คุณได้รับธุรกิจของลูกค้า คุณกำลังทำงานในโครงการของพวกเขา จากนั้นสิ่งที่อยู่ด้านล่าง: คอมพิวเตอร์ของคุณล้มเหลวหรือไฟล์ของคุณถูกแฮ็กผู้เล่นหลักของคุณออกจาก บริษัท หรือคุณเพิ่งพลาดการติดต่อสื่อสารและตอนนี้ลูกค้าของคุณรู้สึกถูกเพิกเฉยและถูกทอดทิ้ง
คุณทำอะไร ลดความสูญเสียของคุณ แต่แก้ไขปัญหาเพื่อไม่ให้เกิดปัญหากับลูกค้ารายต่อไป อย่าเขียนลูกค้าที่ไม่มีความสุขออกมาเร็วเกินไป มีโอกาสที่คุณจะสามารถกอบกู้สถานการณ์ได้ นอกจากนี้การวัดที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของตัวละครของเรา และความดื้อรั้น เป็นวิธีที่เราจัดการเมื่อสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาด
เมื่อสิ่งต่าง ๆ ผิดไป
สัญชาตญาณการต่อสู้หรือการบินของเราเตะเข้ามาคุณพร้อมที่จะหลบหนีบางครั้งก็มีความจำเป็น คุณเคยเห็นยุทธวิธีการหลบหนีเหล่านี้มาก่อนหรือไม่?
- วางความผิดเพื่อให้คุณสามารถบันทึกหน้า
- ให้วิธีแก้ปัญหาแบบตื้น ๆ เพื่อซื้อเวลาพิเศษให้กับคุณ
- ไม่ต้องสนใจเพราะมันเพิ่งจะหายไป (อืมม…มันใช้งานได้หรือไม่…ไม่)
คุณเป็นประเด็นและด้วยเหตุนี้คุณจึงไม่ได้ซ่อน คุณไม่ต้องรอให้คนอื่นคิดออก - คุณแก้ไขได้ แต่จำไว้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่าง แต่ต้องกำหนดกลยุทธ์และที่สำคัญที่สุดคือกำหนดมาตรฐาน และนั่นเริ่มต้นด้วยการสื่อสาร
ได้เวลาสำหรับชุดการสนทนาที่ยากลำบาก
$config[code] not foundเพื่อให้มีประสิทธิภาพเมื่อคุณสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่พอใจให้ใส่ใจกับ 4 ขั้นตอนหลัก:
1.) ยอมรับความผิดพลาด
ตรวจสอบสถานการณ์ - ทันที ให้ชัดเจนเกี่ยวกับทุกสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วจัดระเบียบ คุณต้องการที่จะรู้ว่า:
- สิ่งที่ บริษัท ของคุณสัญญาไว้
- สิ่งที่คาดหวังจากลูกค้าของคุณและ
- สิ่งที่พวกเขาได้รับจริง
อย่าเพิ่งเดาเลย พูดคุยกับสมาชิกในทีมทุกคนที่เกี่ยวข้อง - โดยเร็วที่สุด นอกจากนี้คุณสามารถตัดสินใจได้ดีที่สุดเมื่อคุณเข้าใจสถานการณ์ หากคุณเป็นผู้ชายหรือผู้หญิงหนึ่งคนแสดงว่าคุณไม่จำเป็นต้องไปไกลถึงรายละเอียดเลย
แต่ก่อนที่จะตอบสนองให้ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า คุณรู้ว่ามันรู้สึกอย่างไรที่อยู่อีกด้านหนึ่งของเคาน์เตอร์ แต่เมื่อคุณเป็นผู้จัดหาบริการหรือผลิตภัณฑ์ให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจและเคารพข้อกังวลของพวกเขา การตัดสินใจง่ายๆนี้จะควบคุมการสื่อสารของคุณ มันจะช่วยให้คุณตอบสนองต่อความสนใจในใจของพวกเขา - และไม่ใช่แค่เพื่อรักษาใบหน้า
2.) ทำการสื่อสารอัตโนมัติ
