เทคโนโลยีดิจิตอลมีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่เราสื่อสารและเข้าถึงข้อมูล สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจมีโอกาสที่ดีและมีความท้าทายมากมายในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันมาถึงการบริการลูกค้าและประสบการณ์
โซเชียลมีเดียเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือการสื่อสารแบบทันทีข้อมูลขนาดใหญ่การวิเคราะห์และการเรียนรู้ของเครื่องเป็นเครื่องมือบางอย่างที่ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวสูงและผู้บริโภคคาดหวังบริการนี้จาก บริษัท ที่พวกเขาทำธุรกิจ
$config[code] not foundนี่คือสิ่งที่ทำให้การบริการลูกค้าแตกต่างในตลาดที่ความแปรปรวนของราคามีขนาดเล็กมากจนไม่เกี่ยวข้องมากขึ้น จากการสำรวจของการ์ทเนอร์พบว่า บริษัท 89% คาดว่าจะแข่งขันกันบนพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลักและเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของแนวโน้มนี้
ดังนั้นธุรกิจใด ๆ ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ต้องพิจารณาสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าที่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบันได้ นี่คือเคล็ดลับ 20 ข้อในการสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าสำหรับตลาดวันนี้
วิธีการสร้างทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
1. ฟังลูกค้าของคุณเสมอ
สิ่งนี้ฟังดูชัดเจนมาก แต่คุณจะประหลาดใจว่ามีกี่ธุรกิจที่ไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำง่ายๆนี้ รายงานประสบการณ์ลูกค้าไตรมาสที่ 1 ปี 2015 ของ Forrester เปิดเผยเพียงร้อยละหนึ่งของ บริษัท ที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า นั่นเป็นสถิติที่ส่ายและทุกอย่างเริ่มต้นจากการที่คุณฟังเมื่อลูกค้าของคุณโทรหาคุณเป็นครั้งแรก สิ่งนี้แสดงให้เห็นการทำงานของพื้นดินสำหรับทุกสิ่งที่จะมาถึง
2. เพิ่มศักยภาพพนักงานของคุณ
หลังจากจ้างคนที่เหมาะสมสำหรับงานการวางข้อ จำกัด ในความสามารถของพวกเขาเป็นเรื่องเสีย มอบเครื่องมืออำนาจและความรับผิดชอบให้พวกเขาในการตัดสินใจดังนั้นเมื่อลูกค้าโทรพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องผ่านเจ้าชู้ สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าของพวกเขา
3. เก็บสายการสื่อสารที่เปิดอยู่
วันที่“ ฉันไม่ทราบว่าจอห์นหรือเจนกำลังทำงานอยู่” ไม่มีผลบังคับใช้อีกต่อไป มีเครื่องมือเพียงพอในตลาดทุกวันนี้เพื่อติดตามการโต้ตอบแต่ละครั้งที่พนักงานมีกับลูกค้าและรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นตลอดเวลา นอกเหนือจากเครื่องมือเหล่านี้แล้วให้สร้างสภาพแวดล้อมด้วยการสื่อสารแบบเปิดที่ดูภาพรวมไม่ว่าลูกค้าจะส่งเสียงขนาดเล็กเพียงใด
4. ให้ความสำคัญกับการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ
จากข้อมูลของออราเคิลระบุว่า 80% ของ Twitter และ 50% ของผู้ใช้ Facebook คาดว่าจะได้รับคำตอบจากการบริการลูกค้าภายในหนึ่งวันหรือน้อยกว่านั้น แบบสำรวจอื่น ๆ มีลูกค้าที่ต้องการคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมง
การตอบสนองอย่างรวดเร็วนั้นจะต้องปฏิบัติตามด้วยการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้ามีอย่างถูกต้อง พวกเขาไม่ควรโทรกลับหาปัญหาเดียวกันเว้นแต่จะมีการติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี หากคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะขยายความสัมพันธ์กับ บริษัท ของคุณ
5. รักษาสัญญาของคุณ / อย่าทำลายคำพูดของคุณ
ความไว้วางใจเป็นปัญหาใหญ่สำหรับทุกคนไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อกับใคร ให้สัญญากับสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบได้เท่านั้น ไม่ต้องสัญญาเกินกว่าที่ควรหรือไม่สามารถส่งมอบได้ ซื่อสัตย์. หากลูกค้ารู้ว่าสิ่งที่พวกเขาได้รับจากคุณตลอดเวลาความชื่นชมของพวกเขาจะแสดงโดยการเป็นลูกค้าซ้ำ
6. ลงทุนในการฝึกอบรมที่ส่งเสริมความคิดของทีมและตระหนักถึงทุกคน
ผลเชิงบวกของความคิดของทีมในทุกสภาพแวดล้อมได้รับการพิสูจน์ซ้ำแล้วซ้ำอีก มันเริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมที่เน้นคุณสมบัติเหล่านี้และติดตามการดำเนินงานในแต่ละวันขององค์กรโดยตระหนักถึงทุกคน
