ทศวรรษที่ผ่านมาลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะต้องเขียนจดหมายเพื่อให้แบรนด์รู้ว่าพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งซื้อมา มันเป็นเรื่องส่วนตัวระหว่าง บริษัท และลูกค้าและการขาดการตอบสนองจากชื่อที่น่าจดจำก็ไม่น่าแปลกใจเลย ท้ายที่สุดตัวอักษรในจดหมายอาจสูญหายได้ในบางครั้ง
อย่างไรก็ตามการยื่นเรื่องร้องเรียนในวันนี้เป็นเรื่องสาธารณะอย่างไม่น่าเชื่อที่สามารถฉีกทั้งการเริ่มต้นใหม่และแบรนด์ของใช้ในครัวเรือน จากปุ่ม "Thumbs Down" บน YouTube ไปจนถึงความคิดเห็นที่ไม่ดีพอสมควรในบล็อกผู้คนไม่มีปัญหาในการแสดงความไม่ชอบใจบางอย่างและบอกทุกคนอย่างที่พวกเขาทำได้
เราขอให้สมาชิกสภา Young Entrepreneur Council (YEC) เป็นองค์กรที่ไม่หวังผลกำไรเชิญเท่านั้นประกอบด้วยผู้ประกอบการรุ่นเยาว์ที่มีแนวโน้มมากที่สุดของประเทศคำถามต่อไปนี้เพื่อค้นหาวิธีจัดการกับผู้ที่ไม่พอใจหน้าจอคอมพิวเตอร์:
“ อะไรคือเคล็ดลับสำคัญของคุณในการติดต่อกับลูกค้าที่โกรธแค้นหรือลูกค้าออนไลน์”
นี่คือสิ่งที่สมาชิกชุมชน YEC พูดว่า:
1. เรียนรู้ที่จะเอาใจใส่
“ เข้าใจว่าทำไมลูกค้าหรือลูกค้าของคุณถึงอารมณ์เสียก่อนที่จะนำเสนอโซลูชั่นใด ๆ เอาใจใส่ด้วยการทำให้ตัวเองอยู่กับที่และเข้าใจว่าพวกเขาสับสนสับสนหรือผิดหวังอย่างไร” ~ Kelly Azevedo เธอเป็นระบบ
2. หลีกเลี่ยงเกมตำหนิ
“ แทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่คนที่มีข้อบกพร่องเพียงแค่มุ่งเน้นที่การทำให้สถานการณ์นั้นถูกต้องสำหรับลูกค้า” ~ Josh Weiss, Bluegala
3. สลับสื่อ
“ หากคุณกำลังเผชิญหน้ากับโพสต์บล็อกที่น่ารังเกียจอีเมลหรือโพสต์ฟอรัมเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณพยายามติดต่อกับลูกค้ารายนั้นทางโทรศัพท์ คนส่วนใหญ่จะไม่พูดสิ่งที่พวกเขาเขียนทางออนไลน์ (โดยเฉพาะเมื่อพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาถูกเอารัดเอาเปรียบ) ด้วยการเปลี่ยนสื่อการสื่อสารและการโทรหาลูกค้าในเชิงรุกคุณสามารถกระจายสถานการณ์ได้ง่ายกว่าการทำแบบออนไลน์” ~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. อย่าเข้าร่วมออนไลน์
“ การดึงดูดให้ต้องการรับทราบทำความเข้าใจหรือแก้ไขข้อร้องเรียนออนไลน์ได้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่คุณต้องการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างแน่นอน - เพื่อให้การร้องเรียนเป็นเชิงอรรถแทนที่จะเป็นธีมซ้ำในโปรไฟล์ออนไลน์ของคุณ - คุณจะไม่แสดงความเป็นมืออาชีพเมื่อคุณจัดการธุรกิจของคุณในฟอรัมแชทออนไลน์ รับข้อมูลการติดต่อของลูกค้าจากนั้นให้ทำการออฟไลน์” ~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. ความประทับใจครั้งแรกที่สอง
“ คุณไม่ต้องการความโกรธของลูกค้าที่จะทำให้ บริษัท ของคุณประทับใจ ด้วยการไปให้ถึงไมล์พิเศษ - เสนอผลิตภัณฑ์ฟรีให้พวกเขาเรียกพวกเขาเพื่อเช็คอินหรือส่งของขวัญทางไปรษณีย์ - คุณจะช่วยเปลี่ยนความหงุดหงิดของพวกเขาเป็นความพึงพอใจ” ~ David Adelman, Reel Tributes
6. จาก Angry ถึง Advocate
“ หลายครั้งที่ลูกค้าที่มีชื่อเสียงที่สุดของคุณสามารถเป็นผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดของคุณได้ โอกาสที่ดีที่คุณสามารถทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้นจากนั้นพวกเขาก่อนที่ปัญหาของพวกเขา ลูกค้าที่โกรธแค้นต้องการความช่วยเหลือและคุณต้องมอบมันให้กับพวกเขาเพื่อทำให้พวกเขามีความสุข คุณอาจต้องลงทุนเงินหรือเวลามากกว่านี้ แต่ผลตอบแทนจะคุ้มค่าสำหรับคุณในระยะยาว” ~ Louis Lautman สมาคมผู้ประกอบการรุ่นเยาว์
7. ฆ่าพวกเขาด้วยความเมตตา
