“ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะโพสต์สิ่งออนไลน์มากกว่าห้าเท่าเมื่อพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาถูกฉวยโอกาสจาก…. ทันทีราคาต่อรองจะถูกทับซ้อนกับคุณ แต่การรักษาพวกเขาให้ดีคือสิ่งที่คุณต้องเริ่มเปลี่ยนราคา”
ข้อความนี้มาจาก Peter Shankman ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีในฐานะผู้ก่อตั้ง HARO และปัจจุบันเป็นซีอีโอของการตลาดแบบบูติกของตัวเองและ บริษัท PR, The Geek Factory คำพูดที่ปรากฏในคู่มือการบริการลูกค้าของเขา: กฎใหม่สำหรับ Social Media World ฉันหยิบสำเนาขึ้นมาในขณะที่กำลังดูใน Barnes และ Noble Union Square ในนิวยอร์ก แม้จะมีการพลิกหน้าไม่กี่หน้าคุณจะพบว่าหนังสือเล่มนี้เป็นคู่มือที่มีประโยชน์เพื่อช่วยให้การบริการลูกค้าและธุรกิจของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น
วิธีดำเนินการเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
เรียกฉันว่า sucker สำหรับ deja vu แต่หนังสือเล่มนี้ทำให้ฉันนึกถึง เพิ่มขีดความสามารถ หนังสือเกี่ยวกับสื่อสังคมออนไลน์ผ่านพนักงานไอทีและการจัดการ (อ่านรีวิวได้ที่นี่) เพิ่มขีดความสามารถ เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีการให้อำนาจพนักงานด้วยโซเชียลมีเดียเพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการที่ดีขึ้นภายในองค์กรและลูกค้า ชุดรูปแบบเดียวกันเกิดขึ้น บริการลูกค้า แม้ว่าจะมีกรณีศึกษาน้อยลงเพื่ออธิบายความแตกต่างและความพยายามที่ประสบความสำเร็จรวมถึงหน้าเว็บที่น้อยลง ดังนั้นรูปแบบจะกลายเป็นคริสตัลในไม่กี่ประโยคเช่นความคิดเห็นด้านล่าง:
“ กุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดีผ่านโซเชียลมีเดียเริ่มต้นขึ้นใน บริษัท โดยรวม…. พนักงานที่มีความสุขดีกว่าพวกเขาจะดีกว่าในการบริหารการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก…หาก บริษัท มีความสุขการบริการลูกค้าที่ดี ”
นี่คือสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับคู่มือนี้: บริการลูกค้า นำเสนอสิ่งที่ต้องทำ (และสิ่งที่ไม่ควรทำ) ที่สามารถปรับขยายได้เพื่อธุรกิจขนาดเล็กพร้อมกับการแจ้งเตือนอัตราแรกของการกระทำเหล่านั้น ในกรณีนี้ Shankman ได้สร้างคำย่อสำหรับการปฏิบัติต่อลูกค้า: WARS
- ทำให้พวกเขารู้สึกยินดีต้อนรับ
- ทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการยอมรับ
- ทำให้พวกเขาต้องการกลับมา
- ทำให้พวกเขาต้องการแบ่งปัน
แชงค์แมนยังมีใจชอบที่จะคิดว่าจะแบ่งการตอบสนองอย่างไร ชื่อของเขาสำหรับประเภทของผู้ร้องเรียนนั้นเจ๋งมากเช่น Dear @cnnbreakingnews Complainer (คนที่ยินดีจะไปสื่อด้วยความคับข้องใจ) Shankman ใช้คำอธิบายที่น่าสนใจเหล่านี้เพื่ออธิบายสิ่งที่ต้องการความสนใจในทันทีและถ้าเป็นเช่นนั้นขั้นตอนใดบ้างที่มีประสิทธิภาพในเวลาที่เหมาะสม
รับผู้ร้องเรียนที่ไม่เคยมาก่อน แชงค์แมนแนะนำว่าคุณพูดถึงพวกเขาในทันทีเพราะคุณอาจไม่เห็นว่าพวกเขาโกรธหรืออยู่ในหมวดหมู่ผู้ร้องเรียนหลายคน (คนที่ชอบความไม่พอใจที่จะได้ยินซ้ำ ๆ ผ่านหลายช่องทาง) แนวทางและขั้นตอนต่อไปนี้ มาจากสวรรค์ถ้าคุณอยู่ในอาคารธุรกิจและไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไร ดังที่แชงค์แมนกล่าวถึงในหัวข้อ“ จงระวังตัวอยู่เสมอ - เป็นสิ่งที่คุณไม่คิดว่าจะฆ่าคุณได้”:
” ไม่ว่าคุณจะยุ่งแค่ไหนคุณกำลังทำธุรกิจของคุณคุณต้องคอยฟังให้ดีเพื่อหาปัญหา ปัญหามักจะน่าประหลาดใจในทันที”
ลักษณะที่ดีของวิธีการของแชงค์แมนคือไม่มีแนวคิดใดที่นำเสนอในความพยายามเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เกิดความตื่นตระหนกเกี่ยวกับลูกค้า เป้าหมายในแต่ละเคล็ดลับก็คือจัดการการมีส่วนร่วมของคุณให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้
เครื่องมือสื่อสังคมออนไลน์ที่แนะนำนั้นค่อนข้างใช้งานง่ายเช่นพึ่งพาบริการของ Google แต่ไม่ต้องพูดถึงบริการแจ้งเตือนอื่น ๆ สำหรับ Twitter ไม่มีคำแนะนำสำหรับแอพเช่น Hootsuite หรือ Tweetdeck แต่ด้วยการแพร่ขยายอย่างรวดเร็วของแอพพลิเคชั่นและแม้กระทั่งการแนะนำการอัพเกรดที่รวดเร็วยิ่งขึ้นการข้ามเนื้อหานี้อาจเป็นเรื่องที่ฉลาด พิจารณาว่าคำแนะนำนี้เหมาะสมกับการเลือกเครื่องมือสื่อสังคมออนไลน์ของคุณได้อย่างไร หนังสือใดบ้างที่มีความเป็นไปได้
บริการลูกค้า ไม่ได้อ่านเหมือนเคล็ดลับการทำบล็อกใหม่และมีคำแนะนำที่มั่นคงมาก ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จและไม่ประสบความสำเร็จนั้นจะถูกนำเสนอเช่นเดียวกับตัวอย่างใน พลังการเป็นเพื่อน (ดูรีวิวที่นี่) ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีเท่าที่ฉันเป็นห่วง นอกจากนี้หากคุณเพิ่งอัปเกรดเว็บไซต์ของคุณโดยใช้เคล็ดลับเช่นเดียวกับที่มาจาก เว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก (ดูความคิดเห็นที่นี่) คุณจะพบหนังสือเช่นนี้เป็นอีกหนึ่งหนทางในการทำให้ไซต์ของคุณเป็นสินทรัพย์ที่มีประสิทธิภาพในการทำงานและประสบการณ์ออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า คุณสามารถติดตาม Peter Shankman บน Twitter ได้ที่ @petershankman
