คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าการบริการลูกค้าของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า? คำตอบอยู่ใน KPI หรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
มี KPI ที่แตกต่างกันมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดการบริการลูกค้าและความสำเร็จของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณ ธุรกิจที่แตกต่างกันจะเหมาะสมสำหรับธุรกิจประเภทต่างๆ ด้านล่างนี้เป็นรายการตัวชี้วัดที่แตกต่างกันซึ่งธุรกิจของคุณอาจพิจารณาใช้เพื่อวัดการบริการลูกค้า
$config[code] not foundความพึงพอใจโดยรวม
ด้วยการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำคุณสามารถวัดได้ว่าลูกค้าของคุณให้คะแนนความพึงพอใจในระดับที่พึงพอใจมากหรือมากเพียงใด ยิ่งลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขามากเท่าไหร่การบริการลูกค้าของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
การปรับปรุงความพึงพอใจ
วิธีหนึ่งในการวัดการบริการลูกค้าคือการติดตามการเปลี่ยนแปลงในความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่นหากความพึงพอใจลดลงในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาคุณจะรู้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงตามลำดับ แต่หากมีการปรับปรุงหรือหากคุณได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าในระดับสูงและพวกเขายังคงอยู่อย่างต่อเนื่องคุณจะรู้ว่าคุณกำลังเดินอยู่อย่างถูกต้อง
การรักษาลูกค้า
ลูกค้าที่มีความสุขกับบริการที่คุณให้นั้นมีแนวโน้มที่จะยึดติดและทำธุรกิจกับคุณมากขึ้น ดังนั้นหากคุณนำลูกค้ากลับมาในปริมาณที่พอเหมาะนั่นเป็นข้อบ่งชี้ที่ดีว่าคุณให้บริการลูกค้าที่ดี
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
และลูกค้าที่มีความสุขกับการบริการลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะก้าวไปอีกขั้นและแนะนำ บริษัท ของคุณให้คนอื่น ๆ ดังนั้นคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของ บริษัท ของคุณหรืออัตราของคนที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้คนอื่น ๆ สามารถบ่งบอกได้ดีว่าตำแหน่งบริการลูกค้าของคุณอยู่ที่ใดและเป็นอีกวิธีหนึ่งในการวัดการบริการลูกค้า
อัตราการแปลง
หลังจากที่บางคนจากทีมบริการลูกค้าของคุณโต้ตอบกับลูกค้าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อหรือดำเนินการบางอย่างอื่น ๆ หากการบริการลูกค้าของคุณดีตัวเลขนี้ควรจะค่อนข้างสูง
เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
แม้แต่ลูกค้าที่ชอบแบรนด์ของคุณก็อาจไม่เลือกคุณเหนือคู่แข่งในทุกการโต้ตอบหรือการซื้อ ดังนั้นในขณะที่ความพึงพอใจทั่วไปและการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ดีในการวัดบริการ แต่ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเห็นว่า บริษัท ของคุณสู้คู่แข่งอย่างไร
เวลาการแก้ไขโดยเฉลี่ย
ส่วนหนึ่งของการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการแก้ไขปัญหาในเวลาที่เหมาะสม หากคุณสามารถตอบสนองต่อลูกค้าและรับคำตอบได้อย่างรวดเร็วพวกเขาจะมีความสุขกับประสบการณ์มากกว่า ดังนั้นหากคุณสามารถรักษาเวลาในการแก้ปัญหาที่ค่อนข้างต่ำนั่นอาจเป็นเครื่องบ่งชี้การบริการลูกค้าที่ดีและยังเป็นอีกวิธีหนึ่งในการวัดการบริการลูกค้า
ปัญหาที่ใช้งาน
หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ได้อย่างรวดเร็วคุณไม่ควรมีปัญหามากเกินไปที่จะจัดการได้ในคราวเดียว และถ้าคุณทำเช่นนั้นก็อาจบ่งบอกว่าลูกค้าของคุณมีข้อร้องเรียนในปริมาณที่สูงกว่าปกติ
ปัญหาที่แก้ไขแล้ว
นอกจากนี้คุณยังสามารถดูปัญหาทั้งหมดที่ทีมบริการลูกค้าของคุณแก้ไขเพื่อให้ได้แนวคิดเกี่ยวกับการบริการลูกค้าของคุณ ไม่ว่า บริษัท ของคุณจะยิ่งใหญ่เพียงใดก็ยังมีปัญหาและข้อร้องเรียนอยู่ แต่ถ้าคุณสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและในทางที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขนั่นเป็นข้อบ่งชี้ของการบริการที่ดี
ผลผลิตของพนักงาน
ธุรกิจประเภทต่างๆใช้วิธีการต่าง ๆ ในการวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน แต่มันเป็นปัจจัยสำคัญเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า หากคุณต้องการให้ปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขในเวลาที่กำหนดพนักงานต้องทำงานของพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ
การเก็บรักษาพนักงาน / อัตราการหมุนเวียนของพนักงาน
เมื่อพนักงานของคุณมีความสุขพวกเขามักจะติดอยู่รอบ ๆ และเมื่อคุณสามารถทำให้พนักงานอยู่เป็นเวลานานพวกเขาจะรู้สึกสบายใจและมีอำนาจในการทำงานมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้บริการที่ตรงตามมาตรฐานของคุณ
คุณสมบัติของแบรนด์
ลูกค้าดู บริษัท ของคุณโดยรวมอย่างไร พวกเขาจะใช้คำอะไรเพื่ออธิบายแบรนด์ของคุณ และความคิดเห็นของพวกเขาสอดคล้องกับความคาดหวังของคุณอย่างไร เมื่อได้รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าประเภทนี้คุณสามารถวัดการบริการลูกค้าและรับข้อบ่งชี้ที่ดีงามว่าคุณอยู่ตรงไหนในสายตาของลูกค้า และคุณจะรู้ว่าคุณสมบัติใดบ้างที่คุณอาจต้องใช้เพื่อให้ลูกค้าเห็นแบรนด์ของคุณในมุมมองนั้น
อัตราการยกระดับการร้องเรียน
ไม่ว่าบริการของคุณจะยอดเยี่ยมแค่ไหนคุณจะได้รับการร้องเรียนในบางจุด แต่ถ้าคุณไปถึงจุดที่คุณได้รับการร้องเรียนจำนวนมากผิดปกติหรือการร้องเรียนของคุณเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีการเติบโตของลูกค้าโดยรวมอาจมีปัญหา จับตาดูว่าตัวเลขเหล่านั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้อาจเชื่อมโยงกับจำนวนของปัญหาที่ได้รับการแก้ไขหากคุณกำลังติดตามปัญหานั้นเช่นกัน
กระแสเงินสด
กระแสเงินสดสามารถเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่ยอดเยี่ยมสำหรับปัจจัยทางธุรกิจที่แตกต่างกัน การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของคุณ หากบริการของคุณไม่ดีอาจทำให้ลูกค้าหายไปลดการอ้างอิงและทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ทำการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ แต่ถ้าดีลูกค้าจะกลับมาบอกเพื่อน ๆ และส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรโดยรวมของ บริษัท
ภาพถ่ายการบริการลูกค้าผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: QuestionPro 17 ความคิดเห็น▼
