เพลิดเพลินไปกับการอภิปรายในหัวข้อของประสบการณ์ของลูกค้าจาก Social Biz Atlanta Conference ผู้เข้าร่วมคือ Ashish Bisaria รองประธานอาวุโสฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ Manheim พร้อมกับ Rob Houser ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์สำหรับ Sage Software เช่นเดียวกับ Esteban Kolsky ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการ ThinkJar และโฮสต์ Ginger Conlon บรรณาธิการบริหารที่ข่าวการตลาดทางตรง
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: คุณช่วยเล่าประสบการณ์ของลูกค้าใน บริษัท ของคุณได้บ้างไหม? Esteban คุณสามารถให้คำจำกัดความที่กว้างขึ้นถ้ามีประสบการณ์ของลูกค้า Ashish คุณต้องการเริ่มต้นเราหรือไม่
Ashish Bisaria: Manheim เป็นบ้านประมูลรถยนต์มือสองที่ใหญ่ที่สุดในโลก ดังนั้นเราจึงนำรถยนต์ที่ใช้แล้วและนำผู้ซื้อและผู้ขายมารวมกันเป็น B2B
ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับ บริษัท ของเราเกี่ยวกับการผลักดันพฤติกรรมที่สมบูรณ์จากลูกค้าของเรา พฤติกรรมคือการซื้อใช้ไซต์และโดยตรง ในตอนท้ายของวันนั้นคือสี่สิ่งที่ผลักดันการตัดสินใจของลูกค้าทั้งหมดสำหรับเรา
Rob Houser: ประสบการณ์ของลูกค้าได้เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของเราเป็นสัญญารายปี ดังนั้นสำหรับเรานั่นคือส่วน "พัก" เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพราะลูกค้าทุกปีมีโอกาสใหม่ที่จะไป ดังนั้นเราต้องการให้แน่ใจว่า ณ จุดตัดสินใจพวกเขามีส่วนร่วมกับเราอย่างมากและเราได้มีส่วนร่วมกับพวกเขาตลอดทั้งปีและให้คุณค่าแก่พวกเขาและแสดงให้เห็นถึงคุณค่านั้นผ่านโครงการ Sage Advisor ของเรา
Esteban Kolsky: โดยพื้นฐานแล้วมีบางจุดที่สำคัญ ประการแรกประสบการณ์อาจเป็นประสบการณ์ของลูกค้าหรือประสบการณ์ของพนักงานหรือประสบการณ์ของคู่ค้าหรือประสบการณ์ของคนอื่น
ไม่เพียง แต่สิ่งที่พวกเขาเห็นหรือสิ่งที่พวกเขาได้ยิน แต่มันเกี่ยวข้องกับทุกสิ่ง ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับ บริษัท จนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาไม่ต้องการจะได้ยินอีกต่อไป
Host Ginger Conlon: นั่นเป็นจุดที่ดีมาก การบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นการสื่อสารการตลาดที่คุณได้รับหรือกล่องทิฟฟานี่บลูขณะที่คุณเปิดมัน วิธีต่างๆที่คุณโต้ตอบและจุดสัมผัสที่แตกต่างกันทั้งหมด
Rob Houser: ประสบการณ์ไม่ได้เป็นส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงในขณะนี้เพราะเราประสบความสำเร็จอย่างดีเยี่ยมในหลาย ๆ ด้านทั่วทั้ง บริษัท และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่พวกเขาไม่ได้ผูกติดกันพวกเขาไม่สอดคล้องกันและบางครั้งพวกเขาก็ไม่ได้ดูเหมือนมาจาก บริษัท เดียวกัน
นั่นคือการปฏิวัติครั้งใหญ่ของเราในตอนนี้ กำลังพยายามใช้ร่ม Sage Advisor และใช้สิ่งนั้นเพื่อดึงประสบการณ์การจบที่รวมเข้าด้วยกัน
Host Ginger Conlon: Ashish คุณกำลังพูดว่าคุณมีสี่ขั้นตอนเหล่านั้น สิ่งนี้ใช้ได้ผลกับลูกค้าอย่างไร
Ashish Bisaria: คุณต้องดูทุกอย่างจากมุมมองของ บริษัท และมุมมองของลูกค้า หากคุณใช้มุมมองของ บริษัท กรองมีทฤษฎีของสิ่งที่ บริษัท ต้องการที่จะเป็นวิธีที่พวกเขาต้องการที่จะส่งมอบบริการแบรนด์และประสบการณ์ แต่มีความเป็นจริง
งานประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้ทฤษฎีซึ่งก็คือด้านการออกแบบความเป็นจริงด้านการดำเนินการและลดช่องว่างระหว่างการออกแบบและการดำเนินการ หากคุณใช้แนวคิดเดียวกันจากมุมมองของลูกค้าลูกค้ามีทฤษฎีว่าการทำธุรกิจกับเราคืออะไร นั่นคือความคาดหวังของพวกเขา แต่มีความเป็นจริงเมื่อพวกเขาทำธุรกิจกับเราและนั่นคือการรับรู้
