Act! แอปพลิเคชันการจัดการการติดต่อที่เป็นผู้บุกเบิกที่ช่วยนำในยุค CRM ฉลองครบรอบ 30 ปีเมื่อเดือนที่แล้ว ในช่วงสามทศวรรษนี้มีคนมากกว่าหกล้านคนใช้แอปพลิเคชันเพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา แต่มีการเปลี่ยนแปลงมากมายตั้งแต่พระราชบัญญัติ! เกิดขึ้นในปีพ. ศ. 2530 โดยเฉพาะอย่างยิ่งวิธีที่ผู้คนใช้ซอฟต์แวร์เพื่อติดตามลูกค้า ซึ่งหมายความว่า Swiftpage ผู้สร้าง Act! เนื่องจากมันได้รับแบรนด์ในปี 2556 จึงจำเป็นต้องนำแอพพลิเคชั่นที่น่าเชื่อถือมาใช้ให้สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าสมัยใหม่ตั้งแต่การเข้าถึงแอพไปจนถึงวิธีที่พวกเขาจ่ายเงิน
$config[code] not foundการย้ายไปยังรูปแบบการสมัครสมาชิกซอฟต์แวร์
John Oechsle ซีอีโอของ Swiftpage แบ่งปันวิธีที่พวกเขาเปลี่ยน Act! จากแอพซอฟต์แวร์ชั้นวางที่ซื้อในร้านค้าไปจนถึงคลาวด์แบบสมัครสมาชิกที่ให้ลูกค้าชำระเงินตามเดือน เพิ่มลูกค้าการสมัครสมาชิก 140% และรายได้ที่เกิดขึ้นประจำปี 131% ตลอดปีที่ผ่านมา และการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ บริษัท โต้ตอบกับลูกค้าในวันนี้และวิธีที่พวกเขาจะโต้ตอบกับพวกเขาในวันพรุ่งนี้
* * * * *
Brent Leary: คุณต้องผ่านขั้นตอนการทำให้ Swiftpage สอดคล้องกับพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าสมัยใหม่ พูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนั้นและทำไมจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำตอนนี้
John Oechsle: เมื่อเราได้รับพระราชบัญญัติ! ในเดือนมีนาคมปี 2013 เราได้รับระบบเดสก์ท็อปที่ปิด เป็นที่นิยมอย่างมากและในช่วงหลายปีที่ผ่านมาลูกค้ากว่าหกล้านรายใช้สิ่งนี้เพื่อขยายธุรกิจของพวกเขา แต่เมื่อคุณดูว่าอุตสาหกรรมกำลังจะไปในวันนี้เพียงแค่การปิดระบบเดสก์ท็อปก็อาจจะไม่ใช่สิ่งที่กำลังจะทำให้ Act เติบโต! และยังคงรักษาแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมนี้ต่อไป ดังนั้นหนึ่งในสิ่งแรกที่เราต้องทำคือเปลี่ยนเทคโนโลยี
ฟังก์ชั่นคือทั้งหมดที่นั่น แต่ปัญหาก็คือวิธีที่ผู้คนเริ่มโต้ตอบกับซอฟต์แวร์นั้นล้าสมัยมาก ผู้คนไม่ต้องการซื้อซอฟต์แวร์และดาวน์โหลดลงบนเดสก์ท็อปแล้วรันบนเดสก์ท็อปและอื่น ๆ มีวิธีที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงในการโต้ตอบกับผู้คน แต่ในเวลาเดียวกันเรามีผู้ใช้หลายแสนคนที่ภักดีต่อแบรนด์และภักดีต่อ บริษัท มากและใช้มันอย่างนั้น
เราเผชิญกับวิธีที่เราเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยีร่วมสมัยมากขึ้นและทำในลักษณะที่คุณไม่ได้หลอกฐานลูกค้า มันทำให้พวกเขามีโอกาสหนีไปที่อื่น แนวคิดของเราคือใช้แพลตฟอร์มและคลาวด์อย่างชัดเจน
ความสัมพันธ์ของเราอยู่ที่ประมาณหนึ่งครั้งทุกสามปีสำหรับการสนทนากับกลุ่มนี้ เพราะนั่นเป็นช่วงเวลาที่คุณซื้ออุปกรณ์ใหม่ ดังนั้นทุกครั้งที่คุณซื้อเดสก์ท็อปใหม่หรือซื้อแล็ปท็อปเครื่องใหม่ลองเดาดูสิ - คุณต้องมีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท เพราะซอฟต์แวร์ไม่ทำงานอีกต่อไป
มันเป็นความสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์ แต่มันไม่ใช่ความสัมพันธ์ที่สมหวังและใกล้ชิดกันมาก มันเหมือน ‘โอเคโอเคใช่ฉันรู้จักคุณเมื่อสามปีที่แล้วคุณรู้ว่าจะกลับมา’ ดังนั้นตอนนี้คุณต้องไปคุยกับพวกเขาทุกๆสามปีเพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาเข้ามาในคลับถ้าคุณต้องการและจ่ายค่าสมัคร; จากนั้นให้มีความสัมพันธ์ต่อเนื่องเกือบทุกวันที่คุณมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา นั่นเป็นวิธีที่เราตั้งใจจะทำ
