คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิถูกใช้มานานหลายปีเพื่อช่วยให้ บริษัท เข้าใจบทบาทความภักดีของลูกค้าในสถานะทางการเงินขององค์กรของพวกเขา - ช่วยเหลือพวกเขาในการกำหนดสิ่งที่ควรดำเนินการเพื่อขับเคลื่อนผู้อ้างอิงและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานขึ้น
Richard Owen ซีอีโอของ Satmetrix ร่วมกับเราเพื่อหารือเกี่ยวกับบทบาทของ NPS ที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงหลายปีที่ผ่านมาสื่อโซเชียลเปลี่ยนเกมอย่างไรและกฎพื้นฐานง่ายๆบางข้อสำหรับการทำความเข้าใจว่าคะแนนมีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร
$config[code] not found* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณช่วยเล่าให้เราฟังถึงภูมิหลังส่วนตัวของคุณได้บ้างไหม?
Richard Owen: อังกฤษโดยกำเนิดและอเมริกันโดยการแปลงสัญชาติ ฉันได้รับปริญญาแรกในสหรัฐอเมริกาและอันดับสองของฉันจาก MIT ที่นี่ในสหรัฐอเมริกาฉันใช้เวลาทั้งอาชีพในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ครึ่งหนึ่งกับ Dell Computer Corporation และอีก บริษัท หนึ่งใน บริษัท ซอฟต์แวร์ใน Silicon Valley
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถคุยกับเราเกี่ยวกับ Satmetrix ได้ไหม?
Richard Owen: เราเป็น บริษัท ซอฟต์แวร์ เรามีเทคโนโลยีการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดูการเดินทางแบบ end-to-end ของลูกค้าผ่านทางประสบการณ์ของพวกเขาและสร้างการวิเคราะห์ที่ช่วยให้ บริษัท ต่างๆหาวิธีสร้างมูลค่าตลอดชีวิตที่สูงขึ้นให้กับลูกค้า
เรามีชุดข้อมูลขนาดใหญ่ที่เราสร้างขึ้นมานานกว่าทศวรรษของประสบการณ์ที่บอก บริษัท ว่าพวกเขาปฏิบัติงานอย่างไรและควรปฏิบัติงานในแง่ของวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้า นอกจากนี้เรายังมีความเชี่ยวชาญอย่างมากในวิธีการใน Net Promoter Score (NPS)
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถให้คำจำกัดความของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของเราได้หรือไม่
Richard Owen: คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเริ่มต้นเป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจโดยดูว่ามีการเชื่อมโยงระหว่างความภักดีของลูกค้าและประสิทธิภาพทางการเงินของ บริษัท หรือไม่ มันถูกค้นพบว่ามีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการเติบโตของธุรกิจในอุตสาหกรรมใดก็ตามและความเต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนำ บริษัท ในอุตสาหกรรมนั้น ๆ
การวัดนั้นขึ้นอยู่กับการถามลูกค้าว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่ ผู้ที่รู้สึกอย่างมากว่าพวกเขาทำให้คำแนะนำนั้นกลายเป็นผู้สนับสนุน คนที่มีความคิดด้านลบเกี่ยวกับสิ่งนั้นมากกว่าเป็นผู้ว่า เปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ที่แตกต่างจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่ายหมายถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สิบปีที่แล้วไม่มี Facebook หรือ Twitter ไม่มีสมาร์ทโฟนและการส่งข้อความที่ จำกัด มาก คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไปหากมีเพื่อช่วยให้เข้าใจการเชื่อมโยงระหว่างความภักดีของลูกค้าและประสิทธิภาพทางการเงิน
Richard Owen: คำแนะนำจากลูกค้าและคำพูดจากปากมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเกือบทุกปีในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา โซเชียลมีเดียใส่ความสนใจแบบบอกต่อและนำสิ่งนั้นเข้าสู่สาธารณะและพื้นที่เปิดโล่ง เป็นการเร่งให้ผู้บริโภคมีความเต็มใจที่จะแบ่งปันประสบการณ์แบบเรียลไทม์
เกิดการเปลี่ยนแปลงของแผ่นดินไหวจากความสมดุลของพลังงานจากผู้ผลิตสู่ผู้บริโภค โซเชียลมีเดียเร่งตัวเองอย่างรวดเร็วและนั่นนำไปสู่ธุรกิจจำนวนมากที่ทำได้ดี (ซึ่งพบวิธีที่จะใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้น)
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร
Richard Owen: ปรากฎว่าทุกอุตสาหกรรมมีเกณฑ์ที่ความสำเร็จจะเริ่มขึ้นสำหรับ บริษัท ที่เกินระดับนั้น เรารู้ว่าอุตสาหกรรมบางประเภทมีความเป็นเลิศในระดับสูงมากของลูกค้า
อุตสาหกรรมอื่นไม่โดดเด่นด้วยความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์ของลูกค้า เหล่านี้มักจะเป็นอุตสาหกรรมที่มีต้นทุนการเปลี่ยนที่สำคัญกว่าหรือการแข่งขันลดลง ดังนั้นพวกเขามักจะมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิต่ำมากซึ่งยังคงประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรม
ดังนั้นจึงไม่มีใครให้คะแนน เป็นอุตสาหกรรมที่เฉพาะเจาะจงมาก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: หากมีสิ่งใดบ้างที่จะทำให้คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิได้
Richard Owen: มีบางสิ่งที่ทุกคนควรทำเช่นเดียวกับเรื่องของหลักสูตร คุณควรใช้ความพยายามในการกู้คืนผู้ว่า เมื่อคุณระบุลูกค้าที่มีประสบการณ์ด้านลบเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องลองและกู้คืนพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บริษัท ควรทำสิ่งใดบ้างที่ไม่รู้สึกว่า บริษัท เห็นประโยชน์ทางการเงินจากความพยายามในการเพิ่มคะแนน NPS มีเวลาหน่วงระหว่างการขึ้นของ NPS และการเงินตามหลังชุดสูทหรือไม่? หรือมีบางสิ่งที่พวกเขาต้องมองและอาจปรับเพิ่มอีกนิดในการวัดของกรมอุทยานฯ ?
Richard Owen: อาจมีหลายเหตุผล อาจมีเวลาล่าช้า บริษัท ที่มุ่งเน้น NPS มักจะทำเช่นนั้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจในช่วงเวลาหลายปี พวกเขาไม่จำเป็นต้องเห็นผลทันทีต่อธุรกิจของพวกเขา ดังนั้นจึงมีผลกระทบเวลาล่าช้า
เป็นไปได้ว่าพวกเขาไม่ได้วัดคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิที่แม่นยำมาก พวกเขาอาจมีอัตราการตอบสนองต่ำหรือมีข้อมูลที่เลือก ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถดูข้อมูลและคิดว่าพวกเขากำลังปรับปรุงเมื่อจริง ๆ แล้วสิ่งที่พวกเขาต้องทนทุกข์ทรมานคือคุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดี ดังนั้นพวกเขาอาจจะดูข้อมูลผิด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และ NPS เป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สามารถใช้กับธุรกิจทุกขนาดได้หรือไม่
Richard Owen: ฉันคิดว่ามีปรัชญาเบื้องหลังสิ่งนี้ที่ใช้กับธุรกิจใด ๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ไหน
Richard Owen: เรามีสองเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยม เว็บไซต์ของ บริษัท คือ Satmetrix.com เว็บไซต์อุตสาหกรรมคือ NetPromoter.com
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