การรับรู้กลับไปเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานของคุณเพื่อให้พวกเขาสามารถเป็นผู้ตัดสินใจที่รับผิดชอบ
7. รู้วิธีใช้งานทุกจุดสัมผัส
ในอดีตการโทรโดยตรงศูนย์บริการข้อมูลและแม้แต่จดหมายหอยทากนั้นถูกใช้เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อกับ บริษัท อย่างไรก็ตามวันนี้มีหลายวิธีที่จะทำไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อม
คุณต้องรู้วิธีใช้ทุกจุดสัมผัสอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณสามารถตอบสนองโดยเร็วที่สุด ลูกค้าไม่จำเป็นต้องแสดงความคิดเห็นที่ดูถูกเหยียดหยามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณเสนอโดยตรง แต่คุณต้องมีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณสามารถระบุช่องที่ใช้และตอบสนองได้โดยเร็วที่สุด อาจเป็นหน้าโซเชียลมีเดียของบุคคลฟอรัมหรือเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค
8. จัดหาโซลูชันคำติชมของลูกค้าที่ดีที่สุด
แม้ว่าคุณจะตระหนักดีถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่คุณจะไม่ได้รู้ทุกสิ่ง หากคุณสร้างโซลูชันข้อเสนอแนะที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายคุณจะทราบถึงข้อกังวลของพวกเขาโดยไม่มีข้อสมมติฐานใด ๆ
คุณสามารถเสนอแบบสำรวจอีเมลหรือโทรศัพท์และแบบฟอร์มในหน้า“ ติดต่อเรา” ในเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะได้อย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ไม่เพียง แต่ให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณ แต่ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณแสดงความกังวลใจในเว็บไซต์ของคุณแทนที่จะเป็นบนหน้าโซเชียลมีเดียซึ่งพวกเขาสามารถแพร่ระบาดได้
9. เคารพเวลาของลูกค้า
เช่นเดียวกับที่คุณต้องการแก้ไขการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้เพราะคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานด้วยการใช้เวลาของพวกเขาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นคุณก็ต้องตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่มีใครอยากเสียเวลาด้วยการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เหตุผลที่พวกเขาทำมันเป็นเพราะในกรณีส่วนใหญ่มีบางอย่างผิดปกติ
เคารพเวลาของลูกค้าโดยกำจัดสิ่งกีดขวางที่ไม่จำเป็นออกไปเพื่อให้พวกเขาสามารถติดต่อกับคุณออกจากข้อมูลการติดต่อและดำเนินการสนทนาก่อนหน้านี้เกี่ยวกับปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข
10. สร้างกระบวนการสำหรับการแก้ปัญหา
ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้เวลาของลูกค้ามีค่าดังนั้นมีกระบวนการในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุด
ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่สามารถนำขั้นตอนต่อไปนี้ไปใช้ในบอร์ด: ขออภัย; ไปร้องเรียนกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ; จัดทำเอกสารปัญหาอย่างถูกต้องเพื่อให้ทุกคนใน บริษัท สามารถใช้ได้ แก้ไขปัญหา; ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และจัดทำเอกสารปัญหาอีกครั้งพร้อมข้อมูลรายละเอียดรวมถึงการแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกครั้งหรือมีคำตอบให้หากบุคคลอื่นมีปัญหาเดียวกัน
11. วัดความพึงพอใจของลูกค้า
มีเครื่องมือมากมายที่ออกแบบมาเพื่อวัดความหลากหลายของตัวชี้วัดและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในนั้น โดยการประเมินตัวชี้วัดนี้บ่อยครั้งคุณสามารถวัดได้ว่ากระบวนการที่คุณมีอยู่นั้นใช้งานได้หรือไม่
12. เสนอการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง
ด้วยโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีอยู่วันนี้ใช้ความพยายามน้อยที่สุดในการติดต่อกับลูกค้าของคุณ สามารถตั้งค่า CRM เพื่อติดต่อลูกค้าผ่านอีเมล, SMS, โซเชียลมีเดียหรือการนัดหมายสำหรับการโทร มีค่าใช้จ่ายมากขึ้นถึงเจ็ดเท่าในการหาลูกค้าใหม่กว่าที่จะรักษาลูกค้าเดิมไว้ดังนั้นการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจะขยายการรักษาลูกค้าและมีราคาถูกกว่ามาก
