“ ขอบคุณที่โทรหา บริษัท XYZ ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?"
เมื่อคุณโทรหา บริษัท และต้องการความช่วยเหลือโอกาสที่คุณจะได้รับเสียงที่เป็นมิตรในสายอื่น ๆ แม้ว่าหลาย ๆ คนไม่ชอบโทรหาสายบริการลูกค้าเพราะกลัวว่าพวกเขาจะถูกพักไว้ แต่เพียงเพื่อต่อสู้เพื่อให้เข้าใจโดยตัวแทนที่ทำงานในต่างประเทศความจริงก็คือว่าหลาย บริษัท ได้ปรับปรุงขีดความสามารถในการบริการลูกค้าและมุ่งเน้น ให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ไม่ว่าผู้โทรจะต้องถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการรับคำชี้แจงเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินหรือร้องเรียนพวกเขาคาดหวังที่จะพูดคุยกับคนที่มีทักษะและเครื่องมือที่พร้อมใช้งานเพื่อให้การโต้ตอบเป็นเรื่องที่น่าพอใจ
$config[code] not foundวิดีโอประจำวันนี้
มาถึงคุณโดย Sapling มาถึงคุณโดย Saplingโดยที่ในใจนิยามของตัวแทนบริการลูกค้าคือคนที่ให้การสนับสนุนลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีและมีประสิทธิผล เขาหรือเธอเป็นมากกว่าใครสักคนที่รับโทรศัพท์เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริการ - หนึ่งโพลแฮร์ริสระบุว่า 82 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารเชื่อว่าความคาดหวังของลูกค้าสูงกว่าเมื่อหกปีก่อน - มันสำคัญกว่าที่เคย ตัวแทนบริการเสนอบริการที่เป็นมิตรสง่างามอย่างรวดเร็วและถูกต้อง
ตัวแทนบริการลูกค้าคืออะไร?
ในแง่ที่ง่ายที่สุดตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะให้บริการแก่ลูกค้าไม่ว่าจะด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์ พวกเขาจะรับสายรวบรวมข้อมูลลูกค้าและสอบถามเกี่ยวกับเหตุผลที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการโทร เมื่อลูกค้าอธิบายความต้องการของเขาตัวแทนจะใช้ขั้นตอนที่จำเป็นในการแก้ปัญหา อย่างไรก็ตามความรับผิดชอบของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะขยายเกินกว่ากระบวนการช่วยเหลือลูกค้าที่เกิดขึ้นจริง พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของใบหน้าและแบรนด์ของ บริษัท และความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและน่าพอใจสามารถเป็นผู้สนับสนุนที่สำคัญต่อการรับรู้โดยรวมของลูกค้าของ บริษัท บางครั้งสิ่งที่ต้องทำทั้งหมดคือการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกเพียงครั้งเดียวกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อเปลี่ยนมุมมองของ บริษัท - และในทางกลับกัน ในความเป็นจริงตามการบริหารธุรกิจขนาดเล็กลูกค้าร้อยละ 68 จะออกจากธุรกิจหากพวกเขาได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี ดังนั้นตัวแทนมีความรับผิดชอบในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท อย่างละเอียดรวมถึงมาตรฐานการบริการ
วันตัวแทนการบริการลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เวลาสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกับ บริษัท ของคุณ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจซึ่งอาจรวมถึงการรับคำสั่งซื้อการตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้อตอบคำถามแก้ปัญหาและจัดการข้อร้องเรียน ตัวอย่างเช่นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับ บริษัท ค้าปลีกอาจรับสายจากลูกค้าที่ต้องการวางเปลี่ยนหรือยกเลิกคำสั่งซื้อซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามให้ข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของหุ้นและการประมวลผลการชำระเงิน ตัวแทนที่ทำงานให้กับผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวเช่นสายการบินมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายวันของเธอในการช่วยลูกค้าจองหรือเปลี่ยนแผนการเดินทางและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเช่นการเปลี่ยนตารางเที่ยวบินที่ถูกยกเลิก บางครั้งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับสายที่จัดการได้ง่ายเช่นลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนรายละเอียดบัญชีในขณะที่การโทรอื่น ๆ อาจมีความท้าทายมากกว่า ตัวอย่างเช่นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอาจได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าที่หงุดหงิดและโกรธเคืองซึ่งต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาคอมพิวเตอร์ที่ยุ่งยากและตัวแทนต้องเดินผ่านลูกค้าผ่านขั้นตอนที่ซับซ้อนหลายขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหา - ในขณะที่ยังคงสงบและสุภาพ.
