คุณโกรธไม่โกรธแค้นลูกค้าในร้านของคุณ พวกเขาทำให้เกิดเสียงอึกทึกและทำให้ลูกค้าอื่น ๆ ของคุณรู้สึกไม่สบายใจ คุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งต่าง ๆ หมุนวนออกนอกการควบคุม?
วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น
วางแผนล่วงหน้า
ก่อนที่สถานการณ์นี้จะเกิดขึ้นให้วางแผนล่วงหน้าว่าจะจัดการอย่างไร หากร้านค้าปลีกของคุณอยู่ในพื้นที่ที่มีความปลอดภัยเช่นศูนย์การค้ามีหมายเลขโทรศัพท์เพื่อความปลอดภัยที่เคาน์เตอร์ชำระเงินหรือโทรด่วนพร้อมหมายเลขโทรศัพท์สำหรับตำรวจท้องที่หรือนายอำเภอ
$config[code] not foundฝึกอบรมพนักงานขายให้เป็นคนช่างสังเกต โดยการทักทายลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้ามาในร้านและจับตาดูร้านค้าทั้งหมดพวกเขามักจะเห็นคนที่อารมณ์เสีย ตัวอย่างเช่นหากสายยาวกำลังก่อตัวขึ้นที่เคาน์เตอร์ชำระเงินลูกค้าที่โกรธแค้นอาจเริ่มต้นด้วยการดูนาฬิกาของเขาด้วยความโกรธแล้วเริ่มถอนหายใจเสียงดังจากนั้นก็เดินไปเดินมาและพึมพำกับตัวเอง ถึงเขาด้วยการรุก“ ขอบคุณสำหรับความอดทนในวันนี้ ฉันจะอยู่กับคุณโดยเร็วที่สุด "สามารถช่วยได้
อธิบายพนักงานขายของคุณถึงวิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้นโดยใช้เคล็ดลับด้านล่าง
มีส่วนร่วมกับลูกค้า
ยังคงสงบ เป็นเรื่องปกติที่จะได้รับการป้องกันเมื่อมีคนโกรธเรา แต่ความสงบเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในสถานการณ์นี้ การเพิ่มเสียงการโต้เถียงหรือการประชดประชันจะทำให้สถานการณ์ดังขึ้น
ใช้ชื่อของลูกค้า ค้นหาชื่อของบุคคลและใช้ในขณะที่พูดคุยกับพวกเขา:“ นาย วิลสันคุณช่วยอธิบายปัญหาให้ฉันได้ไหมฉันช่วยได้”
ฟัง. เมื่อลูกค้าระเบิดด้วยความโกรธปัญหาที่แท้จริงที่จุดประกายความโกรธไม่ใช่ปัญหาหลักในใจของพวกเขา ให้ลูกค้าอธิบายสิ่งที่พวกเขาโกรธ อย่าขัดจังหวะไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องก็ตาม คุณต้องปล่อยให้พวกเขาได้รับอารมณ์ของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะมีเหตุผล
ขณะที่คุณฟังให้ดูภาษากายของคุณ มองลูกค้าในสายตา อย่าวางท่าป้องกันเช่นข้ามแขนของคุณ ใช้ท่าทางเปิด สิ่งนี้แสดงว่าคุณยินดีที่จะรับฟัง อย่าทำให้หงุดหงิดแสดงความอดทนม้วนดวงตายกคิ้วหรือถอนหายใจ
เมื่อลูกค้าพูดเสร็จแล้วให้แสดงความเข้าใจโดยมุ่งเน้นที่ความรู้สึกแรกและปัญหาจริงที่สอง:“ ฉันขอโทษที่คุณรู้สึกผิดหวังด้วย X”
จากนั้นใช้แนวทาง“ เราอยู่ในสิ่งนี้ด้วยกัน” กับปัญหาที่เกิดขึ้นจริง ขอความช่วยเหลือลูกค้าที่โกรธแค้นที่จะทำงานร่วมกับคุณเพื่อหาทางแก้ปัญหา: "มาหาทางแก้ปัญหาที่คุณจะพอใจ"
รับทางกายภาพ
หากคุณกังวลว่าลูกค้ากำลังก้าวร้าวทางร่างกายหรือรุนแรง:
อย่าสัมผัสลูกค้าที่โกรธแค้น คุณอาจถูกล่อลวงให้เอื้อมมือออกมาและตบเบา ๆ บนไหล่หรือแตะแขนของเขาหรือเธอเบา ๆ นั่นอาจทำให้พวกเขาโกรธหรือทำให้คุณตกอยู่ในความเสี่ยง
ใส่อะไรบางอย่างระหว่างคุณกับลูกค้าเช่นเคาน์เตอร์ชำระเงินหรือโต๊ะ หากคุณไม่สามารถวางสิ่งกีดขวางทางกายภาพระหว่างคุณสองคนได้ให้เว้นที่ว่างหลายฟุต การเข้าใกล้ลูกค้าที่โกรธแค้นมากเกินไปอาจทำให้เขาหรือเธอรู้สึกว่าถูกคุกคาม
พาลูกค้าโกรธกัน ขอให้ลูกค้าติดตามคุณไปยังส่วนอื่นของร้านค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหา หากลูกค้าเป็นคนที่เจริญเติบโตในละครที่เป็นศูนย์กลางของความสนใจการออกไปจากลูกค้ารายอื่นสามารถช่วยให้พวกเขายุบ
เตือนบุคคลที่มีลูกค้าอื่นอยู่ “ ท่านที่รักฉันเข้าใจว่าคุณอารมณ์เสีย แต่คุณกำลังทำให้ลูกค้าอื่น ๆ ของฉันอารมณ์เสีย เราช่วยพูดคุยเรื่องนี้อย่างใจเย็นได้ไหม?”
ยังคงมีความมั่นใจและอยู่ในการควบคุม เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้อง จำกัด สถานการณ์ เตือนลูกค้าว่าคุณต้องการช่วยแก้ไขปัญหา แต่เพื่อที่จะทำเช่นนั้นคุณต้องให้ลูกค้าใจเย็น ๆ
เอามันออกไป
หากกลยุทธ์ข้างต้นไม่ได้ผลขอให้ลูกค้าออกไปอย่างใจเย็น จากนั้นย้ายไปที่ทางออกของร้านค้า โอกาสที่เขาหรือเธอจะติดตามคุณ - หากเพียงเพื่อตะโกนใส่คุณต่อไป เดินต่อไปเรื่อย ๆ จนกว่าคุณจะได้บุคคลภายนอก อยู่ข้างนอกแล้วรอจนกว่าเขาหรือเธอจะมองกลับเข้าไปข้างใน
หากลูกค้าปฏิเสธที่จะออกไปบอกพวกเขาอย่างใจเย็น“ ท่านถ้าคุณจะไม่ออกจากร้านค้าฉันจะต้องโทรเรียกเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย / ตำรวจ” บ่อยครั้งนี่ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้คนกลับสู่ความเป็นจริง
ออนซ์ของการป้องกัน
วิธีที่ดีที่สุดในการวิพากษ์วิจารณ์ลูกค้าคือการป้องกันในตอนแรก โดยทำให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณมีพนักงานเพียงพอ คุณและพนักงานของคุณตื่นตัวกับสิ่งที่เกิดขึ้นภายในร้าน และคุณจะให้บริการที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพเสมอคุณจะมีสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและน่าพอใจยิ่งขึ้น
คุณจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้นในร้านของคุณได้อย่างไร? คุณจัดการกับมันอย่างไร
ลูกค้าคือรูปถ่ายโกรธผ่านทาง Shutterstock
1