ทำให้บทสนทนาต่อเนื่อง นี่ไม่ใช่เวลาที่จะซ่อน ในความเป็นจริงการตัดสินใจในการสื่อสารอย่างต่อเนื่องคือความแตกต่างระหว่างการสร้างลูกค้าที่ภักดีหรือโกรธนักร้องอดีตนักช้อป เมื่อคุณค้นพบข้อผิดพลาดเป็นเชิงรุก:
- โทรมาขอโทษด้วยวิธีการรักษาเพื่อบรรเทาสถานการณ์
- แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าต้องใช้เวลานานเท่าใด
- ให้กรอบเวลาที่ซื่อสัตย์แล้วรักษาคำพูดของคุณ หากคุณสัญญาว่าจะติดตามสัปดาห์หน้าติดตามสัปดาห์หน้า
- อัปเดตอย่างสม่ำเสมอจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขและเป็นไปโดยอัตโนมัติเกี่ยวกับเรื่องนี้แม้ว่าคุณจะเจ็บปวดก็ตาม
หลังจากผู้ให้บริการทิ้งลูกบอลกับลูกค้าข้อร้องเรียนหมายเลขหนึ่งที่ฉันได้ยินคือ“ พวกเขาจะไม่โทรกลับของฉัน” ลูกค้าของคุณต้องการได้ยินจากคุณ พวกเขาต้องการกรอบเวลาที่สมจริงเมื่อจะแก้ไขปัญหา พวกเขาต้องการสัมปทานสำหรับความผิดพลาด พวกเขาต้องการที่จะได้ยิน และใช่พวกเขาอาจต้องการเงินคืน
ยิ่งคุณแก้ไขปัญหาได้เร็วเพียงใดโดยการแก้ปัญหาหรือให้สัมปทานที่พวกเขาสามารถอยู่ได้ด้วยยิ่งคุณสามารถดำเนินการต่อไปเร็วเท่าใด เราเข้าใจว่าธุรกิจดำเนินการโดยคนและบางครั้งผู้คนทำผิดพลาด เมื่อ บริษัท ของคุณทำผิดพลาดอย่าซ่อน - สื่อสาร คุณถ่ายโอนข้อมูลทุก บริษัท ที่ทำผิดพลาดโดยอัตโนมัติหรือไม่? หากคุณไม่เป็นเช่นนั้นทำไม
ส่วนใหญ่คำตอบอยู่ที่วิธีที่ บริษัท จัดการกับพวกเขาหลังจากข้อเท็จจริง
3.) ให้คำแนะนำทีมเกี่ยวกับวิธีการจัดการโทรศัพท์ของพวกเขา
ทีมของคุณจำเป็นต้องรู้วิธีจัดการกับการโทรศัพท์ของลูกค้า ทุกคนไม่สามารถรู้ทุกสิ่งได้ แต่คุณสามารถบอกพนักงานต้อนรับให้ส่งต่อโทรศัพท์ของ Mr.X ไปยังคนต่อไปนี้ได้เสมอ
จำไว้ว่าคุณไม่ต้องการให้ลูกค้ารายนั้นค้างอยู่อีกต่อไป ดังนั้นอย่าบังคับให้พวกเขาอธิบายเรื่องราวซ้ำแล้วซ้ำอีก คุณแจ้งทีมของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์และวิธีการเคลื่อนไหว โดยการมีทีมที่มีข้อมูลคุณสามารถป้องกันการดูถูกการบาดเจ็บได้
4.) โจมตีสถานการณ์ไม่ใช่บุคคล
เป็นเรื่องปกติที่จะต้องการปกป้องตัวเอง แต่เมื่อคุณทำผิดพลาดคุณจึงไม่สามารถตอบสนองต่อเที่ยวบินของคุณได้โดยวิ่งหนีไป ยืนและจัดการโดยตรง คุณต้องตอบโต้การต่อสู้ด้วย แทนที่จะโจมตีลูกค้า - โต้ตอบอย่างจริงจัง - โจมตีสถานการณ์
รับตำแหน่งนี้:
“ ฉันจะไปถึงจุดต่ำสุดของสิ่งนี้และดูว่าเราสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขโดยเร็วที่สุด”
จากนั้นทำงานเพื่อรักษาคำพูดของคุณ แม้ว่าคุณจะหลวมตัวธุรกิจของลูกค้าคุณก็พบว่ามีการรั่วไหลและแก้ไขเพื่อไม่ให้หลวมตัว ด้วยการสื่อสารที่เหมาะสมคุณสามารถกอบกู้ความสัมพันธ์ทางธุรกิจส่วนใหญ่ได้ แต่ต้องใช้ความมั่นคงและความกังวลอย่างจริงใจที่จะหันไปรอบ ๆ
นักธุรกิจซ่อนรูปภาพผ่าน Shutterstock
11 ความคิดเห็น▼
