สัปดาห์ที่แล้วในช่วงการประชุม Dreamforce ที่ยิ่งใหญ่ของ Salesforce พวกเขาประกาศอย่างเป็นทางการ Internet of Things (IoT) Cloud เพื่อช่วยให้องค์กรใช้ประโยชน์จากพลังของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ - และข้อมูลที่พวกเขาสามารถให้ - เพื่อสร้างประสบการณ์เรียลไทม์ที่ดีขึ้นตลอดวงจรชีวิตลูกค้า
Adam Bosworth รองประธานบริหารของ Salesforce ของ IoT Cloud ได้แบ่งปันความสำคัญของการทำความเข้าใจกับสิ่งที่ IoT มีให้กับธุรกิจวิธีส่งผลกระทบต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าและทำไมการเป็น บริษัท ที่เชื่อมต่อกันไม่ได้ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยตนเอง.
$config[code] not found* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คำอธิบายของคุณเกี่ยวกับ IoT คืออะไร?
อดัม: บริษัท พยายามที่จะเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาได้ยินจากลูกค้าอย่างชัดเจนว่าพวกเขาไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้าและพวกเขาไม่ได้ทันสมัยกับลูกค้า และพวกเขาจะไม่ช่วยลูกค้าในเชิงรุกเพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสหรือแก้ไขปัญหา พวกเขาจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปยัง บริษัท อื่น ดังนั้นพวกเขาจึงพยายามเป็น บริษัท ที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ส่วนหนึ่งที่กำลังเชื่อมต่อ และไม่เพียง แต่ขายดีอีกต่อไป แต่ขายบริการ ไม่เพียง แต่ขาย HVAC เท่านั้น แต่ขาย HVAC ที่เชื่อมต่ออยู่ ไม่เพียง แต่ขายรถยนต์ แต่เป็นรถที่เชื่อมต่อ ส่วนหนึ่งของการเปลี่ยน บริษัท ของพวกเขาให้กลายเป็นการเชื่อมต่อคือการเพิ่มองค์ประกอบ IoT ให้กับโลกที่เชื่อมต่อกันอยู่แล้ว เพราะโทรศัพท์มือถือเป็นวิธีเชื่อมต่ออย่างมากในการโต้ตอบและเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มันยากหรือแตกต่างกันเพียงใดในการใช้ประโยชน์จาก Internet of Things เมื่อเทียบกับอินเทอร์เน็ตเมื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
อดัม: ฉันไม่คิดว่ามันเป็นอินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ ที่ทำให้มันยากขึ้น มีปริมาณมาก ลูกค้าของเราส่วนใหญ่มีเหตุการณ์มากถึงหนึ่งพันล้านถึง 10 พันล้านต่อวันดังนั้นในขณะที่ขนาดใหญ่และบางครั้งก็น่ากลัวเล็กน้อยฉันไม่คิดว่าเป็นปัญหาหลัก ปัญหาหลักคือคุณจะใช้ประโยชน์จากมันอย่างไร? เราคุยกับลูกค้าจำนวนมากที่ใช้เงินหลายสิบล้านดอลลาร์ในการเชื่อมโยงและเขียนข้อมูลขนาดใหญ่ของพวกเขาเองหรือในกองทัพของพวกเขาที่มีราคาแพงมากยากที่จะทำให้คนที่พวกเขาจ้างมาเท่านั้นมองไปรอบ ๆ และพูดว่า เราเปลี่ยนธุรกิจของเราหรือไม่? พวกเราเป็นลูกค้าหรือไม่ เรามอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าหรือไม่” และคำตอบคือไม่
มีบางอย่างผิดปกติกับความคิด "Field of Dreams" ของพวกเขา สร้างมันและพวกเขาจะมา และนั่นก็เป็นปัญหาที่เราได้ยินอย่างสม่ำเสมอว่าผู้คนเริ่มผิดทาง แทนที่จะถามตัวเองว่าฉันจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับฉันได้อย่างไรและพนักงานของฉันสำหรับเรื่องนั้นพวกเขากำลังพูดว่าถ้าเราเชื่อมต่อทุกอย่างจะได้รับการแก้ไข ฉันจะให้คุณสองชั้นเพื่ออธิบายสิ่งที่ดีและไม่ดี
รถของภรรยาของฉันเชื่อมต่ออยู่และไฟเครื่องยนต์ดับในวันอื่น เธอคาดหวังให้ดีลเลอร์เรียกใช้การแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติในแอปของเธอเพื่อบอกว่าเฮ้ฉันเคยดูที่ปฏิทินของคุณเพราะมันอยู่ในโทรศัพท์เราเห็นเวลาที่คุณว่างเรารู้ว่ารถของคุณมีปัญหาและนี่คือบางส่วน ครั้งที่คุณสามารถนำมันมาคลิกหนึ่งครั้งเพื่อเลือกสิ่งที่คุณต้องการเราจะมีการเช่าพร้อม
จริง ๆ แล้วสิ่งที่เธอได้รับคือโทรเข้าโทรศัพท์หยุดพักตัวแทนจำหน่ายบอกว่าฉันขอโทษฉันไม่รู้ว่ามีอะไรผิดปกติกับรถของคุณคุณต้องนำมันมาเราอยู่ห่างออกไปสองสัปดาห์ มีการนัดหมาย ในขณะเดียวกันเธอมีเด็กอายุสี่ขวบที่ต้องไปโรงเรียนและรถยนต์ที่มีไฟเครื่องยนต์บอกว่าอย่าขับรถ ช่องว่างในความคาดหวังนั้นมหาศาลและมันก็ออกมาจากรถที่เชื่อมต่อกันในความเป็นจริงช่วงเวลาที่คุณเชื่อมต่อคุณตั้งความคาดหวังเหล่านั้น นั่นเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีใช่มั้ย มี บริษัท หนึ่งที่มีการแบ่งขนาดใหญ่ระหว่างสิ่งที่พวกเขารู้และสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่
ในทางกลับกันเธอมีวันคล้ายวันเกิดเมื่อสองเดือนที่แล้วและเธอกำลังอ่านหนังสือเก่า ๆ ที่ฉันให้แก่เธอและหน้าหนังสือก็หล่นลงมาเมื่อเธออ่าน และฉันได้ออนไลน์รีบส่งหนังสือเล่มหนึ่งให้เธอจากอเมซอนเพื่อเข้ามาในวันเกิดของเธอในวันอังคาร กลับมาบ้านช่วงบ่ายวันอังคารตรวจสอบ Uber เพราะเราไม่ขับที่นี่อีกต่อไป - ไปที่ร้านอาหาร - ตรวจสอบ OpenTable เพราะฉันจองที่ Kikari ออกไปข้างนอกเพื่อค้นหาหนังสือ ไม่มีหนังสือ ตอนนี้ฉันตกใจมาก และฉันดูอีเมลของฉันทางโทรศัพท์และมีจดหมายชิ้นนี้บอกว่า "เราเสียใจจริง ๆ ผลิตภัณฑ์ของคุณเสียหายจากการจัดส่ง เราได้ส่งสำเนาใหม่ให้คุณแล้วมันจะไปถึงพรุ่งนี้เช้า”
ฉันคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้นและนั่นเป็นอุปกรณ์ต่ออุปกรณ์ สิ่งที่เกิดขึ้นคือไดรเวอร์ที่บันทึกในอุปกรณ์บางอย่างเช่น FedEx หรือ UPS สิ่งนี้ได้รับความเสียหายในการขนส่ง สัญญาณไปถึงอเมซอนและซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่จับสัญญาณนั้นได้ ซอฟต์แวร์บางตัวตรวจสอบค่าอายุการใช้งานของฉันซึ่งค่อนข้างดีดูเหมือนว่าจะดูว่าหนังสืออยู่ในคลังหรือไม่ มันคือ. ด้วยค่าอายุการใช้งานของฉันมันแสดงให้เห็นถึงวิธีที่เร็วที่สุดในการส่งมอบให้ฉันเพราะมันสร้างช่วงเวลาที่มีความสุข และพอถึงสิบโมงเช้าก็มีหนังสืออยู่ในนั้นอย่างไม่น่าเชื่อ ดังนั้นแม้ว่าจะไม่มีวันเกิดเธอก็ไม่สามารถโกรธได้ พวกเขาแก้ไขปัญหาของฉันก่อนที่ฉันจะรู้ว่าฉันมีปัญหา ฉันไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์ฉันไม่ต้องรอ ฉันไม่จำเป็นต้องคลิกปุ่มเลย
ลูกค้าของเราทุกคนต้องการส่งมอบประสบการณ์นั้น แต่ก่อนนี้มันยากสำหรับพวกเขาจริงๆ
ดังนั้นปัญหา IoT กับฉันไม่ได้เป็นวิธีที่คุณใช้วิธีการที่คุณเชื่อมต่อปัญหาได้รับสิ่งที่คุณจะทำเพื่อเปลี่ยนความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณและพนักงานของคุณเพราะไม่บ่อยคุณจะต้อง เพื่อนำพนักงานเข้าร่วมวงถ้ารถของคุณพังบนทางหลวง ไม่เพียง แต่คุณต้องการให้ดีลเลอร์พูด แต่คุณต้องการให้ดีลเลอร์พูดหรือใครบางคนบอกว่าเราจัดรถบรรทุกให้คุณและที่นี่ …
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใครบางคนกำลังเดินทางมา
อดัม: และคุณสามารถดูว่ามันอยู่ไกลแค่ไหนเช่นเดียวกับที่คุณทำได้ด้วย Uber และเราได้จัดเตรียมการขับขี่ให้คุณ ขวา? และเราเชื่อมต่อกับ บริษัท ประกันภัยของคุณ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังทำให้คุณมีโอกาสอย่างมาก แต่ก็ให้ความรับผิดชอบอย่างมากกับคุณ
$config[code] not foundแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้แน่ใจว่าคุณจะบรรลุความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าเมื่อพวกเขาคุ้นเคยกับสถานการณ์แบบนั้น
อดัม: และฉันคิดว่าสิ่งที่หลงทางคือความคาดหวังของผู้คนที่ติดตามสิ่งที่เป็นไปได้ และจนกว่าจะเป็นไปได้พวกเขาไม่ได้คาดหวังสิ่งนั้น จนกว่าจะเป็นไปได้พวกเขาคาดว่าจะถูกพักไว้พวกเขาคาดว่าจะเข้าคิวที่สนามบินเพื่อถามวิธีการจองใหม่ แต่เมื่อเป็นไปได้ทุกคนไม่คาดหวังเช่นเดียวกับก่อนที่เราจะมีโทรศัพท์มือถือเราไม่ได้คาดหวังว่าคุณจะสามารถติดต่อเราได้ตลอดเวลาและตอนนี้เราก็ทำได้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้น IoT Cloud ช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์แบบที่ลูกค้าคาดหวังในวันนี้ได้อย่างไร
อดัม: อันดับหนึ่งเราพิจารณาสิ่งที่คุณต้องการเป็นบริบท หากคุณกำลังจะตัดสินใจเช่นเดียวกับที่ Amazon ทำคุณต้องมีบริบทมากมาย คุณจำเป็นต้องรู้คุณค่าของชีวิตของลูกค้ารายนี้ พวกเขามีแนวโน้มขึ้นหรือมีแนวโน้มลดลง? หากพวกเขากำลังขับรถยนต์เครื่องยนต์กำลังร้อนแรงหรือมีแนวโน้มสูงขึ้นหรือไม่ ไม่ว่าปัญหาเหล่านั้นคืออะไรคุณต้องมีโปรไฟล์ 360 เกี่ยวกับทุกสิ่ง และโปรไฟล์ 360 นั้นต้องมีความทันสมัยจากสัญญาณทั้งหมดที่มาจากกิจกรรมมือถือพวกเขามาจากที่ตั้งมือถือและพวกเขามาจาก IoT เช่นเดียวกับการคลิกเว็บ ดังนั้นคุณต้องมีข้อมูลขนาดใหญ่เพราะคุณมีพันล้านวันเหล่านี้มาและเราอาจมีลูกค้าที่มีโปรไฟล์สองและครึ่งพันล้านและพวกเขาต้องการให้ทันสมัย ดังนั้นสิ่งแรกที่เราทำคือทำให้ง่าย
ประการที่สองเราจับคู่กับเครื่องมือสร้างกฎความเร็วสูงที่สามารถประมวลผลเหตุการณ์ 5 พันล้านรายการต่อวันแบบเรียลไทม์โดยพิจารณาตามบริบทโปรไฟล์ 360 องศาเหล่านั้นตามบริบทสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว
กลับไปที่ตัวอย่างรถยนต์ที่เชื่อมต่อรถยอดเยี่ยมจากนั้นสัญญาณสิบสัญญาณติดต่อกันมาจากรถโดยบอกว่ามันแย่จริง ๆ และแย่ลง ลงมือเร็ว! เปิดเคสแจ้งเตือนผู้ขับขี่และอาจบอกให้ดึงได้
เราให้คุณไม่เพียง แต่เครื่องมือสร้างกฎที่ทรงพลังเท่านั้น แต่ยังมีบริบทและสมาร์ทเกี่ยวกับกฎที่ควรใช้ และสามารถขยายได้ในแง่ที่โปรแกรมเมอร์สามารถขยายสิ่งที่คุณทำและกำหนดค่าตรรกะสำหรับการมีส่วนร่วมเชิงรุก
จากนั้นเราเสียบเครื่องมือกฎทั้งหมดลงในทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้ใน Salesforce เพื่อให้คุณสามารถสร้างกรณีได้อย่างง่ายดายคุณสามารถเริ่มกระบวนการไหลใน App Cloud ของเราได้อย่างง่ายดายคุณสามารถส่งจดหมายหรือข้อความหรือ WeChat หรือผ่านทางการตลาดของเรา เมฆ. หากคุณกำลังติดต่อกับลูกสาวของฉันมันจะอยู่บน Facebook Messenger ถ้าคุณติดต่อกับลูกชายของฉันในปักกิ่งจะเป็น WeChat หากเป็นฉันมันจะเป็นอีเมลหรือ SMS คุณต้องรู้. จากนั้นเราก็สร้างข้อมูลโปรไฟล์ให้เพียงพอเพื่อให้คุณสามารถเรียนรู้ว่าภารกิจใดที่ใช้งานได้และคุณเริ่มเชื่อมต่อกับผู้คนที่ถูกวิธีได้อย่างถูกต้อง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดสำหรับ บริษัท ที่เป็นแบบดั้งเดิมมากขึ้นในลักษณะที่พวกเขาโต้ตอบกับฐานลูกค้าของพวกเขาอะไรคือวิธีที่ดีที่สุดที่พวกเขาสามารถเริ่มต้นได้จริง ๆ
อดัม: คุณต้องการถามว่าฉันจะทำธุรกิจของฉันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร? ฉันจะมีลูกค้าที่มีความสุขได้อย่างไร และมักจะมีอาการปวดจุด มีบางพื้นที่ที่พนักงานไม่ได้รับข้อมูลที่ดีซึ่งลูกค้าไม่ได้รับข้อมูลที่ดีหรือทั้งสองอย่าง และโดยปกติแล้วที่ทั้งสองอย่างนี้ไม่ดีโดยเฉพาะเพราะสร้างกระบวนการที่มีราคาแพงมากที่พนักงานของคุณผูกลูกค้าถูกผูกไว้และไม่มีใครมีความสุข ปกติแล้วฉันจะบอกว่าเริ่มต้นด้วยสิ่งเหล่านั้น เริ่มด้วยจุดปวดที่เลวร้ายที่สุด เริ่มต้นด้วยสิ่งต่าง ๆ ที่ผู้คนพร้อมกันต้องสื่อสารประสานกันอย่างหนักหน่วงและเป็นกระบวนการที่น่าหงุดหงิด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บริษัท มีวันนี้นานแค่ไหนเพื่อตอบสนองความคาดหวังและส่งมอบในบางสิ่งที่คุณพูดถึง
อดัม: บริษัท ที่ฉันกำลังพูดคุยอยู่ภายใต้ปืนเพราะมีเงินมากขึ้นในการเริ่มต้นใหม่ ๆ เพื่อพยายามและทำลาย บริษัท เหล่านี้มากกว่าที่เคยเป็นมา และ บริษัท เหล่านั้นจะไม่ถูกขัดขวางโดยมรดก บริษัท เหล่านี้กำลังเคลื่อนไหวเร็วมาก หากคุณเป็นธนาคารคุณกำลังมองหาผู้ที่เพิ่งเริ่มธุรกิจจำนวนมากซึ่งตอนนี้เริ่มที่จะช่วยให้ผู้คนย้ายเงินไปโดยที่ไม่ต้องใช้ธนาคารและคุณตื่นตระหนกมากเพราะทันใดนั้นพวกเขากำลังให้บริการลูกค้าในระดับที่ดีกว่าที่คุณสามารถทำได้ ตัวอย่างเช่นฉันหมายถึงเมื่อฉันไปและใช้ Apple Pay ที่ Whole Foods ความเจริญรุ่งเรืองฉันเห็นในอีเมลของฉันในสิ่งที่ฉันเพิ่งทำ หรือฉันจะใช้ Square ในรถแท็กซี่ บูมฉันเห็นว่าในอีเมลของฉัน ระดับของการแจ้งเตือนเชิงรุกนั้นน่าประทับใจมากดังนั้น บริษัท ทางการเงินจึงรู้สึกเช่นนี้ หากคุณเป็น บริษัท ด้านสุขภาพที่คุณกำลังเริ่มตั้งคำถามให้ถามคำถามที่ยากมากเพราะความพึงพอใจของผู้ป่วยเริ่มเป็นสิ่งที่คุณวัดโดยสถาบันการศึกษาของผู้ให้บริการ
พวกเขาเป็นคนที่ฉลาดมาก ๆ และได้รับเงินมากขึ้นกว่าเดิม และความเร็วก็เพิ่มขึ้นอีกเพราะมีซอฟต์แวร์มากมายที่เปิดตัวอยู่ในโอเพ่นซอร์สตอนนี้และคลาวด์นั้นเป็นวิธีที่สมบูรณ์และทรงพลังในการสร้างซอฟต์แวร์ที่ปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วความเร็วและแม้แต่ต้นทุนที่คุณสามารถสร้างได้ สิ่งที่รบกวนแม้แต่รูปแบบธุรกิจของ บริษัท ใหญ่ ๆ ก็น่าตกใจ Uber ไม่มีอยู่เมื่อห้าปีก่อน ตอนนี้เป็น บริษัท $ 50 พันล้าน
มันเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วจริง ๆ หากคุณไม่ทราบวิธีการเป็น บริษัท ที่เชื่อมต่อและ บริษัท ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับลูกค้าของคุณอย่างดีที่สุดคุณจะเป็นผู้ให้บริการรวมในประสบการณ์ของลูกค้าที่ควบคุมโดยคนอื่น และที่เลวร้ายที่สุดคุณจะไม่ได้เป็นผู้เล่นดังนั้นจึงมีแรงกดดันมากมาย
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
เพิ่มเติมใน: Salesforce 3 ความคิดเห็น▼
