ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ในปัจจุบันใช้เทคโนโลยีเพื่อดำเนินธุรกิจที่ดีขึ้นและเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น แต่คุณพึ่งพาเทคโนโลยีมากเกินไปสำหรับโซลูชันการบริการลูกค้าหรือไม่ เมื่อ บริษัท ไม่เห็นปัจจัยมนุษย์ในการบริการลูกค้าพวกเขาเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าที่พวกเขาพยายามให้บริการเตือนการสำรวจครั้งใหม่โดย Accenture
รายงานกลยุทธ์ของแอคเซนเจอร์หรือ Digital Disconnect ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้ากล่าวว่ามากกว่าครึ่งหนึ่ง (52 เปอร์เซ็นต์) ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาได้เปลี่ยนผู้ให้บริการในปีที่ผ่านมาอันเป็นผลมาจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
$config[code] not foundบ่อยครั้งที่การขาดสัมผัสของมนุษย์เป็นรากฐานของความไม่พอใจนี้ ผู้บริโภค 83% ที่ต้องการรับมือกับมนุษย์มากกว่าที่จะใช้ช่องทางดิจิทัลในการแก้ปัญหาการให้บริการลูกค้าในขณะที่ 77% ต้องการคำแนะนำจากผู้คนแทนที่จะมาจากช่องทางดิจิตอล การสัมผัสของมนุษย์มีความสำคัญอย่างยิ่งที่ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (45 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าบริการได้ดีขึ้น
ผู้บริโภคคาดหวังการบริการลูกค้าที่สะดวกสบาย
อะไรที่รบกวนผู้บริโภคเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในทุกวันนี้? ประมาณสามในสี่ (73 เปอร์เซ็นต์) คาดว่าการบริการลูกค้าจะง่ายขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้นและ 61 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้บริการเร็วขึ้น
อย่างไรก็ตามธุรกิจจำนวนมากมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีออนไลน์มากเกินไปและลงทุนน้อยกว่าในองค์ประกอบของการบริการลูกค้า ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงทำให้ลูกค้ายากที่จะรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาและความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด: ลูกค้าหลายช่องทางที่ต้องการตัวเลือกการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลและแบบดั้งเดิม
ข่าวดี: ร้อยละ 80 ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนผู้ให้บริการตามการบริการลูกค้าไม่ดีบอกว่า บริษัท สามารถทำอะไรบางอย่างเพื่อรักษาพวกเขาไว้ ร้อยละ 83 กล่าวว่าหาก บริษัท ให้บริการลูกค้าด้วยตัวเองหรืออยู่คนเดียวก็จะส่งผลต่อการตัดสินใจเปลี่ยนผู้ให้บริการ
วิธีในการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น
คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นและรักษาลูกค้าของคุณไว้? Accenture เสนอคำแนะนำนี้ให้กับ บริษัท ที่กำลังมองหาวิธีแก้ปัญหา“ การเชื่อมต่อแบบดิจิตอล:”
- นำองค์ประกอบของมนุษย์กลับสู่บริการลูกค้าของคุณ คิดว่าเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจไม่ใช่จุดจบในตัวของมันเอง ลงทุนในด้านมนุษย์ของการบริการลูกค้า - จ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีฝึกอบรมได้ดีและจัดหาเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับมนุษย์
- ให้ตัวเลือกการบริการลูกค้าหลายช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าต้องการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณทางโทรศัพท์อีเมลหรือแชทมันควรจะง่ายสำหรับพวกเขาที่จะสลับไปมาระหว่างตัวเลือกต่าง ๆ เหล่านี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งและใช้ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์สำหรับข้อมูลลูกค้าเพื่อให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
- เปิดเผยปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ตรวจสอบผลลัพธ์การบริการลูกค้าของคุณเป็นประจำและพบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อค้นหาว่าปัญหาใดก่อให้เกิดปัญหาที่ใหญ่ที่สุดในทุกช่องทางบริการลูกค้าของคุณ Accenture เรียกว่า "ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นพิษ" และเตือนว่าพวกเขาสามารถส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไรของคุณ ทำตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทันที
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
ถ่ายภาพอัตโนมัติผ่าน Shutterstock
5 ความคิดเห็น▼