เราบอกว่าเราจะไม่บังคับคนให้ไปที่นี่หรือคุณจะไม่เป็นลูกค้าอีกต่อไป นั่นเป็นเพียงการตั้งค่าตัวเราเองสำหรับความล้มเหลว เราบอกว่านี่คือข้อเสนอที่คุ้มค่าของเรา นี่คือเหตุผลที่เราต้องการให้คุณมากับเรา หากคุณมากับเรานี่คือสิ่งที่คุณจะได้รับ หากคุณไม่ต้องการมากับเราก็ไม่เป็นไร เราจะติดต่อคุณในฐานะลูกค้าและโต้ตอบกับคุณ โอ้นี่เป็นราคาที่ดีมากที่ได้มากับเรา นั่นคือวิธีที่เราเคลื่อนย้ายฐานและเราเริ่มในเดือนพฤษภาคม 2558 เราใช้เวลาประมาณสองปีในการรับแพลตฟอร์มที่ถูกต้องเพื่อรับสิทธิ์ในการกำหนดราคา … เพื่อเปลี่ยนกระบวนการทั้งหมดภายใน บริษัท ในแบบที่คุณเป็น กำลังไปทำงาน. ดังนั้นเราต้องใช้เวลาและทำอย่างถูกต้อง
เบรนท์แลร์รี่: ความสัมพันธ์ระหว่าง บริษัท และลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อคุณผ่านกระบวนการนี้
John Oechsle: หากคุณดูคุณมีกลุ่มคนภายใน บริษัท ของคุณที่มีการเชื่อมต่อกับลูกค้า คุณมีการตลาดที่เชื่อมโยงในระดับหนึ่งขณะที่คุณพยายามทำตลาดสิ่งต่าง ๆ กับพวกเขา คุณมียอดขายชัดเจนเมื่อพวกเขาพยายามขายบางอย่าง จากนั้นเมื่อคุณขายของบางอย่างในทันทีคุณต้องรับบริการ ดังนั้นคุณจึงมีปฏิสัมพันธ์ที่แตกต่างกันเหล่านี้
$config[code] not foundในอดีตก่อนที่เราจะออกเดินทางครั้งนี้เป็นการสนทนาและการโต้ตอบสามประเภทที่เรามีกับลูกค้าของเรา เมื่อเราทำการเปลี่ยนแปลงนี้มันเป็นข้อความพื้นฐานที่เรามี คุณต้องทำการตลาดการขายการบริการหรือแม้แต่แผนกการเงินในแผนกการเงิน ทั้งหมดนี้ต้องเป็นหน้าเดียวจาก บริษัท ไปยังลูกค้าด้วยข้อความเดียวด้วยการโต้ตอบประเภทเดียวและการโต้ตอบที่สอดคล้องกัน
นั่นคือการโต้ตอบและการสนทนาที่เรามีกับลูกค้าของเราซึ่งแตกต่างจากที่เคยเป็นเมื่อสามหรือสี่ปีที่แล้ว
Brent Leary: ใช่แล้วสิ่งที่นำคุณไปสู่การรู้ว่าลูกค้ามีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้น เทคโนโลยีมีพลังมากขึ้นในมือของพวกเขาเพื่อที่จะพูด ดังนั้นมันจึงตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาตอนนี้ได้อย่างไร มันท้าทายมากขึ้นหรือไม่เพราะตอนนี้พวกเขามีความคาดหวังเหล่านี้และพวกเขากำลังกระโจนและพวกเขารู้ว่าอะไรเป็นไปได้ หรือง่ายกว่าที่จะคาดการณ์ว่าพวกเขาจะไปที่ใดและสามารถให้สิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอยู่อย่างต่อเนื่อง
John Oechsle: ทั้งง่ายขึ้นและท้าทายในเวลาเดียวกัน ง่ายขึ้นเพราะคุณมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาบ่อยครั้งขึ้นคุณจะได้รับข้อมูลนั้นแบบเรียลไทม์มากขึ้น ดังนั้นจึงไม่เป็นเช่นนั้นเรามารอการประชุมหรือกลุ่มผู้ใช้หรือสิ่งนี้หรืออย่างนั้นหรือเพื่อฟังสิ่งต่าง ๆ และนำพวกเขากลับมาฉันหมายความว่าคุณได้ยินสิ่งต่าง ๆ ทุกวันอย่างแท้จริง ข้อมูลและวิเคราะห์อย่างรวดเร็วและกำหนดว่าเรากำลังเคลื่อนที่ไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือว่าเราพลาดเรือด้วยบางสิ่งบางอย่างและอื่น ๆ นั่นคือส่วนที่ง่ายกว่า
ส่วนที่ท้าทายคือเนื่องจากคุณกำลังทำสิ่งนั้นอยู่ผู้คนมีความคาดหวังว่าคุณจะทำอะไรกับสิ่งนั้น หากคุณกำลังคุยกับฉันทุกวันและฉันกำลังบอกคุณในสิ่งเดียวกันทุกวันและฉันจะไม่ทำอะไรเลยลองเดาดูสิว่าฉันจะไม่เป็นลูกค้าของคุณอีกต่อไปแล้ว ดังนั้นจึงเป็นเช่นนั้นคุณรู้ว่าความคาดหวังว่าไม่เป็นไรฉันจะไม่รอหก, แปด, เก้าเดือนสำหรับการปล่อยออกมา ทำไมคุณไม่สามารถพิมพ์สิ่งนี้ได้เร็วขึ้น ดังนั้นจึงง่ายและท้าทายในเวลาเดียวกัน
Brent Leary: Swiftpage มีโอกาสใดบ้างที่จะได้ประโยชน์จากตอนนี้ที่คุณมีระบบเช่น Zuora ที่ช่วยคุณจัดการการสมัครสมาชิกของคุณ?