13. อย่าเร่งรีบ
การมีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพนั้นเป็นเรื่องที่ดี แต่ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังรีบคุณอาจไม่เคยได้ยินจากพวกเขาอีกเลย ใช้เวลาของคุณและสร้างความสัมพันธ์ด้วยการสนทนากับลูกค้าของคุณ
14. ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณและให้พวกเขารู้จักคุณ
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กสิ่งนี้สามารถช่วยรักษาลูกค้าของคุณให้อยู่ในระดับสูงได้ ในขณะที่มันเป็นไปไม่ได้ที่จะจำทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายและทุกคนการทำเอกสารการโต้ตอบกับโซลูชันที่เหมาะสมสามารถทำให้เกิดขึ้นได้ ซอฟต์แวร์บันทึกเสียงการสนทนาและเสียงพูดเป็นข้อความเป็นเครื่องมือหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อเก็บการสนทนากับลูกค้าของคุณและสร้างสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยของข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
15. ปรับการสนทนาให้เป็นแบบส่วนบุคคล
ด้วยเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือและการสื่อสารผ่านวิดีโอที่พร้อมใช้งานคุณสามารถสนทนาแบบเห็นหน้ากับลูกค้าได้ตลอดเวลา
16. ทำให้ตัวเองว่าง
ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการติดต่อกับคุณภายในระยะเวลาที่เหมาะสม ด้วยเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือคุณสามารถทำให้พนักงานของคุณพร้อมใช้งานตลอดเวลาโดยให้สิ่งจูงใจแก่พนักงานที่เต็มใจทำงานเพิ่มชั่วโมง การมีการสนทนาแบบตัวต่อตัวหรือทางโทรศัพท์อาจเป็นไปไม่ได้สำหรับลูกค้าในขณะนี้ แต่ทำให้ตัวเองว่างโดยให้ทางเลือกแก่พวกเขาเพื่อให้พวกเขามีในภายหลัง
17. ให้ข้อมูลเชิงลึกหรือความรู้เกี่ยวกับความเชี่ยวชาญของคุณ
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กนี่อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะเป็นช่างประปาช่างไฟฟ้าหรือช่างฝีมือให้ข้อมูลที่เพิ่มพลังและเพิ่มฐานความรู้ของพวกเขา การแลกเปลี่ยนข้อมูลดำเนินไปได้สองทางเนื่องจากลูกค้าของคุณสามารถให้ข้อมูลที่มีค่ามากสำหรับธุรกิจของคุณ แต่ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการทำให้ตัวเองว่างและให้เวลาและความเชี่ยวชาญของคุณ
18. จัดให้มีชุมชน
หากคุณเชี่ยวชาญในบางสิ่งคุณสามารถสร้างชุมชนไม่ว่าจะเป็นแบบออนไลน์หรือในสถานที่ที่คุณทำธุรกิจ คุณสามารถมีการสัมมนาผ่านเว็บรวมถึงกิจกรรมที่มีการสาธิตและชั้นเรียนภาคปฏิบัติซึ่งสามารถเผยแพร่ออนไลน์ได้ หากธุรกิจของคุณเล็กเกินไปค้นหา บริษัท อื่นในชุมชนหรือเมืองอื่นและติดต่อกับพวกเขาเพื่อความร่วมมือที่เป็นไปได้
สิ่งนี้ไม่เพียง แต่จะปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานและบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นแหล่งรายได้อื่นอีกด้วย
19. ทราบสายผลิตภัณฑ์ของคุณหรือสิ่งที่คุณกำลังขาย
หากคุณมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังขายมันจะเป็นการง่ายกว่ามากในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กสิ่งนี้จะง่ายกว่ามากเพราะลูกค้าสามารถพูดคุยกับเจ้าของโดยตรงและรับคำตอบที่ต้องการ
20. ทราบว่ามีโซลูชั่นใดบ้างที่สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
คุณสามารถทำวิจัยออนไลน์หรือจ้างผู้เชี่ยวชาญเพื่อแจ้งให้คุณทราบถึงเครื่องมือทั้งหมดที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ มีหลายอย่างดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องค้นหาก่อนว่าคุณพยายามทำอะไรให้สำเร็จแล้วค้นหาเทคโนโลยีที่จะทำให้เป็นไปได้สำหรับคุณ
ข้อสรุป
การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในปัจจุบันกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นด้วยเทคโนโลยีดิจิตอล เทคโนโลยีเดียวกันนี้ยังเพิ่มขีดความสามารถให้กับผู้บริโภคซึ่งได้เพิ่มความคาดหวัง หากพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใดโดยเฉพาะพวกเขาสามารถแสดงความไม่พอใจอย่างรวดเร็วในหลาย ๆ ช่องทาง
ก่อนที่จะถึงขั้นนั้นธุรกิจต้องดำเนินมาตรการเชิงรุกเพื่อให้บริการลูกค้าและประสบการณ์ที่เหนือกว่า
ภาพถ่ายสนับสนุนลูกค้าผ่าน Shutterstock
8 ความคิดเห็น▼
