11 แนวโน้มการบริการลูกค้าที่น่าจับตามองในปี 2554

การบริการลูกค้าเป็นปัญหาที่ยืนต้นที่มีความสำคัญต่อเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กทั้งหมด แม้ว่าจะรวมอยู่ในคำแถลงพันธกิจของ บริษัท ทุกคน แต่ก็ไม่มีใครอยากให้ความสนใจกับมัน แต่แนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญในปี 2554 ทำให้ธุรกิจของคุณมีความสำคัญยิ่งขึ้นในปีหน้า

$config[code] not found

นี่คือ 11 แนวโน้มการบริการลูกค้าที่น่าจับตามองในปี 2554:

เวลาตอบสนองลูกค้าของคุณกำลังลดลง. ในโลกแห่งความพึงพอใจทันที 24/7 นี้เวลาที่ลูกค้าของคุณคาดหวังว่าคุณจะสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขานั้นเริ่มมีขนาดเล็กลง ลูกค้าส่วนใหญ่คาดว่าจะสามารถติดต่อคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและเพื่อให้คุณแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาในการโทรครั้งแรก (หรืออย่างน้อยก็ในวันเดียวกัน) การทำเช่นนี้เป็นการเพิ่มความเครียดให้กับโครงสร้างพื้นฐานของ บริษัท และสร้างแรงกดดันให้กับ บริษัท เพื่อสร้างความมั่นใจในการทำกำไรของลูกค้าแต่ละราย มองหา บริษัท ต่างๆที่จะเริ่ม "เผา" ลูกค้าที่ไม่สามารถทำกำไรได้
การบริการลูกค้าได้กลายเป็นการตลาดใหม่ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กเคยกลัวว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอก 7 คน ตอนนี้ผ่านเว็บไซต์โซเชียลมีเดียพวกเขาสามารถบอกได้ 7 ล้าน คน. ในทางกลับกัน“ แฟนเพ้อ” เป็นแหล่งธุรกิจใหม่ที่ใหญ่ที่สุดของคุณเพราะพวกเขาบอกทุกคนว่า บริษัท ของคุณดีแค่ไหน ผู้บริโภคเชื่อในสิ่งที่เพื่อนของพวกเขาพูดเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณมากกว่าที่พวกเขาเชื่อว่าโฆษณาที่คุณจ่ายเอง
คุณสามารถค้นหาว่าลูกค้าของคุณกำลังพูดถึง บริษัท ของคุณอยู่ที่ไหน. ทุกธุรกิจกำลังถูกพูดถึงบนอินเทอร์เน็ต แต่ที่ไหน? ซอฟต์แวร์ที่กำหนดเองใหม่จาก บริษัท เช่น Flowtown อนุญาตให้เจ้าของธุรกิจใส่ชื่อผู้ติดต่อหรือที่อยู่อีเมลและระบุเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่ผู้ติดต่อรายนั้นเข้าร่วม การทราบว่าลูกค้าและลูกค้าของคุณรวมตัวกันทางออนไลน์มีความสำคัญต่อการดึงดูดลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน
ประสบการณ์“ การสนับสนุนทางสังคม” จะเพิ่มขึ้น. ขณะนี้ผู้บริโภคพูดคุยและผูกพันโดยตรงกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ บริษัท เช่นรับความพึงพอใจและข้อเสนอแนะ 2.0 กำลังสร้างชุมชนออนไลน์ที่อำนวยความสะดวกในการสนทนาระหว่าง บริษัท และลูกค้า รับความพึงพอใจระบุว่า บริษัท 46,000 แห่งใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนทางสังคมในการรับฟังและพูดคุยกับลูกค้าประจำของพวกเขา
การแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้เร็วขึ้นผ่านความคิดเห็นในบล็อกและโซเชียลมีเดีย การโทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้าของ บริษัท นั้นไม่ใช่วิธีที่เร็วที่สุดที่ลูกค้าจะได้รับการแก้ไขปัญหา เนื่องจากแบรนด์ส่วนใหญ่ติดตามสิ่งที่มีการพูดถึงเกี่ยวกับพวกเขาในทุกเว็บไซต์สื่อสังคมทวีตความกังวลของคุณหรือโพสต์บน Facebook มักจะให้ผลลัพธ์ที่เร็วขึ้น สิ่งนี้มีประสิทธิภาพเป็นพิเศษสำหรับฉันกับผู้ขายของฉันเช่น Comcast, Vonage, American Airlines และ Discover Card