เมื่อความคาดหวังของพวกเขาต่ำกว่าการรับรู้เราได้ทำทุกสิ่งที่ถูกต้อง เมื่อการรับรู้ของพวกเขา (ซึ่งเป็นความจริงของพวกเขา) ต่ำกว่าความคาดหมายนั่นคือช่องว่างของประสบการณ์ เราดูที่สี่กล่องในทุกสิ่งที่เราทำเพื่อลดช่องว่างการดำเนินการและเพื่อลดช่องว่างการรับรู้ Host Ginger Conlon: เยี่ยมมาก ดังนั้น Rob คุณสามารถพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับการทำงานของ Sage Advisor และวิธีที่คุณใช้เพื่อรักษาลูกค้าของคุณ Rob Houser: เรามีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์มีกี่วิธีในการประมวลผลเงินเดือนและความถี่ในการประมวลผลเงินเดือน ประเภทของธุรกรรมที่คุณพูดถึงก่อนหน้านี้ แต่ยังใช้เวลานานเท่าใดในแต่ละหน้าจอไม่ว่าพวกเขาจะใช้วิธีที่ช้าหรือวิธีที่เร็วกว่าใหม่ในการทำสิ่งต่าง ๆ หรือถ้าพวกเขาปรับแต่งแอปพลิเคชัน เราสามารถดูได้ว่าพวกเขาเรียกการสนับสนุนกี่ครั้งปัญหาเหล่านั้นเกี่ยวกับการสนับสนุนสิ่งที่พวกเขาซื้อบริการอื่น ๆ พวกเขาอยู่ในอุตสาหกรรมใดบ้าง เราเริ่มที่จะนำข้อมูลทั้งหมดนั้นมาสร้างเป็นสถานที่ร่วมกันเพื่อให้พนักงานของเราไป เมื่อพวกเขากำลังพูดคุยกับลูกค้า - ไม่ว่าจะเป็นการขายการสนับสนุนหรือประสบการณ์ของผู้ใช้คนที่พยายามให้คำแนะนำในการเพิ่มผลผลิตและคำแนะนำในการฝึกอบรม - เรามั่นใจว่าพวกเขาเริ่มต้นจาก ‘ฉันรู้ว่าคุณต้องการอะไร เรารู้ว่าคุณเป็น บริษัท ผู้ผลิตเรารู้ว่าคุณมีผู้ใช้สี่คนที่ยังใหม่กับระบบนี่คือการฝึกอบรมที่ช่วยให้พวกเขามีประสิทธิผลมากขึ้น ' มันเป็นประสบการณ์แบบส่วนบุคคลที่เราพยายามพยายามโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ช่วยให้เรารู้ว่าพวกเขาเป็นใครจากเวลาที่เราเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา Esteban Kolsky: ประสบการณ์ไม่ได้เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับเท่านั้นมันเป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่ทั้งสององค์กรได้รับชัยชนะและวิธีที่คุณได้รับสถานการณ์ที่ชนะ / ชนะ Host Ginger Conlon: จะต้องมีแบบที่ดีกว่าสำหรับ บริษัท คุณไม่สามารถทำได้เพราะคุณต้องการทำตัวให้ดี เยี่ยมมาก แต่ไม่นานนัก Esteban Kolsky: แทนที่จะเป็น 'โอ้เราต้องจัดการสิ่งที่ลูกค้าพูดว่า' และคุณก็รีบและพยายามทำทุกอย่างโดยไม่คำนึงถึงประโยชน์ที่ บริษัท จะได้รับ นั่นคือสิ่งที่เราเข้ามา - เพื่อให้ได้สมดุลที่ดีขึ้น Ashish Bisaria: หากฉันอาจเพิ่มสิ่งนี้สิ่งที่ท้าทายอย่างหนึ่งสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่เราควรมุ่งเน้น ลูกค้าขอให้เราเปลี่ยนอะไร การสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าแบบดั้งเดิมมุ่งเน้นไปที่เครื่องชั่งน้ำหนัก - 1 ถึง 10 - ถูกและผิดดีหรือไม่ดี ฯลฯ บริการประสบการณ์ลูกค้าของเราไม่ได้เกี่ยวกับถูกและผิดดีหรือไม่ดี เราได้พูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับเวลาที่ต่างกันสิบครั้งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเราและเราถามพวกเขาว่า ‘คุณต้องการให้เราให้ความสำคัญกับการปรับปรุงสำหรับปี 2556 อย่างไร หากคุณต้องเลือกพื้นที่หนึ่งที่เราสามารถทำให้ดีขึ้นสำหรับคุณนั่นคืออะไร ' เมื่อเราให้ความสำคัญกับพวกเขาแล้วเราจะทำการดำน้ำลึกในระดับที่สองในหัวข้อนั้นและพูดว่า“ ประสบการณ์และการทำธุรกิจกับคุณในส่วนใดที่ขาดหายไปหรือต้องการการปรับปรุง? 'ที่กำหนดลำดับความสำคัญในปี 2013 มันเป็นวิธีที่มุ่งเน้นอย่างมากในการรับเสียงส่วนที่เหลือของลูกค้าในห้องประชุมและการปรับปรุงการขับขี่
การสัมภาษณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้านี้เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One on One กับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจ บทสัมภาษณ์นี้ได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่แล้ว หากต้องการดูการสัมภาษณ์เต็มดูวิดีโอด้านบน นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
