เครื่องจักรจะสามารถจัดการการบริการลูกค้าในทุกด้านสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในอนาคตของอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าหรือไม่
ในฐานะโซเชียลมีเดียการสนทนาสดและการส่งข้อความกลายเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างการบริการลูกค้าไอบีเอ็มจึงเริ่มให้บริการลูกค้าในยุคดิจิตอลมากยิ่งขึ้น วารสารวอลล์สตรีทเจอร์นัลรายงานว่ายักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีกำลังทดสอบซอฟต์แวร์ใหม่ที่ใช้ "การวิเคราะห์อารมณ์" เพื่อรับรู้อารมณ์ของมนุษย์เมื่อลูกค้าพิมพ์ลงในหน้าต่างแชทหรือส่งอีเมลหรือทวีต
$config[code] not foundซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูลที่หลากหลายรวมถึงความเร็วในการพิมพ์ของบุคคลคำหรืออีโมติคอนที่พวกเขาใช้ติดต่อ บริษัท และกี่ครั้งว่าพวกเขาใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์หรือเครื่องหมายวรรคตอนอื่น ๆ เพื่อบอกว่าบุคคลนั้นอารมณ์เสียหรือโกรธ หากเป็นเช่นนั้นคอมพิวเตอร์จะแก้ไขภาษาของตนเองหรือเปลี่ยนผู้ติดต่อไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสดเพื่อจัดการลูกค้า ในอนาคตอันใกล้รายงานของวารสาร IBM จะพัฒนาเวอร์ชันของซอฟต์แวร์เพื่อรองรับการโทรด้วยเสียง
อนาคตของอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าจะเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์หรือไม่
บริษัท ขนาดใหญ่หลายแห่งใช้เครื่องมือแชทหรือ“ ตอบรับ” ที่มีลักษณะเหมือนคนอยู่ในตอนท้าย แต่เป็นซอฟต์แวร์จริงๆ (จากประสบการณ์ของฉันพวกเขามักจะมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพอใจน้อยกว่า) แน่นอนสำหรับ บริษัท ขนาดเล็กเทคโนโลยีประเภทนี้น่าจะเป็นหนทางในอนาคต ถึงกระนั้นก็เป็นเครื่องเตือนใจที่ดีสำหรับความท้าทายที่คุณเผชิญจากคู่แข่งรายใหญ่รวมถึงวิธีที่คุณสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณเอง
ตัวอย่างเช่นคุณสามารถ …
- รวม CRM เข้ากับระบบบริการลูกค้าของคุณเพื่อให้พนักงานบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น
- ใช้เครื่องมือบริการลูกค้าที่ช่วยให้คุณสามารถจับคู่ความต้องการของลูกค้าหรือระดับความเร่งด่วนกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่โกรธแค้นสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนเฉพาะที่มีทักษะในการจัดการปัญหาประเภทของพวกเขา
- ใช้ประโยชน์จากการทักทายเพลงและประกาศที่บันทึกไว้เพื่อให้ข้อมูลและการรับประกันแก่ผู้โทรเมื่อรอสาย
- เลือกระบบที่ให้รายละเอียดมากที่สุดแก่พนักงานบริการลูกค้าเมื่อพวกเขาได้รับสายเช่นคิวที่ผู้โทรมาจากไหนและข้อมูลใดที่พวกเขาให้
- มองหาตัวเลือกในการตรวจสอบสถานะไม่ว่างของพนักงานบริการลูกค้าและโทรหาเส้นทางด้วยวิธีการที่หลากหลายเพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับการจัดการโดยเร็วที่สุด
ใช่เครื่องจักรกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการบริการลูกค้า แต่ตามแนวคิดของการเพิ่มการโทรไปยังคนสดแสดงว่ายังไม่มีการแทนที่ความไวที่บุคคลจริงสามารถให้ได้ ด้วยการผสานเทคโนโลยีเข้ากับพนักงานบริการลูกค้าที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีคุณจะสามารถนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดของโลกทั้งสองได้
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
จัดส่งภาพถ่ายเสียงพึมพำผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: Nextiva, เนื้อหาช่องทางผู้เผยแพร่ 2 ความคิดเห็น▼