งานตัวแทนด้านการบริการลูกค้าบางงานเป็นงานขายซึ่งหมายความว่าตัวแทนมีหน้าที่รับผิดชอบในการขายผลิตภัณฑ์และบริการหรือสร้างความมั่นใจว่าลูกค้ายังคงซื้อผลิตภัณฑ์ต่อไป ตัวอย่างหนึ่งของบทบาทการบริการลูกค้าที่ใช้การขายเกี่ยวข้องกับบุคคลที่ทำงานให้ บริษัท ที่เสนอการสมัครสมาชิกผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากลูกค้าโทรติดต่อเพื่อยกเลิกการสมัครสมาชิกตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีหน้าที่ล่อลวงลูกค้าให้เปลี่ยนใจ ตัวแทนอาจชี้ให้เห็นคุณลักษณะที่ลูกค้าควรลองถามคำถามเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเสนอสิ่งจูงใจเพื่อให้บุคคลนั้นเป็นลูกค้า ในตำแหน่งเหล่านี้ตัวแทนมักจะได้รับโบนัสหรือคอมมิชชั่นสำหรับลูกค้าทุกคนที่พวกเขา "บันทึก" จากการออกจาก บริษัท
งานบริการลูกค้าอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายโทรออกเพื่อขายสินค้าและบริการให้กับผู้คนทางโทรศัพท์ ตัวอย่างเช่น บริษัท ประกันภัยอาจจ้างตัวแทนเพื่อติดตามลูกค้าเป้าหมายและกำหนดนัดหมายบริษัท อาจให้แรงจูงใจแก่ฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อยกระดับผู้ที่โทรสั่งซื้อหรือถามคำถาม
การบริการลูกค้าสภาพแวดล้อมการทำงาน
ตัวแทนบริการลูกค้ามักทำงานในศูนย์บริการลูกค้า แต่อาจให้ความช่วยเหลือด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่นผู้ซื้อในห้างสรรพสินค้าอาจถูกส่งไปยังฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อรับข้อมูลในขณะที่นักท่องเที่ยวอาจทำงานกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสนามบินเพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหากระเป๋าเดินทางหรือเที่ยวบินที่สูญหาย อย่างไรก็ตามส่วนใหญ่ทำงานในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการ โดยทั่วไปงานเหล่านี้ต้องการรับสายปริมาณสูงทุกวันและตัวแทนอาจต้องทำตามโควต้าสำหรับจำนวนการโทรที่พวกเขารับหรือจัดการการโทรภายในระยะเวลาที่กำหนด สภาพแวดล้อมอาจตึงเครียดโดยเฉพาะในช่วงที่มีปริมาณการโทรสูงหรือเมื่อคุณต้องจัดการกับจำนวนลูกค้าที่อารมณ์เสียสูงกว่าค่าเฉลี่ย
ในขณะที่ตัวแทนบริการลูกค้าบางรายทำงานในช่วงเวลาทำการปกติธุรกิจจำนวนมากเสนอการเข้าถึงการบริการลูกค้า 24-7 ดังนั้นตัวแทนอาจทำงานข้ามคืนหรือในวันหยุดสุดสัปดาห์เช่นเดียวกับในวันหยุด หลาย บริษัท จะจ่ายเงินให้ผู้ที่ทำงานน้อยกว่าที่ต้องการในอัตราชั่วโมงที่สูงกว่า
เพื่อมุ่งเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องธุรกิจจำนวนมากจะให้การฝึกอบรมและการสนับสนุนพนักงานบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผู้ที่ทำงานในศูนย์บริการสามารถคาดหวังว่าจะมีการบันทึกและประเมินผลการโทรขณะที่การสำรวจติดตามและแบบสอบถามยังใช้ในการวัดประสิทธิภาพและระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง โดยทั่วไปการเพิ่มและโบนัสจะขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพดังนั้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงมักมุ่งเน้นที่การเรียนรู้และการปรับปรุง
ทักษะการเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
แม้ว่าสำนักสถิติแรงงานจะบันทึกว่าผู้ว่าจ้างส่วนใหญ่ไม่ต้องการวุฒิการศึกษาระดับวิทยาลัยสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แต่ส่วนใหญ่ชอบที่ผู้สมัครจะต้องมีประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือ GED เป็นอย่างน้อย นายจ้างบางคนชอบให้ตัวแทนได้รับปริญญาของธุรกิจหรือสาขาที่เกี่ยวข้องในขณะที่ผู้ที่เกี่ยวข้องในสาขาเฉพาะด้านเช่นการสนับสนุนด้านเทคนิคมองหาคนที่มีประสบการณ์และการฝึกอบรมในสาขานั้น ตัวแทนส่วนใหญ่ได้รับการฝึกอบรมภาคปฏิบัติซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้วิธีใช้โทรศัพท์และระบบคอมพิวเตอร์ของ บริษัท นโยบายของ บริษัท และความคาดหวังเกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์และผลลัพธ์ของลูกค้า บริษัท หลายแห่งจะบันทึกการโทรจริงกับลูกค้าเพื่อใช้ในการฝึกอบรมและในบางกรณีการฝึกอบรมซ้ำหากคุณไม่บรรลุความคาดหวัง
โดยทั่วไปแล้วนายจ้างมีความกังวลน้อยกว่าการให้การศึกษาอย่างเป็นทางการของตัวแทนบริการลูกค้ามากกว่าที่พวกเขาคิดว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติส่วนตัวที่อนุญาตให้พวกเขาประสบความสำเร็จในสาขานี้หรือไม่ คุณลักษณะบางอย่างที่นายจ้างมองหา ได้แก่:
- ทัศนคติเชิงบวก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะต้องทำงานกับลูกค้าที่ผิดหวังหรือโกรธและพวกเขาจะต้องสามารถอยู่ในเชิงบวกและเป็นมืออาชีพตลอดเวลา
- การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ลูกค้ามักจะติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าเพราะพวกเขามีคำถามหรือปัญหาและตัวแทนต้องสามารถหาวิธีแก้ไขได้ ในหลาย ๆ กรณีพวกเขาจะรู้ว่าต้องทำอะไรโดยอิงตามนโยบายและขั้นตอนของ บริษัท อาจมีบางครั้งที่พวกเขาต้องคิดอย่างสร้างสรรค์และค้นหาวิธีแก้ปัญหาอื่น ๆ
- ความอดทน การทำงานกับสาธารณะและจัดการกับปัญหาของคนอื่นทั้งวัน - และใช่บ่อยครั้งที่ได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี - อาจเหนื่อยและง่ายต่อการกลายเป็นลูกค้าที่หงุดหงิดหรือหงุดหงิด อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือการต้องสงบสติอารมณ์และมองโลกในแง่ดีอยู่ตลอดเวลาและไม่ให้แรงกระตุ้นที่จะโกรธ ความสามารถในการจัดการอารมณ์ของคุณและยังคงอดทนและสงบแม้ในหน้าลูกค้าโกรธแค้นเป็นทักษะที่สำคัญ
- การสื่อสารที่ยอดเยี่ยม อาจเป็นไปได้โดยไม่บอก แต่ตัวแทนบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม พวกเขาสามารถตอบคำถามได้อย่างชัดเจนและฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นเพื่อที่จะเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการและวิธีการให้บริการที่ดีที่สุด
- การเอาใจใส่ ตัวแทนบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือผู้ที่สามารถใส่ตัวเองลงในรองเท้าของลูกค้าและเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่า บริษัท ไม่สนใจพวกเขาจะไปทำธุรกิจที่อื่น เมื่อพวกเขาได้รับการบริการที่ดีและรู้สึกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงเป็นลูกค้า
