การมีชุมชนที่แอคทีฟของผู้ใช้สองล้านคนเป็นความฝันสำหรับธุรกิจจำนวนมาก แต่มันเป็นความท้าทายที่ร้ายแรงเมื่อคุณเป็น บริษัท 20 คนโดยมีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่ทำงานในแนวหน้าในการให้บริการชุมชนลูกค้าขนาดนั้น
จัสมินอีเลียสผู้จัดการชุมชน บริษัท เกม Bubblegum Interactive เล่าประสบการณ์ของเธอในการทำให้กองทัพของผู้ใช้มีความสุขมีส่วนร่วมและอยู่บนกระดานสำหรับการลากระยะไกล
$config[code] not found* * * * *
จัสมินอีเลียส: ก่อนหน้านี้ฉันไม่ได้ทำงานด้านการพัฒนาเกม จริง ๆ แล้วฉันทำงานด้านการเมืองและได้ไปบรรยายที่มหาวิทยาลัยท้องถิ่นแห่งหนึ่งที่นี่ ฉันเป็นนักวิชาการมากและทั้งหมดนั้น และฉันต้องการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย
ดังนั้นฉันจึงเห็น Bubblegum โฆษณาสำหรับงานและฉันสมัคร และตอนนี้ฉันเป็นผู้จัดการชุมชนที่ Bubblegum Interactive เป็น บริษัท ที่เริ่มต้นเล็ก ๆ เราสร้างเกมมาประมาณสามปีแล้ว เกมเรือธงของเราคือจักรวาลเสมือนจริงสำหรับเด็กอายุต่ำกว่าสิบสอง
พนักงานที่ชาญฉลาดเรามีประมาณ 20 คนทั่วโลก สำนักงานใหญ่ของเราตั้งอยู่ในเมืองซิดนีย์ประเทศออสเตรเลีย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณมีชุมชนผู้ใช้ขนาดใหญ่หรือไม่?
จัสมินอีเลียส: ขณะนี้มีผู้ใช้ Space Heroes Universe สองล้านคน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณมีพนักงานประมาณ 20 คนและมีผู้ใช้งานสองล้านคน นั่นเป็นอัตราส่วนที่น่าสนใจทีเดียว
จัสมินอีเลียส: มันเป็นอัตราส่วนที่น่าสนใจมาก เราชอบมากที่จะให้มันเป็นครอบครัวที่คับแคบที่ Bubblegum มันยังคงเป็นบรรยากาศและก้าวของชุมชนเริ่มต้นที่เรามีปฏิสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิดและเรามีบทบาทที่ทับซ้อนกันภายใน บริษัท
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นในฐานะผู้จัดการชุมชนคุณมีความท้าทายพิเศษแบบไหนเมื่อมีผู้ใช้สองล้านคนและมีพนักงานจำนวน จำกัด ที่จะให้บริการชุมชนขนาดนั้น
จัสมินอีเลียส: ฉันจะบอกว่าสิ่งที่ยากที่สุดคือการพยายามวาดภาพสายงาน บริษัท ให้กับทั้งผู้ปกครองและเด็ก ๆ ดังนั้นอาจเป็นเรื่องยากที่จะแสดงให้เด็ก ๆ เห็นถึงความสำคัญของความปลอดภัยของ Space Heroes เหตุใดพวกเขาจึงไม่สามารถทำบางสิ่งหรือพูดบางสิ่งได้ แต่พยายามทำอย่างสนุก
จากนั้นให้ใช้นโยบาย บริษัท เดียวกันนี้และนำไปใช้กับผู้ปกครอง ฉันจะตอบกลับในลักษณะเดียวกัน แต่ในลักษณะที่จริงจังมากต่อผู้ปกครองและอีกครั้งเพื่อเน้นความปลอดภัย แต่เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่ามันยังคงเป็นเกมที่สนุก เห็นได้ชัดว่าภาษาจะต้องแตกต่างกันเล็กน้อยสำหรับทั้งสองคน วิธีการแตกต่างกันเล็กน้อย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ในวันปกติจำนวนการโต้ตอบหรือคำขอที่คุณได้รับจากผู้ใช้เป็นเท่าใด
จัสมินอีเลียส: โดยทั่วไปมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในตลาดโดยเฉพาะตลาดโลกเสมือนจริงของเราที่ผู้คนไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับเกมบนเดสก์ท็อปบ่อยเท่าไหร่ แม้ว่าเกมของเราสามารถเล่นได้บนแท็บเล็ต แต่พวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมกับจำนวนตัวเลขที่เราต้องการ
ด้วยเหตุนี้ตัวเลขที่มาจาก Desk.com จำนวนตั๋วหรืออีเมลที่เราได้รับจึงมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ ฉันจะบอกว่าครั้งนี้เมื่อปีที่แล้วเราจะมีอีเมลเฉลี่ย 200 ต่อวันในขณะที่ตอนนี้เราอาจมีประมาณยี่สิบหรือสามสิบวัน และนั่นคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเห็นการโต้ตอบผ่านช่องทางโซเชียลหรือไม่?