“ เมื่อใดก็ตามที่ทำได้ให้ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อออกไปให้พ้นทาง - เหนือกว่า - เพื่อทำให้ลูกค้าที่โกรธแค้นมีความสุข สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเพิกเฉยต่อคำร้องเรียนของลูกค้า พยายามเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงไม่พอใจและทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ถูกต้อง” ~ Matt Cheuvront, Launch
8. ความซื่อสัตย์เดินทางไกล
“ ผู้คนรู้เมื่อคุณพูดประโยคที่เตรียมไว้ไม่กี่ประโยคเพื่อให้พวกเขาผ่อนคลาย ตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้า / ลูกค้าอารมณ์เสียเกี่ยวกับการอ่านระหว่างบรรทัดถ้าคุณต้องจากนั้นมีการสนทนาที่ซื่อสัตย์เกี่ยวกับวิธีที่คุณจะแก้ไขมัน การทำสิ่งนี้ในที่โล่งบนเครือข่ายสังคมของคุณสามารถแสดงลักษณะของ บริษัท ของคุณและถ้าบุคคลนั้นไม่มีเหตุผลชุมชนของคุณจะรับรู้มัน” ~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. ไปกับลำไส้ของคุณ
“ เมื่อลูกค้าร้องเรียนทางออนไลน์บางครั้งพวกเขาก็ต้องการอะไรฟรี พวกเขาจะพูดความคิดเห็นออนไลน์เช่นเดียวกันกับใบหน้าของคุณหรือไม่ ส่วนใหญ่แล้วพวกเขาจะไม่ ค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและหากพวกเขาต้องการบางสิ่งบางอย่างฟรีแล้ว "ยิง" พวกเขา ถ้าคุณงอไปข้างหลังสำหรับลูกค้าคนหนึ่งแบบนั้นก็จะคาดหวังมากกว่านี้ทำให้คุณเสียเวลาและเงิน "~ Ashley Bodi, ระวังธุรกิจ
10. บอกให้เร็วที่สุด
“ ในโลกออนไลน์ของทุกวันนี้สิ่งสำคัญคือการแก้ไขปัญหาก่อนที่จะพ้นมือ ตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบด้วยความละเอียดหรือข้อเสนอที่จะพูดคุยกับลูกค้าออฟไลน์ หากไม่มีมูลก็อาจไปที่บล็อกของ บริษัท หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณเพื่ออธิบายสถานการณ์ให้กับลูกค้าปัจจุบันดังนั้นพวกเขาไม่คิดว่าคุณจะเพิกเฉยต่อเรื่องนี้อย่างสมบูรณ์” ~ Heather Huhman, Come Recommended
11. ไปสู่สาธารณะ
“ คุณจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สิ่งที่แย่ที่สุดที่ต้องทำคือกวาดใต้พรมปูพื้นด้วยการลบการร้องเรียนออนไลน์หรือเพียงแค่เพิกเฉย เป็นเจ้าของสำหรับความผิดหวังของพวกเขาแล้วทำทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ทำสิ่งนี้ต่อสาธารณะเพื่อให้ลูกค้ารายอื่นรู้ว่าคุณมีวัฒนธรรมแห่งความเป็นเลิศ” ~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. คุณขอโทษด้วย?
“ บ่อยครั้งที่คำเหล่านั้นไม่เคยพูด หากคุณเพียงแค่เริ่มการสนทนาด้วย“ ฉันขอโทษ” คุณอาจพบว่าทุกคนกำลังมองหา เรามักจะต้องการพูดว่า“ ฉันขอโทษ แต่…” และทุกอย่างหลังจากวลีนี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกคนได้ยิน บอกพวกเขาว่าคุณเสียใจและรับฟังปัญหาของพวกเขาแทน” ~ Erin Blaskie, BSETC
13. พบกับความต้องการ
“ หากลูกค้าของคุณโมโหและต้องการคืนเงินให้ลูกค้า หากพวกเขาต้องการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ให้พวกเขา หากพวกเขาต้องการคุยกับเจ้านายของคุณให้ส่งโทรศัพท์ ความไม่สะดวกเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเงินที่เสียไปจะจ่ายให้ตัวเองมากกว่าสิบเท่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเมื่อการบริการที่ดีของคุณกลายเป็นคนที่ยกย่องชมเชยธุรกิจของคุณ” ~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. ยิงพวกเขา!
“ สิ่งนี้อาจฟังดูแตก แต่บ่อยครั้งเป็นสิ่งที่ถูกต้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทำตามคำแนะนำที่ดีอื่น ๆ ทั้งหมดในบทความนี้ แน่นอนคืนเงินถ้ามันเป็นปัญหาและหวังว่าพวกเขาจะดีที่สุด เพียงจำไว้ว่าคุณไม่สามารถให้บริการกับทุกคนได้และเป็นการดีที่สุดที่จะมุ่งเน้นพลังงานของคุณไปยังลูกค้าและลูกค้าที่เหมาะสมและสอดคล้องกับธุรกิจของคุณ” ~ Michael Margolis, Get Storied
รูปลูกค้าออนไลน์ Angry ผ่าน Shutterstock
