พวกเขาต้องการอะไร การถอดรหัสคำถามลูกค้า

สำหรับผู้ที่มีงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอีเมลใหม่ที่มีหัวเรื่องที่อ่านว่า "เร่งด่วน" มักจะส่งคลื่นแห่งความหวาดกลัวผ่านแม้แต่มืออาชีพที่มีประสบการณ์มากที่สุด คำขอและคำถามของลูกค้าไม่ได้มีน้ำหนักเท่ากันหรือมีความเร่งด่วนเท่ากัน ดังนั้นบุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของอีเมลหรือโทรศัพท์ต้องการและเมื่อใดที่พวกเขาต้องการ

ในอาชีพของฉันก่อนหน้านี้ในฐานะผู้จัดการที่ บริษัท ประชาสัมพันธ์และการสื่อสารหลายแห่งสิ่งที่ฉันสังเกตเห็นมากที่สุดจากพนักงานระดับผู้น้อยคือแนวโน้มที่จะพูดทันทีว่า "ใช่" โดยไม่ถามคำถามเพิ่มเติมที่อาจทำให้เข้าใจผิดได้ บ่อยครั้งที่ทีมส่งรายงานโครงการสร้างสรรค์และข้อมูลอื่น ๆ โดยไม่ต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือเพราะอะไร

$config[code] not found

วิดีโอประจำวันนี้

มาถึงคุณโดย Sapling มาถึงคุณโดย Sapling

“ ลูกค้าต้องการให้เอเจนซี่ของพวกเขา และหุ้นส่วนธุรกิจ ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นและไม่ทำให้ชีวิตของพวกเขายากขึ้น” Chantell Glenville ผู้แต่ง สิ่งที่ลูกค้าต้องการ (และ S ** ที่ทำให้พวกเขาบ้า). ด้วยเหตุนี้เธอจึงขอให้องค์กรบริการลูกค้าโดยตรงในการถามคำถามเพื่อช่วยให้เข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้นและในที่สุดก็เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงถามคำถามที่พวกเขาทำ

ต่อไปนี้เป็นคำถามและการกระทำเฉพาะที่ควรทำเมื่อคุณได้รับคำขอที่สับสน

ASAP หมายถึงอะไร

มันอาจดูง่าย แต่เมื่อลูกค้า (หรือผู้บังคับบัญชาสำหรับเรื่องนั้น) ส่งข้อความที่ระบุว่าพวกเขาต้องการบางสิ่งโดยเร็วกำหนดเวลาจะชัดเจนหรือไม่? พวกเขากำลังประชุมกับ VP ในเวลา 15 นาทีที่พวกเขาต้องการนำเสนอข้อมูลนี้หรือพวกเขากำลังรวบรวมรายงานรายเดือนในอีกสองสัปดาห์หรือไม่? ไม่เคยคิด ถามเมื่อพวกเขาต้องการสิ่งที่ส่งมอบ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณประหยัดจากการใช้ชีวิตประจำวันหากคุณกำลังทำงานในโครงการเร่งด่วนอื่น ๆ และพวกเขาไม่ต้องการใช้งานอีกสองสามวัน หรือจะเป็นการประหยัดการสนทนาที่หนักหน่วงหากพวกเขาต้องการใน 15 นาทีและคุณจะรอจนถึงสิ้นวันเพื่อส่งข้อความ

ใครเป็นผู้ถาม

หลังจากทำงานเป็นผู้จัดการการสื่อสารภายใน บริษัท ของ บริษัท ด้านเทคโนโลยี (ก่อนหน้านี้ฉันทำงานที่ บริษัท ด้านประชาสัมพันธ์อื่น ๆ) ในช่วงสองสามเดือนแรกนั้นเต็มไปด้วยการเปิดเผยที่ฉันต้องการให้ผู้จัดการบัญชีอดีตของฉันเข้าใจ รองประธานฝ่ายการตลาดมักจะส่งบันทึกที่คลุมเครือให้ฉันตอนดึกเกี่ยวกับสิ่งที่เราได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้หรือปัญหาที่ดูเหมือนไม่เร่งด่วนพอที่จะรับประกันอีเมลเที่ยงคืน จากนั้นฉันจะส่งต่อคำถามของเธอไปยังหน่วยงานประชาสัมพันธ์ของเรา หลังจากพูดคุยกับเจ้านายของฉันโดยตรงหลายครั้งเป็นที่ชัดเจนว่าเธอกำลังส่งคำขอหรือคำถามจากซีอีโอและคนอื่น ๆ ในทีมผู้บริหาร เธอเพียงแค่มองหาการชี้แจง - ไม่มีแรงจูงใจเชิงรุก

เมื่อคุณเข้าใจว่าคำถามหรือข้อสงสัยมาจากที่ไหนมันทำให้การระบุรายละเอียดมากหรือน้อยในรูปแบบที่เหมาะสมกับผู้ชมที่ต้องการ

พวกเขาใช้ข้อมูลอย่างไร

คุณสามารถส่งหมายเลขรายเดือนอีกครั้งได้ไหม เราจำเป็นต้องหารือเกี่ยวกับงบประมาณสำหรับโครงการนี้ คุณจะส่งมอบสินค้าล่าสุดเมื่อใด

เมื่อคำถามเช่นนี้จบลงในกล่องจดหมายของคุณปฏิกิริยาแรกมักจะตื่นตระหนกและตรงไปที่ลบ พวกเขาไม่พอใจกับผลลัพธ์หรือไม่ พวกเขาต้องการยิงเราหรือลดงบประมาณลงหรือไม่? พวกเขามีความอดทนและพยายามที่จะขอให้เราส่งมอบล่วงหน้าหรือไม่? แต่บ่อยครั้งที่คำตอบที่แท้จริงนั้นน้อยกว่าสามานย์ บางครั้งพวกเขาต้องการอวดงาน (และเล่นเพื่อช่วยเหลือตนเอง) เพื่อสร้างความประทับใจให้กับหัวหน้าหรือสมาชิกในคณะกรรมการปรับงบประมาณหรือแม้แต่ใช้เป็นเครื่องมือในการต่อรองเพื่อยกระดับหรือเลื่อนตำแหน่ง ภายในสภาพแวดล้อมขององค์กรบุคคลที่จัดการผู้ขายภายนอกมักจะเกี่ยวข้องกับงานที่ดำเนินการโดยผู้จัดจำหน่าย เมื่อคุณทำงานได้ดี (หรืออันยิ่งใหญ่) ที่ติดต่อลูกค้าของคุณมักจะได้รับการยกย่องหรือดูถูกจากอัพที่สูงขึ้น

ด้วยเหตุนี้ผู้จัดการและลูกค้าสัมพันธ์จะช่วยให้ลูกค้าสามารถคุยโม้และแสดงให้เห็นถึงการทำงานหนักทั้งหมดที่คุณและทีมประสบความสำเร็จ ส่งผ่านผลลัพธ์ของแคมเปญที่ประสบความสำเร็จหรือไม่ ส่งข่าวสารที่ดี (และไม่ดี) เสมอในอีเมลที่เป็นมืออาชีพและมีความคิดที่ดีซึ่งทำให้ลูกค้าของคุณสามารถส่งต่อไปยังหัวหน้าของพวกเขาหรือแม้แต่เจ้านายของพวกเขาได้ง่าย ถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการให้คุณเตรียมบทสรุปผู้บริหารหรือไม่พวกเขาสามารถแบ่งปันอย่างเป็นทางการกับทีมภายในหรือสไลด์ที่พวกเขาสามารถแทรกลงในรายงานประจำไตรมาสถัดไปของพวกเขา

แทนที่จะเครียดที่จะกินชิปทั้งหมดใน breakroom ในครั้งถัดไปที่คุณไม่สามารถถอดรหัสคำขอของลูกค้าลองถอยหลังพิจารณาความเป็นไปได้ทั้งหมดแล้วถามพวกเขา มันทำให้งานของคุณง่ายขึ้นและในที่สุดก็จะทำให้คุณเป็นฮีโร่ของงาน!