มีตำนานที่แพร่หลายเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่หากคุณเชื่อว่าอาจมีผลกระทบร้ายแรงต่อธุรกิจขนาดเล็กของคุณ เป็นคนที่คุณอาจเคยได้ยินหลายสิบครั้งหากไม่ใช่เป็นร้อยเท่าตลอดชีวิตของธุรกิจของคุณ ตำนานเล่าขานเช่นนี้:“ การบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจของคุณสามารถทำได้” หรือ“ การบริการลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่งที่ธุรกิจของคุณสามารถแยกแยะความแตกต่างจากคนตัวใหญ่” หรือ“ การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าสิ่งอื่นใด.”
$config[code] not found
ฉันต้องยอมรับว่าฉันมีความผิดในการเผยแพร่ตำนานนี้ด้วยตัวเอง แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมีการเปิดเผยขณะฟังประสบการณ์ของเพื่อนในการผลิตผลิตภัณฑ์ สิ่งที่ดูเหมือนว่ากระบวนการง่าย ๆ โดยใช้ผู้ผลิตที่ได้รับคำแนะนำจากเพื่อนร่วมงานที่เชื่อถือได้กลายเป็นวัฏจักรที่ไม่สิ้นสุดในการรับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องการได้รับสัญญาว่าจะได้รับการแก้ไขและมีสิ่งเดียวกันเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก ในท้ายที่สุดเพื่อนของฉันเกือบจะพลาดกำหนดส่งสำคัญสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ซึ่งจะทำให้เขาต้องเสียเงินเป็นจำนวนมาก (นอกเหนือจากผมหงอกที่เกิดขึ้นแล้ว) ตลอดความล้มเหลวทั้งหมดเขาบอกฉันว่า“ การบริการของพวกเขายอดเยี่ยมมาก พวกเขาดีมากและพวกเขากลับมาหาฉันทันทีว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างไร”
มีปัญหาเดียวเท่านั้น: พวกเขาไม่ได้แก้ไขปัญหา ในขณะที่หลาย ๆ มาตรการบริการลูกค้า - การตอบสนองความสงบการเสนอเพื่อทำการแก้ไขโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย - บริษัท นี้เป็นตัวเอกที่ไม่ได้ชดเชยความจริงที่ผู้ผลิตรายนี้ขาดความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคและระบบควบคุมคุณภาพเพื่อส่งมอบ
เช่นเดียวกับตำนานทั้งหมดตำนานการบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องจริงทั้งหมด บริการลูกค้า คือ ปัจจัยที่แตกต่างสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและลูกค้าให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้นกว่าเดิมในโลกของ Zappos สายการบิน Southwest และดาวบริการลูกค้าอื่น ๆ แต่ถ้าคุณไม่สามารถส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาได้ความหวานของสัญญาเหล่านั้นจะไม่สำคัญมากนักในที่สุด
คุณอาจภูมิใจในธุรกิจของคุณว่าจัดการปัญหาได้ดีแค่ไหน แต่บางทีคุณควรให้ความสำคัญกับการกำจัดปัญหาตั้งแต่แรก จะดีกว่าไหมถ้าไปกลับกับลูกค้า 15 ครั้งในแบบกันเองหรือจะให้สิ่งที่พวกเขาขอ (โดยไม่มีการแชท) เป็นครั้งแรก?
คุณควรทำอย่างไรถ้าคุณกังวลว่าคุณอาจตกเป็นเหยื่อของตำนานการบริการลูกค้า
- ประเมินปฏิสัมพันธ์ของคุณ พนักงานบริการลูกค้าหรือพนักงานแนวหน้าอื่น ๆ “ สัมผัส” ลูกค้าบ่อยเพียงใด ค่าเฉลี่ยสำหรับการซื้อคืออะไรและเพราะเหตุใด ค้นหาตัวเลขที่สมเหตุสมผลและตัวเลขใดที่ระบุว่ามีบางอย่างผิดพลาด
- ควบคุมคุณภาพ ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพอย่างง่ายบางอย่างเช่นการมีคนที่สองตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่มาจากสายการประกอบจะช่วยป้องกันความยุ่งยากที่เพื่อนของฉันทำกับผู้ผลิตของเขา
- ใช้ระบบ เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นมันเป็นเรื่องง่ายที่ระบบต่างๆจะเลอะเทอะ ตรวจสอบคู่มือของคุณ (หรือสร้างหนึ่งรายการ) ซึ่งให้รายละเอียดขั้นตอนทั่วไปในธุรกิจของคุณเพื่อไม่ว่าใครจะจัดการกับกระบวนการมันก็ทำแบบเดียวกันเสมอ (คิดว่าแฟรนไชส์ฟาสต์ฟู้ดซึ่งมีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดจนถึงจำนวนแฮมในแซนวิชหรือไอศครีมตักขนาดใหญ่เท่าไหร่) ขั้นตอนการรับรองลูกค้าทุกคนไม่เพียง แต่ได้รับบริการในระดับเดียวกัน แต่ยัง ผลิตภัณฑ์คุณภาพเดียวกันทั่วทั้งธุรกิจของคุณ
ฉันไม่แนะนำให้คุณกลายเป็น Soup Nazi (ตัวละคร“ Seinfeld” โดยอ้างอิงจากภัตตาคารในนิวยอร์กของแท้ที่มีซุปแสนอร่อยให้ลูกค้าทานด้วยท่าทางที่ไม่ดีของเขา) แต่ถึงแม้จะอยู่ในวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทุกวันนี้การบริการด้วยรอยยิ้มก็ไม่สำคัญเว้นแต่คุณจะได้รับสินค้าเพื่อสำรอง
Photo Genie Lamp ผ่าน Shutterstock
16 ความเห็น▼