จัสมินอีเลียส: เราเห็นผู้ใช้ช่วยเหลือกันมากขึ้น ดังนั้นอีกสิ่งหนึ่งที่ฉันทำคือแม้ว่าเราจะไม่มีความสามารถอย่างเป็นทางการที่จะมองข้ามบล็อกแฟน ๆ แต่ก็มีบล็อกแฟน ๆ สองสามอย่างที่เรามีซึ่งค่อนข้างยุ่ง เด็ก ๆ ยินดีที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกันในบล็อกแฟน ๆ จากสิ่งที่ฉันสังเกตเห็น ฉันยังสังเกตเห็นว่าเด็ก ๆ อาจเป็นเพราะอายุของพวกเขาเด็กจำนวนมากอายุ 13 ปีดังนั้นพวกเขาจึงไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้ Facebook
เด็กเหล่านั้นมักจะพูดคุยกันในโปรแกรมที่เรียกว่า XAT ซึ่งเป็นโปรแกรมแชท และพวกเขามักจะพูดคุยกันผ่าน Skype และ Tango และแอพทั้งหมดเหล่านั้น
ฉันสังเกตุเห็นว่ามีการโต้ตอบกันพอสมควรบนโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ Twitter และ Facebook ฉันคิดว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับอายุโดยทั่วไป แต่สิ่งที่ฉันสังเกตเห็นจากการโต้ตอบเหล่านั้นคือมีการซุ่มซ่อนมากกว่าการโต้ตอบจริง ดังนั้นเด็ก ๆ จะมีความสุขมากในการรีทวีตหรือชื่นชอบทวีตของเราหรือชอบหนึ่งในรูปภาพของเรา แต่ในแง่ของการแสดงความคิดเห็นในแง่ของการมีส่วนร่วมจริงมันค่อนข้างต่ำ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: การมีระบบเช่น Desk.com ช่วยให้คุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการโต้ตอบของคุณหรือไม่?
จัสมินอีเลียส: ฉันจะบอกว่า Desk.com รวบรวมทุกอย่าง สิ่งแรกที่ฉันทำเมื่อฉันเดินเข้าไปในสำนักงานในตอนเช้าคือตรวจสอบจริง ๆ เพราะอีเมลที่เราได้รับเป็นอีเมลที่สำคัญที่สุดของวัน ลูกค้าที่ไม่ได้ติดต่อกับลูกค้า หากมีแนวโน้มในอีเมลเหล่านั้นฉันรู้ว่าจะมีแนวโน้มในชุมชนโดยรวม
หากเรามีคนห้าคนส่งอีเมลถึงเราเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันเรารู้ว่ามีความสัมพันธ์กับชุมชนส่วนใหญ่โดยรวม ดังนั้นอาจเป็นสองเปอร์เซ็นต์ของชุมชนที่ได้รับผลกระทบจากปัญหานี้ แต่มีผู้ใช้บางคนที่จะไม่เคยบ่นหรือพูดคุยจริง ๆ เราสังเกตเห็นหรือสนใจปัญหาเพียงพอที่จะแจ้งให้เราทราบ
เพิ่งรู้ว่า Desk.com ช่วยให้เราสามารถเชื่อมโยงปัญหาเหล่านั้นและช่วยให้เราสามารถทำให้ปัญหาเหล่านั้นดำเนินการได้มากขึ้นอีกเล็กน้อยดังนั้นเราจึงจะมีการพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความคาดหวังบางอย่างที่ฐานลูกค้าของคุณมีเมื่อพวกเขาติดต่อคุณ
จัสมินอีเลียส: เราพยายามที่จะตอบสนองพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมที่สุด เราตรวจสอบเพื่อดูว่ามีกี่กรณีที่รอดำเนินการจำนวนที่ได้รับการแก้ไขเมื่อเร็ว ๆ นี้และระยะเวลาที่รอดำเนินการจริงและนานแค่ไหนเนื่องจากตัวแทนเปิดกรณีและดูจริง มันช่วยให้ฉันเห็นว่านั่งอยู่ที่นั่นนานแค่ไหนและเวลาตอบสนองของเรานานแค่ไหน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณจะสร้างชุมชนที่ทำงานอยู่ได้อย่างไร
