ธุรกิจของคุณให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียหรือคุณเครียดเกี่ยวกับความจริงที่ว่าคุณไม่ ในขณะที่สื่อสังคมออนไลน์ถูกลือกันว่าเป็น "สิ่งใหญ่ถัดไป" ในการบริการลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมคาดการณ์การตายของบริการลูกค้าทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมนั้นเต็มไปด้วยคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีจัดการกับการบริการลูกค้าผ่านทาง Twitter
ดูเหมือนว่าพวกเขาจะพูดเร็วเกินไป: รายงานการสำรวจล่าสุดระบุว่าการใช้บริการลูกค้าบนสื่อโซเชียลนั้นลดลงจริง ในขณะที่จาก 2011 ถึง 2013 จำนวนผู้บริโภคที่ใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าจากปี 2013 ถึง 2015 ในความเป็นจริงในปี 2558 มีการยกเลิกการพยายามให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมากกว่าสี่ใน 10 ครั้ง - อัตราการละทิ้งสูงกว่าวิธีการบริการลูกค้าอื่น ๆ
$config[code] not foundอะไรคือสิ่งที่อยู่เบื้องหลังการลดลงของการดูแลลูกค้าทางสังคม
เห็นได้ชัดว่าลูกค้ากำลังตระหนักว่าสื่อสังคมออนไลน์อย่างน้อยก็มีอยู่ในปัจจุบันนั้นไม่เหมาะสำหรับการบริการลูกค้า ร้อยละสามสิบสองของผู้ที่หยุดใช้โซเชียลมีเดียสำหรับบริการลูกค้ากล่าวว่าฟังก์ชั่นนั้นมี จำกัด 30 เปอร์เซ็นต์บอกว่ามันใช้งานไม่ได้กับปัญหาที่ซับซ้อน และ 33 เปอร์เซ็นต์บอกว่าใช้เวลานานเกินไป
หากโซเชียลมีเดียไม่ได้เสนอสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการบริการลูกค้า ทำ พวกเขาคาดหวัง นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดและวิธีจัดส่ง:
- Desire: ได้รับการแก้ไขปัญหาของพวกเขาทันที นี่คือปัจจัยอันดับหนึ่งในการบริการลูกค้าที่ดี ส่งโดย: มีระบบโทรศัพท์ที่มีคุณภาพซึ่งจะเข้าคิวถ่ายโอนและกำหนดเส้นทางการโทรของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้รับการดูแลอย่างดีจากเจ้าหน้าที่สำรองที่เพียงพอโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาหรือฤดูกาลที่วุ่นวาย ศูนย์บริการสามารถช่วยในเรื่องนี้ ตรวจสอบเวลาตอบสนองและผลลัพธ์ของพนักงาน หากลูกค้าเข้าถึงผ่านโซเชียลมีเดียต้องตอบกลับโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้และติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนของคุณ
- Desire: ไม่ต้องทำซ้ำข้อมูลหรือขั้นตอน ลูกค้าบอกว่าข้อมูลที่ให้ไว้ในการโทรครั้งแรกหรือขั้นตอนแรกของสายโทรศัพท์ควรส่งผ่านไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่พวกเขาจะพูดในภายหลัง ส่งโดย: การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ฐานข้อมูลการบริการลูกค้าบนคลาวด์ช่วยให้พนักงานรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและขั้นตอนการทำเอกสาร ด้วยวิธีนี้ตัวแทนอื่น ๆ สามารถดึงข้อมูลได้ในภายหลังและลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำซ้ำ
- ความต้องการ: พนักงานบริการลูกค้าที่มีความรู้ ลูกค้าต้องการให้พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับโซลูชันและแสดงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ส่งโดย: การฝึกอบรมพนักงานของคุณไม่เพียง แต่เกี่ยวกับปัญหาและขั้นตอนการบริการลูกค้า แต่เกี่ยวกับธุรกิจโดยรวมของคุณ - รวมถึงผลิตภัณฑ์บริการและปรัชญา - เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งมอบโซลูชันที่เหมาะสมด้วยทัศนคติที่ถูกต้อง
ความจริงสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่สุดโซเชียลมีเดียไม่ใช่ช่องทางที่ดีที่สุดในการจัดการบริการลูกค้า หากคุณไม่ต้องการจัดการกับปัญหานี้อย่ากีดกันลูกค้าจากการเพิ่มปัญหาเหล่านี้ในโซเชียลมีเดียโดยการให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาควรติดต่อคุณสำหรับคำถามการบริการลูกค้า โพสต์หมายเลขโทรศัพท์อีเมลการบริการลูกค้าและเครื่องมือแชทการบริการลูกค้าไว้อย่างชัดเจนในหน้าแรกของเว็บไซต์ของคุณ
แน่นอนว่าคุณจะต้องตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ (ซึ่งคุณควรทำต่อไป) เพียงเพื่อตรวจสอบข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้น เมื่อคุณพบปัญหาเหล่านี้ให้ติดต่อกับลูกค้าทันทีและสอบถามรายละเอียดการติดต่อของพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาแบบออฟไลน์และทันเวลา
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
โซเชียลมีเดียรูปภาพผ่านทาง Shutterstock
เพิ่มเติมใน: Nextiva, เนื้อหาช่องทางผู้เผยแพร่ 2 ความคิดเห็น▼
