4 เทรนด์ทีมบริการลูกค้ากำลังใช้เพื่อฆ่าคู่แข่ง

ลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการมากกว่าที่เคย พวกเขาต้องการ:

บริการส่วนบุคคลพร้อมคำแนะนำสำหรับพวกเขาเท่านั้น
บริการโทรศัพท์มือถือเช่นเดียวกับในแอพทั้งหมดที่ใช้ทุกวัน
บริการทันที ไม่มีใครยอมรออีกต่อไป
บริการการคาดการณ์ดังนั้นปัญหาจะได้รับการแก้ไขก่อนที่พวกเขาจะรู้จักกันดี

ทุกสิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับการบริการลูกค้าในอนาคต … ปัญหาคือลูกค้าต้องการในตอนนี้ กระบวนการแบบแมนนวลและระบบที่ถูกตัดการเชื่อมต่อนั้นไม่เหมาะสมที่จะตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นและสิ่งที่ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นคือ: ธุรกิจของคุณไม่สามารถประสบความสำเร็จได้หากปราศจากโซลูชันด้านเทคโนโลยีที่สมบูรณ์

$config[code] not found

ประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญกว่าราคา

ลองคิดดูสักครู่เกี่ยวกับ บริษัท ที่คุณชื่นชอบไม่ว่าจะเป็น Amazon, Virgin, Zappos หรือ บริษัท อื่น ๆ จำนวนมากและโอกาสที่พวกเขาจะมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันนั่นคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การบริการและการสนับสนุนกลายเป็นความแตกต่างและลูกค้าในปัจจุบันต้องการซื้อจาก บริษัท ที่ให้บริการ "ประสบการณ์" หรือบริการที่มีคุณภาพสูงสุดตั้งแต่ต้นจนจบ นั่นหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าตอนนี้สำคัญเท่ากับราคา - และสำคัญเท่ากับผลิตภัณฑ์ที่ บริษัท ขาย

ทีมบริการลูกค้าที่มีความชำนาญนั้นกำลังรวบรวมแนวโน้มสี่อย่างเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นสร้างรายได้มากขึ้นและสร้างธุรกิจซ้ำ มาดูกัน

เทรนด์ 1: ตั้งความคาดหวังที่ยอดเยี่ยม

ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ยอดเยี่ยมดังนั้นคุณจะต้องให้บริการ ในการทำเช่นนั้นทีมบริการลูกค้าจะต้องไปยังที่ที่ลูกค้าอยู่: ทุกช่องทางทุกจุดสัมผัสทุกสายธุรกิจ สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจว่าจะได้รับคำตอบที่ตรงเวลา แต่มันก็เป็นวิธีที่ทีมบริการลูกค้าของคุณเริ่มทำงานเป็นทูตตราสินค้าและช่องทางการขายเพิ่มเติม ค้นหาปัญหาหรือไม่ โฉบเข้ามาเพื่อให้ความช่วยเหลือและแนะนำวิธีแก้ปัญหา ทั้งหมดนี้ในทางกลับกันช่วยในการสร้างแนวร่วมในธุรกิจทั้งหมดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

เทรนด์ 2: เพิ่มพลังให้ตัวแทนของคุณ

ฉันพูดถึงแถวหน้าแบบรวม เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อตัวแทนมีอำนาจ ช่วยให้องค์กรของคุณทำงานร่วมกันและทำให้ลูกค้าเป็นที่แรก ช่วยให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้าและเกินกว่านั้นเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ในการทำเช่นนั้นคุณจะต้องย้อนกลับไปสู่พื้นฐาน:

การอบรม รับทุกคนในหน้าเดียวกันรวมทั้งสร้างทักษะที่อ่อนนุ่มและการเอาใจใส่
เทคโนโลยี นี่คือวิธีที่คุณได้รับเครื่องมือเพิ่มผลผลิต + มุมมองลูกค้าแบบ 360 °
แรงจูงใจ. ทำไมตัวแทนของคุณควรดูแล? ให้เหตุผล (จับต้องได้!)

เทรนด์ 3: แบ่งปันเมตริกและเป้าหมาย

สตาร์ทอัพไม่ล้มเหลวเนื่องจากขาดเงินทุน พวกเขาล้มเหลวเนื่องจากขาดลูกค้า หากต้องการอยู่เหนือธุรกิจของคุณคุณต้องแชร์ไม่ใช่เพียงแค่ข้อมูลและตัวชี้วัด แต่ยังรวมถึงเป้าหมายและความรับผิดชอบ เช่นเดียวกับใน: ทั้งการขายและการบริการวัดในประเภทเดียวกัน ตัวอย่างเช่นหากพนักงานขายของคุณถูกวัดโดยการต่ออายุหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าพวกเขาจะไม่เป็นประโยชน์ในการใช้งานของลูกค้าหรือไม่ หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณถูกวัดจากการขายต่อเนื่องพวกเขาจะไม่อยากรู้อยากเห็นกับลูกค้ามากขึ้นและร่วมมือกับทีมขายของเรามากขึ้นหรือไม่ อย่างแน่นอน: ทีมที่มีประสิทธิภาพสูงมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันเป้าหมายได้มากกว่า 1.8 เท่า (ไม่ใช่แค่ข้อมูล) มากกว่าผู้ที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่า

เทรนด์ 4: ส่งมอบบริการอัจฉริยะ

ทีมงานบริการลูกค้าชั้นนำกำลังรวบรวมวิเคราะห์และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า 79% ของ SMB เชื่อว่าเป็นเรื่องสำคัญมากหรือค่อนข้างสำคัญสำหรับลูกค้าของพวกเขาที่จะทำงานกับตัวแทนสนับสนุนที่รู้ประวัติบริการของพวกเขา (ดูรายงานประจำปีของ SMB Trends ครั้งที่ 2 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม) นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่มีกี่ บริษัท ที่สามารถส่งมอบได้จริง บริการอัจฉริยะช่วยให้คุณตอบคำถามจัดหาวิธีแก้ปัญหาเชิงรุกและแก้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะถาม

ยอมรับแนวโน้มเหล่านี้ด้วย Service Cloud Essentials

สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก Salesforce Service Cloud Essentials ใหม่ช่วยให้คุณได้รับประโยชน์จากแนวโน้มทั้งสี่นี้และนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม