ไม่น่าแปลกใจที่ บริษัท ทุกขนาดแห่กันไปที่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ของ Twitter จำนวน 271 ล้านรายต่อเดือนเพื่อเข้าถึงลูกค้าของพวกเขาให้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น แต่ในขณะที่ 30 เปอร์เซ็นต์ของแบรนด์มีการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะเพียง 10 เปอร์เซ็นต์ของแบรนด์ที่อยู่มากกว่า 70% ของการกล่าวถึง
นั่นเป็นโอกาสมากมายเหลืออยู่บนโต๊ะ
แน่นอนทวีตบางอย่างอาจไม่ได้รับคำตอบ แต่ลูกค้าทุกคนที่เข้าถึงแบรนด์ควรได้รับการยอมรับ ปัญหาคือเมื่อ บริษัท ต่างๆต้องเผชิญกับแรงกดดันจากทวิตเตอร์สำหรับกิจกรรมคงที่และการมีส่วนร่วมพวกเขารู้สึกขาดความผูกพันระหว่างการมีส่วนร่วมและการบริการลูกค้าบน Twitter
$config[code] not foundแต่คำตอบนั้นง่าย: Twitter ดีที่สุดทั้งคู่ - แต่แยกกัน
ปริศนานี้มีสองชิ้น
กลยุทธ์ Twitter ที่มีประสิทธิภาพตรงตามความต้องการพื้นฐานของลูกค้าสองความสัมพันธ์:
- ก่อนจะช่วยให้คุณฟังลูกค้าของคุณ
- ประการที่สองจะให้โอกาสในการขาย
แต่ทำไมฟังก์ชั่นทั้งสองนี้รวมกันเข้าด้วยกันเมื่อมีความเหมาะสมในการปรับปรุงความพยายามของคุณและแยกบัญชี Twitter ของคุณออกจากบทบาทเหล่านี้
ความสามารถในการ "ฟัง" ให้กับลูกค้าของคุณผ่านฟังก์ชั่นการตรวจสอบคำหลักของ Twitter เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่น่าตื่นเต้นที่สุดของแพลตฟอร์ม ด้วยเครื่องมือนี้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือหมายเลขโทรศัพท์โดยตรงเพื่อบรรเทาความเกลียดชังของลูกค้าต่อทีมสนับสนุนที่ไม่มีตัวตน
AT&T และ Nike เป็นตัวอย่างที่ดีของแบรนด์ที่ให้ความสำคัญต่อการตอบสนองและการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านทาง Twitter แบรนด์เหล่านี้ทวีตอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งวัน บางครั้งก็เป็นภาษาที่สอง
ในขณะที่ฟังเป็นสิ่งสำคัญ แต่เพียงครึ่งหนึ่งของศักยภาพของกลยุทธ์ทางสังคมของคุณ หากต้องการเจาะเข้าไปครึ่งหนึ่งและใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขายคุณต้องดึงดูดลูกค้าของคุณ
อย่าฟังการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณที่คุณสามารถโต้ตอบได้ กำหนดเป้าหมายวลีสำคัญที่แสดงถึงความตั้งใจที่จะซื้อ ตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของโอกาสนี้ตั้งอยู่ในสิ่งที่เรียบง่ายเหมือนกับความอยากอาหาร นี่คือวิธีที่แฟรนไชส์ของ Papa John ในท้องถิ่นตอบสนองเมื่อผู้อาศัยในรัฐเท็กซัสแสดงความต้องการปีก:
แทนที่จะรอให้ใครสักคนทวีตเกี่ยวกับ Papa John's บริษัท หาลูกค้าที่พร้อมจะซื้อตอบสนองด้วยสิ่งจูงใจและสร้างโอกาสของตัวเอง
การแยกที่จับ Twitter ของคุณช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณแบ่งและพิชิต ด้วยเป้าหมายและทรัพยากรที่แตกต่างกันแต่ละทีมมีการเข้าถึงเวิร์กโหลดที่เน้นความคล่องตัวพร้อมกับบทบาทที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน การแยกนี้ยังทำให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องจัดเรียงผ่านระบบบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูง
สร้างความสมดุลของกลยุทธ์เพื่อผลกระทบสูงสุด
เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นถึงเวลาที่จะจัดระเบียบกลยุทธ์ Twitter ของคุณใหม่ นี่คือวิธีการสร้างความสมดุลระหว่างกลยุทธ์ของคุณระหว่างฟังก์ชั่นการฟังและการโต้ตอบ:
1. แยกโปรไฟล์การบริการลูกค้าออกจากโปรไฟล์การขายและการตลาดของคุณ
แต่งตั้งพนักงานหนึ่งคนเพื่อตรวจสอบปัญหาการบริการลูกค้าและพนักงานอีกคนเพื่อมีส่วนร่วมในเชิงรุกกับลูกค้าที่เป็นไปได้
Comcast เป็นตัวอย่างที่ดีของ บริษัท ที่ประสบความสำเร็จ ทีม Twitter ของมันแบ่งออกเป็นสามชั้นของการบริการ:
- @comcast สำหรับความพยายามในการส่งเสริมการขาย
- @comcastcares สำหรับการบริการลูกค้าโดยรวม
- และบัญชีตัวแทนแต่ละรายการที่ทำงานในโครงสร้าง caseload แบบดั้งเดิม
2. ปรับปรุงความพยายามของคุณด้วยเครื่องมือที่เป็นประโยชน์
ในขณะที่เครือข่ายโซเชียลมีเดียเติบโตขึ้นและเจริญเติบโตขึ้น สนับสนุนให้ทีมของคุณใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อตรวจสอบและมีส่วนร่วมกับลูกค้าใน Twitter แทนที่จะติดตามด้วยตนเอง ทำวิจัยของคุณ ระบุเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและน่าพอใจที่สุด
3. ยึดมั่นในแนวทางแบรนด์ของคุณ
เมื่อคุณจัดกลุ่มทีม Twitter ของคุณอย่าทำผิดพลาดในการแบ่งกลุ่มเสียงแบรนด์ของคุณด้วย การกำหนดแนวทางของแบรนด์รวมถึงเวลาตอบรับวลีและเสียงเรียกเข้าที่เหมาะสมสำหรับแต่ละแผนกจะทำให้เสียงของคุณสอดคล้องกันในทุกระดับของบริการ
4. คงการจัดระเบียบ - แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแยกบัญชีของคุณได้
สำหรับหลาย ๆ บริษัท บัญชีการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมที่แยกจากกันนั้นไม่ได้อยู่ในงบประมาณ อย่างไรก็ตามนั่นไม่ได้หมายความว่าคุณติดอยู่กับกลยุทธ์ Twitter แบบเงียบ ๆ แทนที่จะแบ่งทีมของคุณลองแบ่งเวลาของสมาชิกในทีม
ตัวอย่างเช่นในช่วงเวลาที่ยุ่งของคุณคุณสามารถนำเสนอและแสดงความคิดเห็นการพิสูจน์ทางสังคมซ้ำ ๆ เช่น Kogi BBQ ในช่วงเวลาที่ช้าคุณสามารถตอบความเห็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมได้เช่นเดียวกับคริสตจักรนี้เมื่อผู้ใช้ขอคำอธิษฐาน
5. Fight Radio Silence
ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่และฟังก์ชั่นการค้นหาเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่พลาดคำถามสนับสนุนในช่องหลัก โปรดทราบว่าผู้ใช้บางคนพูดถึงชื่อแบรนด์และยังคาดหวังคำตอบ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณค้นหาชื่อ บริษัท ของคุณโดยไม่มีที่จับ
การไม่อยู่เหนือความคิดเห็นเหล่านี้อาจนำไปสู่สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดซึ่งลูกค้าของคุณไม่พอใจที่ไม่ได้รับการยอมรับ
ดังสื่อสังคมและวิทยากรด้านเทคโนโลยีที่ไบรอันโซลิสกล่าวว่า“ สื่อสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับจิตวิทยาและสังคมวิทยามากกว่าเทคโนโลยี” หาก บริษัท ของคุณตื่นเต้นเกินไปกับศักยภาพของ Twitter สำหรับกิจกรรมและการมีส่วนร่วมที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ทำ ทำให้ลูกค้าของคุณสับสน
แต่ให้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากสถานะ Twitter ของ บริษัท ของคุณโดยการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าเพื่อตอบสนองการสนับสนุนลูกค้าและความต้องการของธุรกิจของคุณในด้านการตลาดและการขายเชิงรุกโดยการจัดการแต่ละส่วนแยกต่างหาก
ใช้เทมเพลตปฏิทินโซเชียลมีเดียนี้เพื่อสร้างกำหนดการเผยแพร่สื่อโซเชียล!
ภาพถ่าย Twitter ผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: บทความยอดนิยม, Twitter 5 ความคิดเห็น▼