John Oechsle: ก่อนอื่นเราคงไม่สามารถเดินทางโดยปราศจาก Zuora ได้ พวกเขาเป็นเพียงพันธมิตรที่ยอดเยี่ยม แต่เป็นชุดซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ฉันคิดว่าสิ่งอันดับหนึ่งที่ช่วยเราในการเดินทางครั้งนี้กับ Zuora คือความสามารถในการทำให้ลูกค้าของเราทำธุรกิจกับเราได้ง่าย หากคุณคิดเกี่ยวกับมันดูเหมือนว่าโอเคฉันเพิ่งสมัครสมาชิก ACT! เยี่ยมมากโอเคฉันต้องการที่นั่งอื่นหรือฉันต้องการ 'สิ่งนี้' ไม่ว่าอะไรก็ตาม ไม่มีปัญหาบูม คุณสามารถทำให้ถูกต้องได้อย่างรวดเร็วมาก
มันเป็นความสามารถที่สามารถไปจนถึงพนักงานขาย ดังนั้นฉันมีพนักงานขายที่สามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างรวดเร็ว
ขั้นตอนต่อไปที่เราทำงานกับภายในและกับ Zuora on นั้นคือการนำพอร์ทัลนั้นออกสู่ตลาดเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำงานด้วยตนเองในบัญชีของพวกเขาในเวลาเดียวกันจัดการด้วยตนเอง
เบรนต์แลร์รี่: ขอให้เรามองอนาคตหน่อย เราจะเห็นอะไรจาก Swiftpage
John Oechsle: เราเห็นลูกค้าสามกลุ่มที่เรามุ่งเน้น คนแรกคือคนที่ต้องการฟังก์ชั่นการเป่าเต็มรูปแบบของ CRM และพวกเขาต้องการการปรับแต่ง
กลุ่มที่สองคือกลุ่มคนที่ต้องการ CRM แบบเต็มรูปแบบ แต่พวกเขาไม่ต้องการการปรับแต่ง พวกเขาแค่ต้องการให้มันทำงานบนคลาวด์ พวกเขาจำเป็นต้องเข้าถึงมันและคุณก็รู้ว่าทำไปแล้ว
ชุดที่สามซึ่งฉันคิดว่าน่าตื่นเต้นที่สุดและฉันคิดว่าการเติบโตเร็วที่สุดคือกลุ่มลูกค้าที่ต้องการฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดของ CRM ที่ทำงานในพื้นหลังที่ไหนสักแห่งในระบบคลาวด์ แต่พวกเขาไม่ต้องการดึงมัน ดูมันตลอดเวลา พวกเขาต้องการเข้าถึงมันเป็นชิ้นเล็ก ๆ ซึ่งเหมาะกับวิธีการทำธุรกิจของพวกเขาจริงๆ เราเรียกมันว่าแอพที่สร้างขึ้นมาเพื่อวัตถุประสงค์เล็ก ๆ น้อย ๆ คุณจะเห็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจำนวนมหาศาล
ฉันคิดว่าอีกสิ่งที่ยอดเยี่ยมคือวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีชุดรูปแบบทั่วไปหนึ่งชุดที่เริ่มเข้ามาและการโต้ตอบด้วยเสียง ที่เริ่มต้นด้วยโทรศัพท์มือถือคุณจะชอบ Siri ทันใดนั้นอเมซอนก็ออกมาพร้อมกับ Alexa และมีสิ่งอื่นอีก ดังนั้นคุณจะรู้ว่าสิ่งที่คุณจะเห็นจริง ๆ
ผู้คนกำลังเล่นน้ำอยู่กับที่นี่และที่นั่น แต่คุณจะไปถึงจุดที่ผู้คนกำลังจะพูดว่า ACT! แคมเปญการตลาดของฉันเป็นอย่างไร มันจะบอกว่าเฮ้แคมเปญการตลาดของคุณทำสิ่งนี้ โอ้ด้วยวิธีของจอห์นคุณควรทำสิ่งนี้สิ่งนี้และสิ่งนี้ ดังนั้นฉันจึงคิดว่าการผสมผสานระหว่างการโต้ตอบด้วยเสียงกับปัญญาประดิษฐ์และสถาปัตยกรรมการแนะนำซึ่งเป็นที่ที่ทุกคนจะไปและเราก็อยู่บนเส้นทางนั้นเช่นกัน
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
