผลักดันมากมาย มีคนที่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีจำนวนมากยินดีที่จะออกไปในอวกาศโดยรู้ว่าเกมกำลังเล่นออนไลน์กับ Aetna ซึ่งฉันคิดว่าเป็น บริษัท ที่คิดค้นขึ้นมาจริงๆ แต่พวกเขากำลังคิดค้นนวัตกรรมในรูปแบบอื่น ๆ
การมีขอบเขตระหว่างองค์กรและชุมชนที่พังทลายลงมานั้นแตกต่างกันมากสำหรับ บริษัท เช่น Aetna คุณมีส่วนร่วมในการสนทนาแบบเรียลไทม์ และในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุมสำหรับ บริษัท ที่ได้รับการเขียนสคริปต์เป็นอย่างดีมีการจัดระเบียบมากขับเคลื่อนกระบวนการเป็นสิ่งใหม่ มันเป็นการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อพูดถึง บริษัท เช่น Aetna เพื่อให้สามารถรวมกลยุทธ์ชุมชนได้?
Lauren Vargas: Aetna มีผู้ถือหุ้นจำนวนมากที่แตกต่างกันอย่างแน่นอนและองค์ประกอบมีระดับที่แตกต่างกันของวิธีที่พวกเขาสามารถใช้ข้อมูล นี่เป็น บริษัท ที่ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการดังนั้นคุณต้องเริ่มต้นที่นั่น การระบุนโยบายและกระบวนการทั้งหมดที่มีอยู่ในปัจจุบัน สิ่งที่จะต้องสร้างและเติมกล่องทรายเพื่อให้ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขากำลังสร้างและพวกเขามีอำนาจในการที่พวกเขารู้ว่าอยู่ที่ไหนขอบเขต
ฉันคิดว่าหนึ่งในตำนานที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมไม่ว่าจะเป็นการเงินหรือสุขภาพทหารหรือรัฐบาลก็มีข้อ จำกัด มากมายที่คุณไม่สามารถมีส่วนร่วมในพื้นที่ได้ ฉันไม่คิดว่ามันจำเป็นหรือเป็นความจริงเลย ฉันคิดว่าตราบใดที่คุณเข้าใจกฎระเบียบที่คุณต้องปฏิบัติตามเค้าร่างกล่องทรายของคุณท้องฟ้ามีขีด จำกัด เป็นเพียงการที่คุณต้องไปตามขอบเขตเหล่านั้น - จากนั้นคุณสามารถสนุกกับการเล่นในกล่องทราย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บริษัท แบบดั้งเดิมมีความสำคัญต่อความคิดทั้งหมดของชุมชนอย่างไร
Lauren Vargas: ฉันคิดว่ามันสำคัญมาก องค์กรต้องยอมรับการมีส่วนร่วมของชุมชนในระดับต่างๆและการตอบรับจากชุมชน
โซเชียลมีเดียไม่สามารถเป็นไซโลได้ ไม่สามารถผลักไสไปยังแผนกประชาสัมพันธ์ ในองค์กรเช่น Aetna มีชุมชนที่แตกต่างกันมากมายที่เราต้องเข้าร่วมซึ่งกำลังพูดถึงเราอยู่แล้วหรือพูดคุยเกี่ยวกับการสนทนาด้านการดูแลสุขภาพ เราต้องแพร่กระจายความรักทางสังคมไปทั่วทั้งองค์กรและเราต้องเริ่มต้นจากความคิดดั้งเดิมของ 'เราสร้างมันขึ้นมาและพวกเขาจะมา' หรือว่าทุกอย่างจะต้องมีสคริปต์และติดกระดุมมาก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเป็นคนแรกที่ฉันได้ยินโดยใช้คำว่า "ดัชนีสุขภาพชุมชน" นั่นหมายความว่าอย่างไร
Lauren Vargas: ฉันคิดว่าวิธีที่จะทำให้ชุมชนในมุมมองคือการมองมันในสี่เสาหลักที่แตกต่างกัน สิ่งแรกคือการสร้างแบรนด์ / การมีส่วนร่วมซึ่งอธิบายได้ด้วยตนเอง นี่คือที่ บริษัท มักจะเริ่มต้นและหยุดเมื่อมันมาถึงการวัดสถานะทางสังคมของพวกเขา
เสาที่สองคือการมีส่วนร่วมของอุตสาหกรรม สิ่งเหล่านี้คือการสนทนาทั้งหมดเช่นการเข้าร่วมกิจกรรมของคุณและการสนทนาที่เกิดขึ้นนอกเหนือจากการกล่าวถึงผลิตภัณฑ์แบรนด์บริการหรือองค์กรของคุณโดยตรง
เสาที่สามคือระยะเวลาและการสร้างเนื้อหา คุณต้องคิดออกว่าอะไรเป็นผลดีต่อชุมชนของคุณและชุมชนของคุณที่เข้าร่วมและวิธีการแบ่งปันและตอบสนองและสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อกระบวนการระยะเวลาและการสร้างเนื้อหาของกระบวนการ
เสาที่สี่และสุดท้ายคือการมีส่วนร่วมภายใน สิ่งนี้เกิดขึ้นก่อนที่คุณจะมีส่วนร่วมจากภายนอก ไม่ว่าคุณจะมีชุมชนพิเศษหรือคุณกำลังดูชุมชนว่าเป็นกลุ่มของการสนทนาตามหัวข้อ มักถูกมองข้ามเพราะทุกคนแค่คิดว่าคุณสร้างสถานะทางสังคมและทุกอย่างจะดี
ในแต่ละเสามีตัวชี้วัด 3 ถึง 5 ตัวและแต่ละตัวมีน้ำหนักของตัวเอง จากนั้นคุณเฉลี่ยการวัดเหล่านั้นเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้เปอร์เซ็นต์น้ำหนักเสา แต่ละเสามีเปอร์เซ็นต์น้ำหนักของตนเอง คุณเฉลี่ยสี่เสาหลักเข้าด้วยกันและคุณจะได้รับดัชนีสุขภาพชุมชนของคุณ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถมองจากมุมมองไปยังมุมมองขนาดเล็กเพื่อช่วยให้ชุมชนเข้าใจว่าสิ่งใดกำลังเคลื่อนเข็มและสิ่งที่ผลักดันการมีส่วนร่วม
ไม่มีวิธีการตัดคุกกี้เพื่อกำหนดตัวชี้วัดและขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ นั่นคือการผลักดันอย่างแท้จริงไม่ว่าคุณจะมองความเชื่อมั่นจำนวนการดาวน์โหลดอัตราการแปลงประเภทการแก้ไขปัญหาและการวัดอื่น ๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเข้ามาเรียนรู้ได้ที่ไหน
Lauren Vargas: คุณสามารถติดตามฉันบน Twitter ได้ที่ @vargasl หรือคุณสามารถเยี่ยมชมโพสต์และสำรวจการสนทนาและหัวข้อในเชิงลึกยิ่งขึ้นโดยไปที่ RootReport.com
การสัมภาษณ์ครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจ บทสัมภาษณ์นี้ได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่แล้ว หากต้องการฟังเสียงของการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกลูกศรขวาบนเครื่องเล่นสีเทาด้านล่าง คุณยังสามารถดูบทสัมภาษณ์เพิ่มเติมในชุดการสัมภาษณ์ของเรา
เบราว์เซอร์ของคุณไม่รองรับ
เสียง
ธาตุ.
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
5 ความคิดเห็น▼