เงินเดือนบริการลูกค้าและการเติบโตของงาน
ตาม PayScale, เงินเดือนประจำปีเฉลี่ยสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ณ เวลาที่เผยแพร่คือ $ 36,612 หรือ $ 13.52 ต่อชั่วโมง สำนักสถิติแรงงานรายงานผลประกอบการที่คล้ายกันโดยมีเงินเดือนเฉลี่ยอยู่ที่ $ 32,890 ต่อปีหรือ $ 15.81 ต่อชั่วโมง ซึ่งหมายความว่าตัวแทนบริการลูกค้าครึ่งหนึ่งมีรายได้เพิ่มขึ้นและครึ่งหนึ่งได้รับน้อยกว่า ตัวแทนที่มีค่าตอบแทนสูงที่สุด 10 เปอร์เซ็นต์มีรายได้มากกว่า $ 26.12 ต่อชั่วโมงในขณะที่ค่าต่ำสุดที่จ่าย 10 เปอร์เซ็นต์มีรายได้น้อยกว่า $ 10.27 ต่อชั่วโมง ในบางกรณีรายได้รายชั่วโมงอาจเพิ่มขึ้นจากโบนัสและคอมมิชชั่น ตาม PayScale โดยเฉลี่ยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับค่าตอบแทนเพิ่มเติม 3,000 เหรียญต่อปี
เงินเดือนตัวแทนบริการลูกค้ายังได้รับอิทธิพลจากอุตสาหกรรมที่พวกเขาทำงานด้วย จากข้อมูลของ BLS การบริการลูกค้าที่ได้รับค่าตอบแทนสูงสุดทำงานในการค้าส่งและได้รับ $ 18.06 ต่อชั่วโมงตามมาด้วยผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมประกันภัยซึ่งได้รับค่าเฉลี่ย $ 17.57 ต่อชั่วโมง การค้าปลีกมีตัวแทนที่ได้รับค่าตอบแทนต่ำที่สุดโดยมีรายรับเฉลี่ย $ 12.37 ต่อชั่วโมง
สิ่งหนึ่งที่ไม่มีผลต่อค่าใช้จ่ายของตัวแทนบริการลูกค้าคือประสบการณ์ของพวกเขา ในขณะที่มีความสัมพันธ์เชิงบวกเล็กน้อยระหว่างปีของประสบการณ์และเงินเดือน PayScale รายงานว่ามีค่าจ้างประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ที่แตกต่างกันระหว่างตัวแทนระดับเริ่มต้นและผู้ที่มีประสบการณ์ 20 ปีขึ้นไป โดยเฉลี่ยตัวแทนระดับเริ่มต้นจะมีรายได้ประมาณ $ 28,000 ต่อปีและตัวแทนที่มีประสบการณ์จะได้รับ $ 35,000 ต่อปี ดังที่กล่าวมามันเป็นเรื่องยากที่จะหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์มากพอ ๆ กับการย้ายไปยังตำแหน่งอื่น ๆ หรือเข้าสู่บทบาทด้านการจัดการเมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ในสาขานี้
BLS คาดการณ์อัตราการเติบโตของการบริการลูกค้า 5% ภายในปี 2569 ซึ่งช้ากว่าค่าเฉลี่ยเล็กน้อย การเติบโตส่วนใหญ่จะอยู่ในศูนย์บริการ - BLS คาดการณ์ว่าร้อยละ 36 ของงานใหม่ทั้งหมดในการบริการลูกค้าจะอยู่ในศูนย์เหล่านี้เนื่องจากธุรกิจเปลี่ยนการขายและการบริการไปยังศูนย์รวม บริษัท หลายแห่งกำลังเลือกที่จะ outsource การดำเนินการบริการลูกค้าของพวกเขาไปยัง บริษัท บริการระดับมืออาชีพเพื่อเพิ่มพนักงานสำหรับโครงการอื่น ๆ หรือเพราะพวกเขาไม่สามารถให้บริการที่เป็นเลิศได้ด้วยตัวเอง
อย่างไรก็ตามอุตสาหกรรมก็มีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบจาก บริษัท ที่เปลี่ยนไปใช้ระบบบริการตนเองและตอบสนองด้วยเสียง เนื่องจากลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาเองได้โดยไม่ต้องพูดกับใครสักคนความต้องการตัวแทนบริการลูกค้าจึงลดลง ธุรกิจจำนวนมากกำลังลดแผนกบริการลูกค้าลงโดยเก็บรักษาเพียงบางส่วนของพนักงานเพื่อจัดการข้อสงสัยที่ไม่สามารถจัดการได้ด้วยตัวเลือกการบริการตนเอง
