ในแปดเดือนที่ผ่านมาฉันมีบัญชีอีเมล Yahoo ของฉันถูกแฮ็กสี่ครั้ง พิจารณาว่าฉันเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่มีความรู้เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยขั้นพื้นฐานที่น่าสงสารในส่วนของ Yahoo
เห็นได้ชัดว่าฉันไม่ได้อยู่คนเดียว ผู้ใช้บัญชี Yahoo นับพันรายงานว่าบัญชีของตนถูกบุกรุกแม้แต่ในที่สาธารณะเช่น Sarah Palin ก็มีปัญหากับบัญชี Yahoo ของพวกเขา แม้ว่าข้อเท็จจริงเหล่านี้จะยังคงมีอยู่เป็นเวลาหลายเดือน แต่ Yahoo ก็ยังอยู่ช้าและแก้ไขได้
$config[code] not foundนี่อาจเป็นเหตุผลที่ Yahoo มีส่วนแบ่งตลาด 12.2% เมื่อเทียบกับ 66.7 เปอร์เซ็นต์สำหรับ Google นี่เป็นส่วนหนึ่งของสาเหตุที่การรับส่งข้อมูลของ Yahoo ลดลงอย่างน่าตกใจใช่หรือไม่
การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในหลาย ๆ แบ็คโบนของธุรกิจและน่าเสียดายที่ Yahoo ล้มเหลวในการส่งมอบ แบรนด์ที่ต้องการเติบโตในตลาดจะได้รับประโยชน์จากบทเรียนการบริการลูกค้าของ Yahoo ที่ผิดพลาดและหวังว่า Yahoo จะสามารถกู้คืนได้
5 บทเรียนการบริการลูกค้าจากความผิดพลาดของ Yahoo
ผ่านการสื่อสาร
Yahoo มีปัญหาเกี่ยวกับความปลอดภัยของอีเมลตั้งแต่เดือนมกราคม 2013 ดังนั้นทำไมจึงใช้เวลานานมากในการแก้ไขปัญหา
โลกออนไลน์วิวัฒนาการอย่างรวดเร็วและผู้บริโภคออนไลน์ก็คาดหวังว่าการสื่อสารที่รวดเร็วจะคล้ายกัน การบริการลูกค้าออนไลน์ของคุณควรรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ทำให้เป็นส่วนตัว
หนึ่งในเหตุผลที่ Marissa Mayer เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมเนื่องจาก CEO ของ Yahoo ก้าวข้ามคุณสมบัติของเธอนั่นคือบุคลิกภาพของเธอ เธอเป็นผู้หญิงที่น่าดึงดูดและเธอทำงานเป็นซีอีโอขณะตั้งครรภ์ ซึ่งแตกต่างจากตัวเลข CEO ทั่วไปของคุณคาดว่าเมเยอร์จะหายใจบุคลิกภาพใหม่เข้าสู่ Yahoo และนักลงทุนที่ตื่นเต้น
ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่ควรตั้งเป้าหมายที่จะแก้ไขและป้องกันปัญหาผู้บริโภคเช่นกัน ให้กำหนดเป้าหมายอารมณ์และความสัมพันธ์ส่วนตัวกับพวกเขาแทน
ออกอากาศอย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อมีข่าวว่ามีการละเมิดความปลอดภัยอีเมลอย่างกว้างขวางเหตุใด Yahoo จึงไม่เตือนผู้ใช้แนวหน้าเกี่ยวกับปัญหา แน่นอนว่าพวกเขาอาจพยายามหลีกเลี่ยงการเผยแพร่เชิงลบ แต่อย่างน้อยพวกเขาก็ไม่ได้เตือนเราว่ามีอะไรเกิดขึ้น?
สำหรับพวกเราส่วนใหญ่เราไม่ได้ตระหนักว่ามีอะไรผิดปกติจนกระทั่งบัญชีของเราถูกบุกรุก
ขอคำติชม
การใช้ข้อมูลผู้บริโภคเป็นเครื่องมือและกลยุทธ์ที่ทรงพลังที่แบรนด์ใด ๆ สามารถนำไปใช้ได้ Yahoo อาจขอคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับการตอบสนองต่อการแฮ็กหรือไม่หรือว่าบัญชีของพวกเขาปลอดภัยหรือไม่
น่าเสียดายที่ Yahoo ดูเหมือนตกใจเล็กน้อยเกี่ยวกับสถานการณ์ทั้งหมดและไม่ได้สื่อสารหรือเสนอวิธีแก้ปัญหา หวังว่าผู้ใช้รายอื่นจะมีประสบการณ์ที่แตกต่าง
มุ่งเน้นไปที่รายละเอียด
เมื่อลูกค้ามีปัญหาพวกเขาจะไม่สนใจกลยุทธ์การตลาดของคุณขอโทษหรือว่าแบรนด์ของคุณดีแค่ไหน พวกเขาต้องการแก้ไขปัญหา เมื่อคุณแก้ไขสถานการณ์เชิงลบลูกค้าจะจดจำประสบการณ์ที่ดีและจะทำธุรกิจกับคุณอีกครั้ง
แม้ว่า Yahoo จะไม่แก้ไขความปลอดภัยอีเมลทันที แต่พวกเขาสามารถพึ่งพาพลังของชื่อและประวัติของแบรนด์เพื่อรักษาผู้ใช้ ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่มีความหรูหราดังนั้นการมุ่งเน้นที่ปัญหาของลูกค้าในทันทีจึงเป็นสิ่งสำคัญ
รูปภาพอิโมติคอนที่เกี่ยวข้องผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: การเติบโตของธุรกิจขนาดเล็ก 10 ความเห็น▼