จัสมินอีเลียส: ฉันจะกำหนด“ ชุมชน” โดยส่วนตัวให้เป็นฐานผู้ใช้ของเราฐานลูกค้าของเราเพราะโลกเสมือนจริงของเราเป็นเกมสำหรับเด็กดังนั้นเราจึงมีชุมชนที่หลากหลาย เรามีชุมชนของผู้ปกครองและชุมชนนักลงทุน เรามีชุมชนของผู้ปกครองผู้ปกครองและเรายังมีชุมชนของเด็ก ๆ ซึ่งเป็นผู้ใช้งานจริงของเรา
วิธีที่เราเข้าหาชุมชนคือวิธีการสี่ง่าม เราจะเข้าหาชุมชนนักเล่นเกมและบอกให้พวกเขาทบทวนเกมและเล่นกับมันและดูว่าพวกเขาคิดว่ามันเหมาะสำหรับเด็ก ๆ หรือไม่และพวกเขาสนุกกับมันได้มากแค่ไหนเป็นต้น เราจะเข้าถึงบล็อกเกอร์แม่และเราจะพาพวกเขาไปดูเกมและตรวจสอบและรับชุมชนเล็ก ๆ จากพวกเขาเอง
นอกจากนี้ยังมีบางเว็บไซต์เช่น Mediaclip ซึ่งเป็นตัวรวบรวมเกมดังนั้นเราจะใช้เช่นกัน นอกจากนี้เราจะเข้าร่วมกับบล็อกเทคโนโลยีและอื่น ๆ และโฆษณา Space Heroes ในแง่นั้นและเราจะเข้าสู่ชุมชนที่มีอยู่ของคู่แข่งของเราซึ่งเป็นเรื่องแปลกที่จะทำ
เราจะเห็นปัญหาที่สอดคล้องกันหากมีบางสิ่งในตลาดที่ต้องกรอกข้อมูลและอื่น ๆ เราจะพยายามสลักลงบนนั้นและลองโอนปัญหาไปยังเกมของเราแล้วพูดว่า“ เฮ้พวกคุณต้องการสิ่งนี้จริงๆ มันไม่ได้อยู่ในเกมนั้น แต่มันอยู่ในเกมของเรา ลองดูสิ 'แล้วพวกเขาก็จะ เราขึ้นอยู่กับผู้ใช้ของเราจริงๆ เราพยายามโฆษณาและโต้ตอบกับพวกเขาโดยใช้โซเชียลมีเดีย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณจะรับข้อมูลประเภทนั้นได้อย่างไรที่จะช่วยคุณสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่จะทำให้คนเหล่านี้อยู่ต่อไปได้นานขึ้น?
จัสมินอีเลียส: ในแง่ของปริมาณข้อมูลเรามีสถิติเชิงลึกเกี่ยวกับเกม ทุกครั้งที่เราเชื่อมโยงเกมของเราไปยังเว็บไซต์บางแห่งหรือผู้โฆษณาบางรายเราจะมี URL ที่ไม่ซ้ำกันซึ่งผู้ทำการตลาดของเราจะติดตาม URL เฉพาะที่ไม่ซ้ำกันทุกครั้งที่ผู้ใช้ลงทะเบียนเกมของเรา เราติดตามจากที่พวกเขามา เนื่องจากเป็นเกมสำหรับเด็กเราจึงมีข้อกังวลด้านความปลอดภัยที่สำคัญด้วยการรวบรวมข้อมูลเฉพาะที่ไม่เหมือนใครดังนั้นเราสามารถทราบได้อย่างชัดเจนว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและอายุของพวกเขาและผ่านการติดตาม IP เราจึงมีแนวคิดทั่วไปเกี่ยวกับตำแหน่ง
ฉันจะออกไปข้างนอกจริงๆและมีการสนทนาในเชิงลึกกับใครก็ตามที่กำลังทบทวนเกมของเรา ด้วยการเขียนบล็อกแม่หรือเด็ก ๆ ฉันมักจะพูดคุยกับ Skype กับแฟนพันธุ์แท้ของเราเป็นประจำและพวกเขาเป็นคนที่สร้างบล็อกจริง ๆ บางคนอยู่กับเรามาตั้งแต่รุ่นเบต้า เราจะมีการสนทนาเกี่ยวกับเกมและสิ่งที่พวกเขาชอบและสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบและสิ่งที่พวกเขาเห็นในเกมอื่น ๆ เราแค่พยายามสร้างมันขึ้นมาเช่นกัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ระบบอนุญาตให้คุณจัดการการเติบโตของความช่วยเหลือสนับสนุนเมื่อเทียบกับการที่ต้องนำคนจำนวนมากมาช่วยจัดการเรื่องนี้หรือไม่?
จัสมินอีเลียส: อย่างแน่นอน หากเราเพิ่งใช้อีเมลทั่วไปเราจะไม่สามารถเพิ่มมาโครและเพิ่มบันทึกย่อได้ สำหรับเราแง่มุมที่มีการใช้มากที่สุดคือมาโครและป้ายกำกับ อีเมลทั้งหมดของเราจะถูกส่งผ่านป้ายกำกับที่แตกต่างกัน ขณะนี้เรามีป้ายกำกับสำหรับแอปของเรา เรามีป้ายกำกับสำหรับกรณีของเรา เราได้รับรายงานความช่วยเหลือและนั่นคือฉลากของกรณีการละเมิดทั้งหมดที่ส่งมาจากโลกเสมือนจริง
หากใครบางคนกำลังหมายถึงเด็กคนหนึ่งในโลกเสมือนพวกเขาสามารถส่งรายงานความช่วยเหลือเล็กน้อยแล้วเราจะดูผู้ใช้นั้นและดูว่าพวกเขาจำเป็นต้องถูกระงับหรือไม่ เรายังมีกรณีเรียกเก็บเงินและกรณีปัจจุบัน
เมื่อฉันอ่านอีเมลทันทีหลังจากสามหรือสี่คำฉันรู้ว่ามาโครตัวไหนที่ฉันต้องใช้เพื่อตอบสนองต่อบุคคลนั้นและมันช่วยฉันประหยัดเวลาได้มาก แทนที่จะใช้เวลาห้านาทีในกรณีฉันสามารถใช้เวลาสิบวินาทีอย่างแท้จริง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณมีฐานความรู้หรือไม่?
จัสมินอีเลียส: เรามีคำถามที่พบบ่อยและจริง ๆ แล้วมันรวมอยู่ในเว็บไซต์ของเรา แต่เนื่องจากผู้ใช้ส่วนใหญ่ของเราที่เขียนเป็นเด็กหรือผู้ปกครองพวกเขาค่อนข้าง จำกัด เวลาและพวกเขาไม่ต้องการที่จะผ่านคำถามที่พบบ่อย ดังนั้นเราจะได้คำตอบในคำถามที่พบบ่อย แต่ยังตอบกลับมาโครสำหรับพวกเขาด้วย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคาดหวังที่จะให้บริการประเภทใดที่ผู้ใช้ของคุณต้องการและต้องการก้าวไปข้างหน้า
จัสมินอีเลียส: เรากำลังปรับแพลตฟอร์มเกมของเรา เรากำลังเจาะลึกมากขึ้นในตลาดแอพ ผู้ใช้ Space Heroes ของเราจำนวนมากใช้แอปของเราแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้กำหนดเป้าหมายโดยตรงกับเด็ก ๆ ก็ตาม เราจะมีแอพที่มุ่งไปที่เด็กโตเล็กน้อย เรากำลังพยายามทำให้พวกเขาข้ามไปกับเรา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ได้ที่ไหน
จัสมินอีเลียส: เรามีเว็บไซต์ขององค์กรคือ BubbleGumInteractive
การสัมภาษณ์ครั้งนี้เกี่ยวกับการให้บริการชุมชน 2 ล้านคนโดยมีพนักงานเพียงไม่กี่คนเป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One on One กับผู้ประกอบการที่กระตุ้นความคิดนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจในปัจจุบัน การถอดเสียงได้รับการแก้ไขแล้วสำหรับการเผยแพร่
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
2 ความคิดเห็น▼
