คิดว่าธุรกิจของคุณกำลังทำให้ลูกค้าพึงพอใจไหม? ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณแสดงถึงแบรนด์ของคุณอย่างถูกต้องหรือไม่? การโต้ตอบของคุณสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์มและทุกขั้นตอนหรือไม่? ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหมายถึงรายได้ที่เพิ่มขึ้น คำตอบของคุณสำหรับคำถามเหล่านี้สามารถกำหนดจำนวนยอดขายที่คุณทำในปีนี้ ด้วยการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญคุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีได้
$config[code] not foundตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ
การบรรลุเป้าหมาย
ในช่วงแรกของการเดินทางของลูกค้าลูกค้าของคุณมีปัญหาและพวกเขากำลังมองหาธุรกิจที่สามารถแก้ปัญหาได้ การศึกษาที่ดำเนินการโดย Customer Contact Council พบว่าการลดงานที่ลูกค้าต้องทำเพื่อหาวิธีการสร้างความภักดี ในช่วงแรกของเกมคุณต้องรู้ว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนสำหรับลูกค้าในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขาตั้งแต่เวลาที่พวกเขาพบคุณ พวกเขาเสนอวิธีแก้ไขปัญหากี่ข้อ? คุณระบุปัญหาของพวกเขาอย่างถูกต้องเพื่อเริ่มต้นด้วย? แบบสำรวจสามารถช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนของการเดินทางทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ
การเปลี่ยนแปลงในการโต้ตอบ
วัดความแตกต่างในการติดต่อตลอดการเดินทางของลูกค้า ลูกค้าเคยยกย่องคุณเกี่ยวกับแบรนด์ที่พูดถึงใน Twitter ทันทีหลังจากการซื้อของพวกเขา แต่หนึ่งเดือนต่อมามีการบริการลูกค้าหลายครั้งที่โทรหาคุณ สิ่งใดที่มีความหมายต่อคุณ รวบรวมการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดกับผู้ติดต่อเฉพาะในที่เดียว คุณสามารถระบุเวลาหรือเหตุการณ์ที่แน่นอนซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณสามารถระบุปัญหาได้ที่นี่คุณจะสร้างโอกาสในการแก้ไข เนื่องจาก 70% ของประสบการณ์การซื้อขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขาการเข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาอาจทำให้แบรนด์ของคุณรับรู้ได้
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
หนึ่งเมตริกที่คุณสามารถดูได้เมื่อเวลาผ่านไปคือ NPS ของคุณ หมายเลขนี้เป็นการรวมกันของการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าและข้อเสนอแนะของลูกค้าแบบฟรีฟอร์ม คะแนนความพึงพอใจเป็นตัวเลขสามารถติดตามได้ตลอดเวลารวมถึงข้อเสนอแนะแบบฟรีฟอร์มช่วยขจัดปัญหาในการถามคำถามแบบสำรวจที่ไม่ถูกต้องให้กับลูกค้าของคุณ พวกเขาบอกคุณว่าพวกเขาต้องการให้คุณรู้อะไร ใช้โปรแกรมสำรวจที่แข็งแกร่งเพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพสูงสุดโดยตรงจากลูกค้าของคุณ แบบสำรวจของคุณควรช่วยคุณระบุความคาดหวังของลูกค้าและคุณจะได้พบพวกเขาได้ดีเพียงใด ใช้ผลการสำรวจเพื่อปรับวิธีการบริการลูกค้าของคุณระบุผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ไม่ดีหรือดีเป็นพิเศษและปรับปรุงธุรกิจโดยรวมของคุณ
อัตราการหยุดกลางคัน
การวัดนี้สามารถใช้ได้กับสองสิ่ง: การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ถูกทอดทิ้งและรายการที่ไม่เคยซื้อในตะกร้าสินค้า อดีตมีแนวโน้มที่จะเป็นตัวบ่งชี้ที่แข็งแกร่งของความพึงพอใจของลูกค้า ระยะเวลาที่ลูกค้ารอคอยไม่ว่าพวกเขาจะได้รับบริการลูกค้าก่อนที่จะสิ้นสุดการโทรพวกเขาเริ่มติดต่อกี่ครั้งและปัญหาที่ลูกค้าได้รับการแก้ไขนั้นสำคัญมากในการกำหนดระดับความพึงพอใจกับธุรกิจของคุณ
ผู้คนในอีคอมเมิร์ซจะทำการติดตามตะกร้าสินค้าที่ถูกทอดทิ้งได้ดี จากค่าเฉลี่ยของแหล่งข้อมูลหลายแห่งสถาบัน Baymard กำหนดอัตราการละทิ้งรถเข็นไว้ที่ 63 เปอร์เซ็นต์ การติดตามตัวชี้วัดนี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าคุณจำเป็นต้องปรับอัตราการจัดส่งวิธีชำระเงินความโปร่งใสของราคาหรือสิ่งกีดขวางบนถนนอื่น ๆ เพื่อให้การขายเสร็จสมบูรณ์
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
นี่คือระบบการให้คะแนนที่ตรงไปตรงมาที่สุดที่คุณจะพบ ในการพิจารณา CSAT ของคุณเพียงแค่ขอให้ลูกค้าของคุณให้คะแนนความพึงพอใจด้วยตนเอง อาจเป็นมาตราส่วนตัวเลขหรือสัญลักษณ์ที่ใช้เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าสเกลชัดเจนมาก ตัวเลขของคุณอาจเบ้เมื่อผู้คนสับสนอันดับหนึ่งแทนการได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและคุณกำลังติดตามว่าเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก คุณสามารถรวบรวมคะแนนเหล่านี้ในเวลาที่กำหนดเช่นหลังจากการซื้อหรือหลังการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถเปรียบเทียบการให้คะแนนเมื่อเวลาผ่านไปโดยใช้ค่าเฉลี่ยหรือจากลูกค้ารายเดียวหรือกลุ่มของลูกค้าที่คล้ายกัน (เช่นคนที่ซื้อรายการเดียวกัน) CSAT ไม่ใช่วิธีที่บอกได้มากที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่สามารถใช้ร่วมกับวิธีอื่นได้
วิธีการวัดและติดตามความพึงพอใจของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับการถามลูกค้าของคุณ หลีกเลี่ยงน้ำท่วมลูกค้าของคุณด้วยการสำรวจระยะยาว ส่วนใหญ่จะไม่ตอบใช้ข้อมูลจากหลายแหล่งเช่นการสำรวจการวิเคราะห์เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์และการบริการลูกค้าเพื่อให้ได้ภาพรวมของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณกับธุรกิจของคุณ เปรียบเทียบข้อมูลเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อหาแนวโน้มที่สำคัญ
ภาพถ่ายการตรวจสอบข้อมูลผ่าน Shutterstock
1