บูรณาการการบริการลูกค้าบนเว็บและการสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิม ซอฟต์แวร์ที่กำหนดเองตอนนี้อนุญาตให้รวมสิ่งที่ลูกค้าและลูกค้าพูดบนเว็บเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณ โซลูชันเพิ่มเติมเช่น Parature สำหรับ Facebook พร้อมที่จะรวมข้อมูลนั้นเข้ากับเว็บไซต์และศูนย์บริการลูกค้าของคุณ ตอนนี้ซอฟต์แวร์ทำให้ผู้ใช้ Facebook สามารถค้นหาฐานความรู้ส่งตั๋วความช่วยเหลือและสนทนากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ค้นหาช่องป้อนข้อมูลลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์เพื่อดำเนินการต่อเพื่อผสานในปีที่จะมาถึง
บริการตนเองมากขึ้น: มัน เริ่มต้นด้วย ตู้เอทีเอ็มเมื่อ 40 ปีที่แล้วและตอนนี้เราไม่ค่อยไปสนามบินโดยไม่ต้องใช้ตู้บริการตนเอง ในปีที่ผ่านมาการทำธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้นเช่นการเช่ารถกำลังดำเนินการผ่านซุ้มที่ บริษัท ต่างๆเช่น Hertz แม้ว่าจะใช้เวลานานขึ้นเล็กน้อย แต่จะมีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าที่ใจร้อนที่ไม่ต้องการรอสาย ร้านค้าหลายแห่งได้ดำเนินการชำระเงินด้วยตนเอง การซื้อรถยนต์หรือบ้านด้วยตัวเองให้บริการอยู่ไกลไหม?
การปรับแต่ง Faux ให้กลายเป็นความคาดหวัง ด้วยการมีปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคจำนวนมากในขณะนี้ที่เกิดขึ้นออนไลน์หรือผ่านซุ้มอัตโนมัติแทนผู้คนที่อาศัยอยู่ลูกค้าได้คาดหวังประเภทของ "บริการส่วนบุคคล" ที่พวกเขาได้รับที่เว็บไซต์เช่น Amazon ความสามารถในการติดตามการสั่งซื้อในปัจจุบันของคุณในอดีตและในอนาคตได้อย่างง่ายดายกลายเป็นความคาดหวังที่ไม่ตรงกับในร้านค้าอิฐและปูน Amazon จำได้เสมอว่าคุณคือใคร แต่ร้านค้าปลีกในพื้นที่ของคุณหรือไม่ เป็นผลให้คุณต้องการซื้อสินค้าที่ไหน
ตอนนี้ร้านค้าปลีกเป็นประสบการณ์ ร้านค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จเช่น Apple และ Brookstone เป็นศูนย์สาธิตที่มีผู้ให้บริการจำนวนมากคอยช่วยเหลือ ใน Black Friday เมื่อร้านค้าอื่น ๆ พยายามดิ้นรนฉันก็เข้าและออกจากร้าน Apple ใน 5 นาทีด้วยการซื้อ iPad ของฉัน เพื่อให้สามารถแข่งขันกับการช้อปปิ้งออนไลน์ได้ร้านค้าที่ประสบความสำเร็จจึงกลายเป็นสถานที่ที่สนุกสนานสำหรับช็อปปิ้ง ไปแล้วเป็นวันที่คุณไม่สามารถหาคนมาช่วยคุณได้ที่ Toys R Us (และฉันก็ไม่พลาดเลย)
คุณต้องแชท ช่วยให้ลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณใช้เพื่อให้ที่อยู่อีเมลหรือรายชื่อหมายเลขโทรศัพท์ของ บริษัท การแชทตามเวลาจริงกำลังกลายเป็นข้อกำหนดเพื่อช่วยลูกค้าของคุณ วิดีโอแชทเป็นไปได้ไหมที่อยู่ข้างหลังเพื่อความเป็นส่วนตัวที่มากยิ่งขึ้น?
การติดตามสินค้าคงคลังออนไลน์จากโทรศัพท์ของลูกค้า ลูกค้าของคุณจะไม่เข้ามาในร้านของคุณอีกต่อไปเพื่อดูว่าคุณมีผลิตภัณฑ์หรือไม่ บริษัท อย่าง Milo.com สามารถบอกลูกค้าได้ว่าผลิตภัณฑ์อยู่ในชั้นวางของคุณหรือไม่ บริษัท บอกว่ามันติดตามความพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ของ 3 ล้านผลิตภัณฑ์ใน 52,000 ร้านค้า นี่เป็นจุดสิ้นสุดของ "การช็อปปิ้งบนหน้าต่าง" หรือไม่?