ความคิดเห็นของลูกค้ามีศักยภาพในการสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณ บทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณและนำไปสู่ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น แต่ความคิดเห็นที่ไม่ดีมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าหมดความสนใจก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสซื้อจากคุณ
ดังนั้นคุณจะได้รับของบวกมากขึ้นและลบน้อยลงได้อย่างไร ต่อไปนี้เป็นแนวทางที่สามารถดำเนินการได้ 12 ข้อที่คุณสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจะได้รับดาวมากขึ้นในการตรวจสอบลูกค้าทุกครั้ง - และโอกาสในตอนท้ายเพื่อโอกาสพิเศษในการเรียนรู้เพิ่มเติม
$config[code] not foundถามความคิดเห็นด้วยตนเอง
หลังจากทำธุรกิจกับลูกค้าคุณควรเช็คอินกับพวกเขาเพื่อดูว่าประสบการณ์ของพวกเขาเป็นอย่างไร ส่งอีเมลหากพวกเขาทำธุรกิจกับคุณออนไลน์หรือใช้วิธีใดก็ตามที่คุณใช้ตามปกติเพื่อติดตามลูกค้า ขอให้พวกเขาให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาและถามสิ่งที่คุณอาจปรับปรุงได้ในครั้งต่อไป
หากคุณไม่ได้ขอให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์กับพวกเขาพวกเขามีแนวโน้มที่จะโพสต์สิ่งที่สาธารณะ ดังนั้นหากพวกเขาไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขามันจะถูกแบ่งปันกับทุกคนทางออนไลน์ แต่ถ้าคุณถามตัวเองพวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะกับพวกเขาในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุมและคุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจของคุณ
ทำการเปลี่ยนแปลงตามความคิดเห็น
ลูกค้าบางรายอาจให้คำแนะนำในการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานในอนาคต แม้ว่าข้อมูลเชิงลึกบางส่วนที่คุณได้รับจากแบบสอบถามหลังการทำธุรกรรมจะไม่เป็นประโยชน์ แต่ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำ คุณไม่มีทางรู้ว่าคุณจะเริ่มเห็นแนวโน้มเกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปจากคำตอบที่คุณได้รับ
ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าของคุณมีจำนวนเพิ่มขึ้นมีปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการเช็คเอาต์มันก็คุ้มค่าที่จะลองเปลี่ยน หากพวกเขาไม่พอใจกับเวลาการจัดส่งลองพิจารณาตัวเลือกการจัดส่งอื่น ๆ เมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงจริงตามความคิดเห็นของลูกค้ามันจะบอกพวกเขาว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่พวกเขาพูดและทำให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับพวกเขาและสำหรับลูกค้าในอนาคต
อ้างสิทธิ์ในธุรกิจของคุณจากเว็บไซต์ที่ตรวจสอบ
Yelp และไซต์ที่คล้ายกันช่วยให้คุณสามารถอ้างสิทธิ์ในธุรกิจของคุณและตั้งค่าสถานที่ที่กำหนดให้ลูกค้าแบ่งปันความเห็นของพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้าค้นหาพื้นที่ตรวจทานของคุณได้ง่ายขึ้นในเครื่องมือค้นหา นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณตอบสนองลูกค้าได้ง่ายขึ้นเมื่อจำเป็น
ขอให้ลูกค้าพึงพอใจในการโพสต์คำวิจารณ์
แน่นอนคุณจะได้รับความคิดเห็นเพิ่มเติมเมื่อคุณขอให้พวกเขา อย่าแบนขอให้ผู้คนแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกกับคุณ ความจริงแล้วเว็บไซต์อย่าง Yelp ไม่สนับสนุนกิจกรรมดังกล่าว แต่คุณสามารถออกนอกเส้นทางของคุณเพื่อชี้ให้ลูกค้าพึงพอใจต่อเว็บไซต์ตรวจสอบออนไลน์
เมื่อคุณติดตามลูกค้าหลังการซื้อให้พิจารณาใช้ข้อความการติดตามอย่างรวดเร็วสำหรับผู้ที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกที่ขอความเห็นเกี่ยวกับ Yelp หรือ Facebook คุณสามารถรวมลิงค์ไปยังเว็บไซต์เหล่านี้ได้โดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณ สำหรับการสำรวจออนไลน์ QuestionPro เสนอประเภทคำถาม“ Push to Social” ที่เป็นเอกลักษณ์ที่สามารถตั้งค่าเพื่อกระตุ้นให้ผู้ตรวจสอบแบ่งปันการให้คะแนนในเชิงบวกกับไซต์โซเชียลมีเดียโดยอัตโนมัติ
รวบรวมคำวิจารณ์ออฟไลน์หากจำเป็น
แม้ว่าคุณจะทำการขายออฟไลน์เป็นส่วนใหญ่ แต่คุณก็ควรถามลูกค้าว่าประสบการณ์ของพวกเขานั้นเป็นอย่างไร หากคุณทำธุรกิจด้วยตนเองถามพวกเขาด้วยตนเองหรือพิจารณาทำการ์ดแสดงความคิดเห็น หากคุณทำธุรกิจทางโทรศัพท์ติดตามด้วยวิธีดังกล่าว จากนั้นคุณสามารถนำผู้คนไปยังเว็บไซต์ของคุณหรือเว็บไซต์ตรวจสอบออนไลน์ด้วยวาจา
ทำให้ง่ายสำหรับคนที่จะติดต่อคุณ
นอกเหนือจากการเข้าถึงลูกค้าคุณควรทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงคุณได้ง่ายหากพวกเขาต้องการ รวมที่อยู่อีเมลหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถเข้าถึงบุคคลจริงและบัญชีโซเชียลมีเดียบนเว็บไซต์ของคุณ หากพวกเขามีคำถามขณะทำการซื้อหรือข้อกังวลหลังจากข้อเท็จจริงพวกเขาสามารถติดต่อคุณได้อย่างง่ายดายและโดยตรง
มีสถานะออนไลน์ที่ใช้งานอยู่
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้งานบนเว็บไซต์บล็อกหรือโซเชียลมีเดีย ด้วยวิธีนี้ผู้คนจะมีแนวโน้มที่จะเข้าหาคุณมากกว่าหากพวกเขามีปัญหาแทนที่จะทำให้ถูกต้องในเว็บไซต์ตรวจสอบ แม้ว่าคุณจะมีที่อยู่อีเมลที่ระบุไว้อย่างชัดเจนในเว็บไซต์ของคุณบางคนอาจลังเลที่จะติดต่อคุณ แต่ถ้าคุณแนบหน้ากับแบรนด์ของคุณโดยบล็อกใช้สื่อสังคมออนไลน์หรืออย่างน้อยก็มีหน้า“ เกี่ยวกับ” ที่ให้ข้อมูลผู้คนจำนวนมากอาจรู้สึกสะดวกสบายที่จะติดต่อคุณโดยตรง
ตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนโพสต์
ไม่ว่าบริการของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใดหรือง่ายแค่ไหนที่จะทำให้คนอื่นเข้าถึงคุณได้ แต่คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับความเห็นเชิงลบอย่างน้อยสองสามทางออนไลน์ ใช้เครื่องมือเช่น Google Alerts เพื่อติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงธุรกิจของคุณเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการได้ถ้าจำเป็น
ตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบทันที
เมื่อคุณได้รับความคิดเห็นเชิงลบเหล่านั้นคุณควรตอบทันที อย่ารับการป้องกันหรือตอบโต้ด้วยความโกรธ พยายามเสนอทางออกบางอย่างหรืออย่างน้อยก็อธิบายด้านข้างของ บริษัท ของคุณอย่างชัดเจนและเป็นมืออาชีพ
แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที แต่อย่างน้อยก็ตอบสนองต่อการตรวจสอบหรือแสดงความคิดเห็นเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังทำงานอยู่ จากนั้นติดตามกับพวกเขาเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข
ขอโทษ
ลูกค้าส่วนใหญ่ที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงต้องการขอโทษ ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณโดยตรงหรือโพสต์รีวิวออนไลน์คุณควรขอโทษ แม้ว่าคุณจะไม่รู้สึกว่า บริษัท ของคุณทำอะไรผิดคุณสามารถพูดได้ว่าพวกเขาเสียใจที่พวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีและหวังว่ามันจะดีขึ้นในครั้งต่อไป
แบ่งปันความเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับบล็อกหรือโซเชียลมีเดียของคุณ
คุณไม่จำเป็นต้องตอบกลับคนที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบ คุณอาจลองแบ่งปันความเห็นเชิงบวกหรือข้อเสนอแนะในบล็อกหรือบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ เมื่อลูกค้าเห็นคนอื่นที่ออกความเห็นเชิงบวกพวกเขาอาจมีแนวโน้มที่จะทำเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงการเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น
มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อรับรีวิวที่ยอดเยี่ยมคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า พยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการพูดคุยกับพวกเขาและทำการปรับปรุงตามความคิดเห็นของพวกเขา คุณไม่สามารถรับความเห็นที่ยอดเยี่ยมได้โดยไม่ต้องเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมเพื่อเริ่มต้น
เรียนรู้เคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงขององค์กรของคุณได้ที่ webinar ของ QuestionPro“ผลตอบรับทันทีและชื่อเสียงออนไลน์ที่ดีขึ้น.” ได้ยินจาก Andy Beal ผู้เชี่ยวชาญการจัดการชื่อเสียงออนไลน์และผู้แต่งหนังสือ“ Repped: 30 วันสู่ชื่อเสียงออนไลน์ที่ดีกว่า”
