ทำไมประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญยิ่งกว่าที่เคย

“ ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C หากคุณไม่เริ่มคิดใหม่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าคุณกำลังจมดิ่งลง ไม่ช้าก็เร็วองค์กรที่คล้ายกับ Apple หรือ Amazon หรือ บริษัท นวัตกรรมที่ว่องไวอื่น ๆ จะมาที่อุตสาหกรรมของคุณจากด้านข้างและเปลี่ยนแปลงกฎทั้งหมดที่คุณเล่นมาเป็นเวลาหลายปี”

จากนั้นเขาก็พูดคุยสนทนากับผู้บริหารระดับสูงของ บริษัท เทคโนโลยีขนาดใหญ่ที่อยู่ในขั้นตอนของการเปลี่ยนวิธีการให้กับลูกค้าเพราะความคาดหวังของพวกเขามีการพัฒนาในช่วงสิบปีที่ผ่านมา สิ่งที่ส่งผ่านการบริการลูกค้าเมื่อ 10 ปีที่แล้วไม่เป็นที่น่าพอใจอีกต่อไป บ่อยครั้งที่ความคาดหวังเหล่านี้ได้รับอิทธิพลจาก บริษัท ที่อยู่นอกตลาด B2B แบบดั้งเดิม

ตัวอย่างเช่นในบทความอื่นที่มีชื่อว่า“ คุณรู้หรือไม่ว่าคุณกำลังแข่งขันกับ Apple” Mr. Hinshaw ยังคงทำคดีของเขาต่อไป

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเราได้เห็นว่าวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบและคิดกับ บริษัท - และประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวังในการตอบแทนกำลังเปลี่ยนแปลงไป ในบางกรณีอย่างมาก

เราเห็นว่าลูกค้าไม่ได้เปรียบเทียบประสบการณ์ในการจัดการกับคุณกับสิ่งที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณ - แน่นอนว่าพวกเขากำลังเปรียบเทียบคุณกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในโลก

• หาก Apple สามารถทำให้การใช้งานคอมพิวเตอร์มือถือของฉันเป็นเรื่องง่ายทำไมคุณไม่ทำล่ะ
• ถ้าเวอร์จิ้นอเมริกาสามารถให้ฉันปรับแต่งประสบการณ์ในอากาศของฉัน (ส่งอาหารดนตรีภาพยนตร์โทรทัศน์เมื่อใดและฉันต้องการ) ทำไมสายการบินอื่นไม่สามารถ
• ถ้า Amazon สามารถเอาหนังสือมาให้ฉันได้ - อะไรก็ได้ในสองวันโดยมีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย Zappos จะเอารองเท้า 10 คู่กลับมาและจ่ายค่าจัดส่ง - ทำไมคุณถึงไม่ได้ล่ะ”

เกี่ยวกับ Apple รวมถึง บริษัท อื่น ๆ เหล่านี้ที่ไม่ได้คิดใหม่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ทำลายแม่พิมพ์ทั้งหมด

จริงๆแล้วมันมากกว่า“ เพิ่งแสดง”

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า

โดยเฉพาะการพูดสิ่งนี้ไม่ได้หมายถึงการปรากฏตัวเท่านั้นที่จะตัดมันและไม่ได้หมายถึงการให้ในทุกสิ่งที่ต้องการ มากกว่าสิ่งใดสิ่งหนึ่งนั่นหมายความว่าการฟังจะต้องได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้อง

อีกครั้งมาดูสิ่งที่ Apple ทำ ผู้ใช้ iPhone, iPad หรือ Mac ทุกคนยินดีที่จะบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ในการใช้อุปกรณ์ไปยัง Apple Store นั่งที่ Genius Bar และมีการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนอุปกรณ์ (โดยส่วนใหญ่แล้วจะฟรี) และมักจะคำนึงถึงอุปกรณ์เพียงเล็กน้อย ยังอยู่ภายใต้การรับประกัน

ทำไม?

เพราะ - และนี่คือนักเตะ - Apple ได้ตัดสินใจอย่างมีสติที่จะมุ่งเน้นไปที่ความสุขของลูกค้ามากกว่าผลกำไร

ผลลัพธ์ที่ได้คือ ดังที่สตีฟเดนนิ่งเขียนให้ฟอร์บส์“ Apple เข้าใจแล้วว่าการทำเงินเป็นผลมาจากการกระทำของ บริษัท ไม่ใช่เป้าหมาย”

อย่าสะสมความรู้

เป็นไปได้ว่าเราทุกคนเคยเห็นนักสะสมรายการโทรทัศน์ (และถ้าคุณไม่คิดว่าตัวเองโชคดี) เป็นเรื่องที่น่าตกใจที่เห็นว่าบางคนกำลังทำให้ชีวิตของพวกเขาตกอยู่ในอันตรายเพื่อจับสิ่งของของพวกเขา

น่าเสียดายที่หลาย ๆ องค์กรทำสิ่งนี้ในแบบของพวกเขาเองและมันก็ไม่ได้สวยกว่าเมื่อดูจากมุมมองของลูกค้า

มันน่าเป็นห่วงมากขึ้นเมื่อใส่ในจำนวนเงินดอลลาร์ จากบทความล่าสุดของฟอร์บส์พบว่า“ บริษัท ที่ติดอันดับ Fortune 500 รายต้องสูญเสียเวลาโดยประมาณ “31.5 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปีโดยไม่แบ่งปันความรู้” (Babcock, 2004, p. 46) ซึ่งเป็นตัวเลขที่น่ากลัวมากในเศรษฐกิจโลกที่เต็มไปด้วยความวุ่นวายและการเปลี่ยนแปลง”

นั่นเป็นเหตุผลที่ปัจจัยสำคัญของประสบการณ์การค้าปลีกของ Apple คือคุณค่าทางการศึกษา Apple Stores เสนอการประชุมเชิงปฏิบัติการฟรีภายในวันใดก็ตามเพื่อช่วยให้บุคคลเรียนรู้วิธีใช้อุปกรณ์ของตน

ไม่ว่าจะเป็นพื้นฐานของ Mac OS X รับประโยชน์สูงสุดจาก iPhone ของคุณหรือวิธีแก้ไขและปรับปรุงรูปภาพของคุณมีเวิร์กช็อปที่คุณสามารถลงทะเบียนได้

อีกครั้ง Apple ได้ตระหนักว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นยิ่งใหญ่กว่าสิ่งสำคัญที่สุดนั่นคือการช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาซื้อ

ละเว้นจากการ "ขาย" เกินไป

คุณจะถูกกดขี่เพื่อค้นหาคนที่เคยไปเยี่ยมชม Apple Store และได้รับประสบการณ์การขายอย่างหนัก

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คุณจะได้พบกับสิ่งที่ตรงกันข้าม - เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณต้องมีคอมพิวเตอร์รุ่นโทรศัพท์หรือ iPad เพียงอย่างเดียวเพื่อให้พนักงานขายชี้คุณไปในทิศทางของการกำหนดค่าที่ไม่แพงซึ่งจะให้บริการคุณเช่นกัน

Mike Myatt พูดถึงเรื่องนี้อย่างชัดเจนในบทความ Forbes เมื่อเร็ว ๆ นี้: